Indústria 4.0: Entendendo as Expectativas Modernas do Cliente

Não surpreenderá ninguém que as expectativas do cliente têm mudado rapidamente, particularmente à luz dos eventos do último ano e meio. Essas mudanças, no entanto, começaram muito antes da disrupção global em 2020.

A Era da Indústria 4.0

Nos últimos 16 anos, o termo Quarta Revolução Industrial, ou Indústria 4.0, tem sido usado para descrever a situação que fabricantes e provedores de serviços se encontram. Houve avanços rápidos em todos os aspectos da tecnologia impactando como as pessoas vivem, trabalham e funcionam na sociedade. Tanto fabricantes quanto provedores de serviços estão desesperadamente tentando determinar o que os clientes esperam na era da Indústria 4.0. É baixo custo e alto valor, confiabilidade de ativos, facilidade de uso, baixo esforço, ótimos relacionamentos pessoais, ou flexibilidade de modelo de negócios?

A resposta é "tudo o que precede". A Indústria 4.0 é definida pela capacidade de aplicar tecnologias transformadoras que redefinem como empresas industriais e de serviços interagem com seus clientes. Ferramentas incluem internet industrial das coisas, analytics facilmente acessíveis, automação de processo e manufatura, robótica, simulação estilo gêmeo digital, manufatura aditiva, design e manufatura para serviço, e inteligência artificial. A Indústria 4.0 é impulsionada pela disponibilidade dessas tecnologias para impulsionar eficiências e se tornar mais ágil. A competição, claro, tem acesso a estas ferramentas notáveis também, o que torna uma corrida de adoção. Os poucos provedores de equipamentos e serviços a adotá-las primeiro terão enorme vantagem sobre seus competidores.

O Efeito Amazon e Uber

Clientes estão examinando o equipamento que precisam, como funciona, quão confiável é, como pode aproveitar dados de desempenho e previsão para rodar cenários e, mais do que qualquer outra coisa, quão fácil é fazer tudo isso. Eles estão comparando suas interações com equipamentos e provedores de serviços contra aquelas com indivíduos e organizações em suas vidas pessoais.

Foi repetidamente referido como o Efeito Amazon. Se eu quiser descobrir detalhes do que pedi da Amazon nos últimos 12 meses, eles estão no meu telefone. Não preciso ligar para ninguém, enviar uma solicitação ou preencher um formulário. O mesmo vale para o efeito Uber: eu peço um serviço, obtenho um preço, aceito, eles pegam minha informação de pagamento e preferências, e o pedido está completo. Imediatamente estou recebendo atualizações no status do meu pedido, quem é o motorista, o que estão dirigindo, e quando chegarão. Clientes estão cientes de que existe uma maneira mais fácil de fazer negócios hoje. Eles querem uma experiência conectada, confiável, fácil, faça-você-mesmo em todos os aspectos de suas vidas.

Empresas existem em mercados altamente competitivos e enfrentam competição significativa e feroz, ainda assim ainda agendam entregas de equipamentos e chamadas de serviço em quadros brancos, coordenam chamadas de manutenção corretiva entre técnicos e clientes com telefonemas, e re-inserem manualmente dados de IoT em planilhas. De certa forma, e mais poder a eles, eles tiveram sucesso em vender e servir ativos complexos por décadas com aqueles sistemas no lugar. Mas por quanto tempo clientes continuarão a aceitar aquele nível de disrupção e falta de visibilidade de dados em seus negócios?

O Futuro: Servitização e Serviços Baseados em Resultados

Idealmente, clientes querem soluções integradas e perfeitas, o mínimo de esforço possível, e a máxima flexibilidade possível. E eventualmente eles vão querer a saída do equipamento sem o esforço, despesa e administração de possuir o equipamento real, um conceito chamado "servitização" ou serviços baseados em resultados. Grande parte do mercado não está lá ainda, mas está se movendo rapidamente nessa direção.

Fabricantes de equipamentos e provedores de serviços precisam olhar para a rápida adoção de tecnologia transformadora ao redor deles e avaliar sua própria operação em comparação ao que está disponível no mercado hoje. Quão fácil ou difícil é fazer negócios com eles? Quão acessíveis são dados do cliente e histórico de transações? Quão difícil é pedir um produto ou serviço? Essa é a chave para serviço baseado em resultados: o fabricante ou provedor de serviços é 100% focado em fazer o que faz de melhor, fabricar e servir seu equipamento.

No final, o que clientes realmente querem é gastar muito menos tempo se preocupando em trabalhar no seu negócio, e mais no deles próprios.

Joe Kenny é vice-presidente de transformação global do cliente e sucesso do cliente na ServiceMax.