Na era da indústria 4.0, o que os clientes realmente desejam?

Não será surpresa para ninguém que as expectativas dos clientes tenham mudado rapidamente, especialmente à luz dos eventos do último ano e meio. Essas mudanças, no entanto, começaram muito antes da ruptura global em 2020.

Nos últimos 16 anos, o termo Quarta Revolução Industrial, ou Indústria 4.0, tem sido usado para descrever a situação em que os fabricantes e prestadores de serviços se encontram. Houve avanços rápidos em todos os aspectos da tecnologia, impactando como as pessoas vivem, trabalham e funcionam na sociedade. Tanto os fabricantes quanto os provedores de serviços estão tentando desesperadamente determinar o que os clientes esperam na era da Indústria 4.0. É de baixo custo e alto valor, confiabilidade de ativos, facilidade de uso, baixo esforço, ótimas relações pessoais ou flexibilidade do modelo de negócios?

A resposta é “todas as opções acima”. A Indústria 4.0 é definida pela capacidade de aplicar tecnologias transformadoras que redefinem como as empresas industriais e de serviços interagem com seus clientes. As ferramentas incluem a Internet das coisas industrial, análises facilmente acessíveis, automação de processos e manufatura, robótica, simulação digital de estilo duplo, manufatura aditiva, projeto e manufatura para serviço e inteligência artificial. A Indústria 4.0 é impulsionada pela disponibilidade dessas tecnologias para aumentar a eficiência e se tornar mais ágil. A competição, é claro, também tem acesso a essas ferramentas notáveis, o que a torna uma corrida de adoção. Os poucos fornecedores de equipamentos e serviços que os adotarem primeiro terão uma enorme vantagem sobre seus concorrentes.

Os clientes estão examinando o equipamento de que precisam, a maneira como funciona, o quão confiável é, como pode se basear em dados de desempenho e previsão para executar cenários e, mais do que qualquer outra coisa, como é fácil fazer tudo isso. Eles estão comparando suas interações com equipamentos e provedores de serviços com aquelas com indivíduos e organizações em suas vidas pessoais.

Tem sido referido repetidamente como o Efeito Amazônia. Se eu quiser saber os detalhes do que comprei da Amazon nos últimos 12 meses, eles estão no meu telefone. Não preciso ligar para ninguém, enviar uma solicitação ou preencher um formulário. O mesmo vale para o efeito Uber:eu solicito um serviço, recebo um preço, aceito, eles pegam minhas informações de pagamento e preferências e o pedido é concluído. Imediatamente estou recebendo atualizações sobre o status do meu pedido, quem é o motorista, o que está dirigindo e quando chegarão. Os clientes estão cientes de que hoje há uma maneira mais fácil de fazer negócios. Eles desejam uma experiência conectada, confiável, fácil e do tipo faça você mesmo em todos os aspectos de suas vidas.

As empresas existem em mercados altamente competitivos e enfrentam uma concorrência feroz e significativa, mas ainda agendam entregas de equipamentos e chamadas de serviço em quadros brancos, coordenam chamadas de manutenção corretiva entre técnicos e clientes com chamadas telefônicas e reinscrevem manualmente os dados de IoT em planilhas. De certa forma, e com mais poder para eles, eles têm tido sucesso na venda e manutenção de ativos complexos por décadas com esses sistemas em funcionamento. Mas por quanto tempo os clientes continuarão a aceitar esse nível de interrupção e falta de visibilidade dos dados em seus negócios?

Idealmente, os clientes desejam soluções contínuas e integradas, com o mínimo de esforço possível e o máximo de flexibilidade possível. E, eventualmente, eles vão querer a saída do equipamento sem o esforço, despesas e administração de possuir o equipamento real, um conceito chamado "servitização" ou serviços baseados em resultados. Grande parte do mercado ainda não chegou lá, mas está se movendo rapidamente nessa direção.

Os fabricantes de equipamentos e provedores de serviços precisam olhar para a rápida adoção de tecnologia transformadora ao seu redor e avaliar sua própria operação em comparação com o que está disponível no mercado hoje. É fácil ou difícil fazer negócios com eles? Quão acessíveis são os dados do cliente e o histórico de transações? É difícil pedir um produto ou serviço? Essa é a chave para o serviço baseado em resultados:o fabricante ou prestador de serviços está 100% focado em fazer o que faz de melhor, fabricando e fazendo a manutenção de seu equipamento.

No final das contas, o que os clientes realmente desejam é gastar muito menos tempo se preocupando em trabalhar na sua empresa e mais por conta própria.

Joe Kenny é vice-presidente global de transformação e sucesso do cliente na ServiceMax.