IoT continua a transformar a experiência de varejo em 2021

À medida que as coisas voltam ao normal, as estratégias de IoT podem impulsionar as lojas físicas, permitindo que os varejistas aprimorem a experiência de seus clientes.

Varejo aposta alto na internet das coisas. Uma pesquisa anterior da PWC mostrou que mais empresas de varejo iniciaram a adoção da IoT do que outras indústrias, e 94% dos entrevistados do varejo acreditavam que os benefícios da IoT superavam o risco. Isso foi antes da pandemia. Como está indo agora? Surpreendentemente bem. A IoT é vista como um diferencial na loja para aprimorar a experiência de varejo do cliente.

Do reconhecimento facial à detecção do sensor

O varejo físico ficou atrás do comércio eletrônico na coleta de dados porque houve uma omissão gritante. Os varejistas da Internet podiam observar o comportamento dos clientes durante toda a experiência de compra, não apenas no ponto de venda. Em um local de tijolo e argamassa, isso é muito mais difícil de fazer.

Uma solução poderia ter sido o monitoramento de vídeo usando reconhecimento facial para rastrear os movimentos dos compradores em toda a loja. No entanto, as pesquisas revelam profundas preocupações do público sobre o uso de software de reconhecimento facial de qualquer pessoa, exceto policiais. Embora alguns apontem para os benefícios do reconhecimento facial, pode ser uma tendência preocupante a adoção definitiva.

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Insira o sensor. A IoT possibilita rastrear não os compradores, mas a atividade em torno dos itens na loja. À medida que os compradores interagem com esses sensores - desde apenas pegar itens e colocá-los de volta para escanear itens para obter informações de nível profundo - as lojas podem obter mais informações sobre produtos em um local físico.

Esses sensores funcionam por meio de tags RFID, a mesma tecnologia que permite que a cadeia de suprimentos e as operações gerenciem o estoque. A Kroger, por exemplo, instalou prateleiras inteligentes que não apenas enviam informações do sensor sobre o estoque, mas também interagem com as listas de compras dos compradores – acendendo quando os compradores estão perto de um item da lista, por exemplo.

Armando os funcionários com dados melhores

Não são apenas as operações centrais que se beneficiam de melhores dados. Os dados em tempo real também ajudam os funcionários da linha de frente a gerenciar o retorno às compras casuais e podem melhorar as respostas futuras a interrupções.

Em um local da H&M em Berlim, os funcionários receberam pulseiras notificando-os sobre solicitações de camarins, instruções de visual merchandising ou atualizações promocionais imediatas. Isso também pode fornecer aos funcionários os dados necessários para facilitar a transição da atividade online para as compras físicas para os clientes.

Com a personalização em alta, esse tipo de distribuição de dados pode melhorar o relacionamento das lojas com seus clientes. É um método para criar uma experiência personalizada para novos clientes e nutrir relacionamentos com os que retornam.

Melhorando a experiência de varejo sem contato

Reduzir a frustração do cliente na fila do caixa é uma forte prioridade para as lojas. A IoT está melhorando as estratégias existentes para reduzir os entupimentos no caixa e garantir que os clientes se sintam confortáveis ​​​​pós-pandemia.

Por um lado, a IoT permite que os clientes façam check-out em qualquer lugar da loja. A Target experimentou isso criando um ponto de venda conectado a um dispositivo portátil. Os funcionários que percebem longas filas podem verificar os clientes de qualquer lugar da loja para aliviar o gargalo.

Também pode melhorar as experiências com conexões de coleta de compras on-line na loja. Os clientes podem fazer compras e estacionar para retirar como de costume, mas podem adicionar itens de última hora e finalizar a compra com um dispositivo portátil do funcionário diretamente do carro.

Redução de perdas

O varejo opera com margens reduzidas, e pós-pandemia, essas margens encolheram ainda mais. Os sensores de IoT fornecem não apenas uma riqueza de informações sobre hábitos de compras, mas podem alertar os funcionários sobre itens perdidos, lacunas de estoque e até rastrear ladrões de lojas.

Para grandes lojas, essa capacidade é uma revelação. A localização do inventário ausente - seja extraviado, rotulado incorretamente ou perdido na parte de trás - melhora a experiência geral de compra. Algo marcado como “em estoque” on-line, mas ausente na loja, pode ser rastreado por meio de marcação RFID, visão computacional e reconhecimento de imagem.

Adicionadas às soluções de cadeia de suprimentos existentes, cria-se uma imagem abrangente de produtos de ponta a ponta. Os clientes experimentam menos decepção ou frustração com itens fora de estoque, e as lojas podem gerenciar o estoque até o nível granular.

A adição de borda inteligente para operações de 2021 permite a captura de dados em tempo real sem a carga de processamento. A combinação de dados de dispositivos de borda e dados tradicionais ajuda a reduzir as lacunas de roubo ou erros.

Empoderamento do cliente

À medida que os clientes se preocupam mais com a origem de seus produtos, a IoT auxilia na transparência e no gerenciamento do conhecimento. Os consumidores podem digitalizar rótulos para ver a jornada de seus produtos diretamente na loja.

Os clientes estão mais conectados e os varejistas entendem que estão usando a internet para tomar decisões de compra mais inteligentes. Eles podem aproveitar as promoções da loja e esperar um nível de serviço baseado em sua fidelidade e frequência.

O varejo usa cada vez mais a IoT para segmentar clientes com promoções e anúncios relevantes. Esses sensores fornecem serviços baseados em localização ou ajustes de preços em tempo real com base em vários fatores de dados.

No caso do atendimento ao cliente, os esforços de análise anteriores eram caros e intrusivos. Eles incluíram pesquisas e acompanhamento elaborado. Agora, sensores e monitores de tráfego wifi forneciam dados com base nos movimentos dos clientes em toda a loja. As organizações podem fazer ajustes e criar uma melhor experiência para o cliente.

A adoção da IoT não diminuirá

O varejo pode aproveitar a IoT para continuar a fechar a lacuna que 2020 deixou. Com ferramentas como computação de ponta, visão computacional e análise em tempo real, as lojas físicas podem ver um renascimento na experiência do cliente.

Será necessário que as lojas de varejo aproveitem a IoT para competir com a experiência do cliente criada online. À medida que o varejo avança em direção à transformação digital, será o investimento contínuo em estratégias de IoT que diferencia e contribui para o sucesso a longo prazo.

Já se passaram vários anos desde que a IoT no varejo entrou no ciclo do hype, mas o interesse do varejo não diminuiu. À medida que todos retornam às operações normais, essas estratégias de IoT podem impulsionar as lojas físicas, permitindo que as lojas aprimorem a experiência de varejo. Contanto que as organizações de varejo sigam e não abandonem essas iniciativas na ausência de uma crise, a IoT continuará sendo uma força transformadora.