Análise de processos:5 maneiras de obter valor comercial a partir dos resultados da mineração de processos

Jos Mangnus é consultor da UiPath.

Nota do editor: Se você é novo no conceito de mineração de processos, sugerimos que comece lendo nosso artigo introdutório Valor da mineração de processos:o que isso significa para o seu negócio .

Nas últimas semanas, discutimos os valores exclusivos que a mineração de processos traz para as empresas. Ele fornece insights científicos, permite análises não tendenciosas e permite a tomada de decisões estratégicas com base em dados. A mineração de processos ajuda você a descobrir oportunidades de otimização e melhorar a eficiência operacional. Ele identifica ideias de automação com o ROI mais rápido.

A mineração de processos inicia uma grande mudança em uma empresa, permitindo que a empresa se torne mais consciente do processo e aproveite os dados corporativos existentes.

Em nossos artigos anteriores de mineração de processos, orientamos você sobre como começar com uma ferramenta de mineração de processos como o UiPath Process Mining. Você pode ter implementado o UiPath Process Mining para seus processos principais, olhou brevemente para o gráfico do processo e teve como objetivo obter suas primeiras suposições. O gráfico de processo descreve o desempenho de sua equipe, gargalos de processo, etapas incompletas de um processo, projetos atrasados ​​e tudo o que o impede de maximizar a produtividade. Você pode confiar nesses dados como uma única fonte de verdade – o reflexo real do trabalho em seu departamento.

A pergunta lógica é:“O que vem a seguir? Como obtenho valor comercial desses insights?”

Para criar valor, você precisa conectar o conhecimento que possui como proprietário do processo com os insights do processo obtidos com o UiPath Process Mining. Dessa forma, você pode determinar quais mudanças exatas você pode fazer para impulsionar a transformação em sua organização.

Este é o momento em que sua experiência pode fazer uma diferença real.

Como fazer a diferença com a análise de processos?

Todos os processos de negócios visam objetivos específicos e são executados sob condições específicas, como tempo, pessoas envolvidas, acordos, etc. Como muitos processos compartilham objetivos semelhantes (riscos mais baixos ou eficiência mais alta e outros), nós da UiPath podemos reconhecer padrões de problemas semelhantes entre esses processos.

Sabendo quais problemas comuns seu processo pode ter e mantendo a história em torno desse processo em mente, você pode especificar suas descobertas e definir um plano de ação concreto.

Abaixo, você encontrará cinco coisas que frequentemente encontramos em projetos de mineração de processos, independentemente do tipo de processo. Use esta lista como uma folha de dicas para aprimorar a análise de processos específicos da sua empresa e garantir insights acionáveis.

1. Contexto do processo

Todo processo tem um contexto – um conjunto de fatores externos e internos que influenciam e definem esse processo. Em um exemplo de processo de faturamento, o contexto inclui coisas como:

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  Equipes envolvidas na execução do processo
  
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  O fornecedor que enviou a fatura
  
• 
  Época do ano em que a fatura foi recebida
  

Ao preparar seu projeto de mineração de processos para análise, lembre-se de capturar esse contexto. Você também pode exibir as informações de contexto nos painéis do UiPath Process Mining:

Por exemplo, uma fatura processada durante as férias de inverno pode ser atrasada devido a uma alta carga de trabalho (específica para essa temporada). Entender o que está por trás do atraso permite que você faça interpretações de dados mais realistas.

Em geral, você deseja capturar todas as variáveis ​​que podem influenciar o processo. Em outro exemplo, alguns fornecedores de uma organização usaram um aplicativo de faturamento padrão. Por um aplicativo de faturamento, queremos dizer qualquer software que acelere o processo de pagamento de uma organização.

A equipe do UiPath mostrou as diferenças em um fluxo de processo antes e depois do uso de tal aplicativo. A vantagem do aplicativo de faturamento ficou imediatamente clara.

Descobrir isso com o UiPath Process Mining economizou muito tempo e recursos de retrabalho.

A implementação do aplicativo de faturamento em vários fornecedores permitiu que a organização obtivesse informações digitais completas na fatura. Isso resultou em um tempo de pagamento mais rápido, menos trabalho manual e um processo de aquisição para pagamento mais simplificado.

2. Acordos de fluxo de processo

Todo dono de processo (um diretor ou um executivo) tem uma ideia de como seu processo deve fluir. Um proprietário de processo pode delinear essa ideia em uma diretriz explícita, contendo uma lista de “fazer e não fazer” para uma equipe executar. Também pode ser uma visão geral dos departamentos atribuídos a determinadas etapas dentro de um processo. Tudo isso é para descrever um cenário perfeito de um processo – na mineração de processos, o cenário perfeito é chamado de “modelo de referência”.

O modelo de referência é a base poderosa para verificação de conformidade – uma das etapas mais importantes da análise de processos. A verificação de conformidade permite que um analista de negócios observe o processo real (o resultado da mineração de processos) e o compare com o modelo de referência. Dessa forma, você pode ver onde sua equipe não tem o desempenho esperado e agir para se aproximar do seu processo ideal (o modelo de referência).

Assim, às vezes, as descobertas da mineração de processos não precisam ser complexas para agregar valor ao negócio. Basta saber quem executou determinada etapa do processo, como executou a etapa e avaliar o desempenho real em relação às expectativas.

3. Acordos de tempo

Após o fluxo do processo, o tempo é um dos tópicos mais discutidos durante os projetos de mineração de processos.

Todo proprietário de processo deseja executar o processo mais eficiente, sem cortar custos. Mas o que é um processo eficiente e como você pode identificar um processo eficiente em um gráfico de processo?

Eficiência é a qualidade do trabalho produzido em relação ao esforço (tempo ou recursos). Um processo que não está entregando o trabalho no prazo é ineficiente.

Para analisar efetivamente quais partes do seu processo levam mais tempo do que deveriam, você precisa de uma estimativa de quanto tempo cada etapa de um processo leva. Em seguida, você pode comparar o tempo necessário para concluir cada etapa com as expectativas de tempo do projeto. O UiPath Process Mining facilita fazer essas comparações, detectar gargalos, descobrir onde há escassez de recursos, identificar dependências externas que retardam o processo e muito mais.

Se você quiser se aprofundar, consulte os termos dos acordos de nível de serviço (SLAs). Ao trabalhar recentemente com um cliente da UiPath Process Mining, o gráfico do processo mostrou que, para um processo de contas a pagar, a equipe pagou as faturas em dia e cumpriu os prazos. Olhando para o SLA relacionado, parecia que se a equipe entregasse as faturas dois dias antes, nosso cliente receberia um desconto de 20% e, assim, economizaria um grande pagamento aos fornecedores.

Esses casos não são raros – pagar muito tarde ou muito cedo pode ter efeitos negativos no seu dinheiro.

Outro exemplo comum são os SLAs para sistemas de emissão de bilhetes. Os sistemas de emissão de bilhetes facilitam os serviços de apoio ao cliente. Esses sistemas permitem que as equipes de suporte se comuniquem com os clientes em um só lugar, acompanhem o histórico do cliente, KPIs sobre qualidade do serviço de suporte, tempo de resposta e outros.

Quase todo help desk tem SLAs em torno de tarefas de suporte, como tempo de primeira resposta e tempo de solução.

Ao identificar a causa do não cumprimento dos SLAs, você pode agilizar o atendimento (por exemplo, redesenhando o trabalho da equipe ou automatizando o chat). A automação ajudará sua equipe a resolver mais problemas e se concentrar em problemas que exigem mais atenção e lógica humana. Em conjunto, essas medições podem melhorar significativamente a taxa de satisfação do cliente.

4. Informações baseadas no usuário

As descobertas mais curiosas na mineração de processos vêm de como as pessoas trabalham juntas. Especialmente quando há várias equipes, departamentos, instalações ou países envolvidos em um processo. Você provavelmente já passou por isso também – às vezes as equipes tendem a transferir a responsabilidade de uma para outra.

A transferência de responsabilidade não apenas diminui a felicidade dos funcionários, mas também causa atrasos na execução do processo, o que pode resultar em diminuição da produtividade, perdas financeiras e diminuição da satisfação do cliente.

O UiPath Process Mining pode fornecer uma visão transparente de como todos os envolvidos em todo o processo estão trabalhando juntos. Você pode ver se o desempenho está correspondendo às suas expectativas e identificar as etapas do processo que fluem por diferentes equipes. Se houver muito vai-e-vem, você o verá na guia User Interactions na ferramenta UiPath Process Mining.

Algumas atividades, como o pagamento de faturas, são diretas, enquanto a aprovação de faturas exige muita interação com outras equipes (veja a imagem abaixo). O excesso de comunicação pode retardar o resultado final.

Interações para o pagamento da fatura:

Interações para aprovação da fatura:

Ao identificar tais desvios do processo, você pode fornecer mais informações às equipes sobre a divisão do trabalho e a estrutura da equipe do processo.

5. Monitorando seu progresso

Muitas organizações iniciam a mineração de processos devido aos recursos de análise e compreensão do processo.

No entanto, descobrir um processo não é suficiente, os insights obtidos devem ser apoiados por ações estratégicas. Você pode querer automatizar seu processo para eliminar erros, acelerar a conclusão e aumentar a felicidade dos funcionários, libertando-os de tarefas mundanas. Ou você pode otimizar o processo adicionando recursos, treinando mais a equipe ou adotando uma tática ou estratégia diferente.

Depois de alterar seu processo de qualquer forma, use o UiPath Process Mining para rastrear como essas alterações afetam o desempenho do seu processo.

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  Houve uma melhora?
  
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  Você está mais próximo do seu modelo de referência?
  
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  Sua equipe está atendendo aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) ou há necessidade de ações extras?
  

Ao rastrear as alterações e sua influência em seu processo, você pode determinar o retorno do investimento (ROI) para seu projeto de mineração de processos. Após uma análise de processo bem-sucedida, o próximo item da sua lista é planejar a melhoria do processo e medir o desempenho do processo.

O que é um processo eficiente para você – é melhoria na velocidade ou na qualidade?

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  A automação pode ajudá-lo a acelerar o processo?
  
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  De quantos robôs de software um processo precisaria?
  
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  Quais KPIs ajudam você a medir a eficiência operacional?
  
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  Que método de avaliação você escolherá para exames regulares?
  

Ao responder a todas essas perguntas e alinhar a estratégia de otimização de processos de ponta a ponta com o UiPath, você se aproximará de um ciclo de melhoria contínua e autossustentabilidade. Obtenha o controle de seus processos, repense a alocação de seus recursos e impulsione o crescimento dos negócios.

Lembre-se, descobrir um processo é apenas o começo de sua jornada para o gerenciamento de processos de negócios bem-sucedido. A diferença real vem com as mudanças que você implementa e as ações que você toma para prevenir riscos, melhorar a produtividade, atender e superar as expectativas dos clientes, otimizar ainda mais sua estratégia de crescimento.

À medida que a mineração de processos cria conscientização sobre o que está acontecendo em sua organização, a Robotic Process Automation (RPA) permite transformar essa conscientização em ação. Explore como a mineração de processos ajuda as empresas a definir a estratégia de automação para o crescimento dos negócios em nosso white paper recente:



Como dizemos no UiPath:“Sua organização está pronta para a mineração de processos quando estiver pronta para grandes mudanças”.

Boa mineração!