Do Insight à Ação: Aproveitando a Análise de Processos para Melhoria Contínua

Nota do editor: novo em mineração de processos? Sugerimos começar com a leitura introdutória O que é Mineração de Processos?.

Suponha que você esteja na seguinte situação: você está gerenciando um departamento que realizou todas as etapas de análise de processos e descobriu seu processo real usando mineração de processos. Agora você tem os insights do processo.

Eventualmente, você tem um belo modelo de processo delineando como seu pessoal trabalha e quais etapas em geral eles realizam. Você validou todos os dados e todos concordam que, de fato, estão vendo um reflexo verdadeiro de seu trabalho neste modelo de processo.

Claro, a próxima pergunta lógica é "E agora?"

O que fazer com os insights?

Um modelo de processo é apenas isso, um modelo. Infelizmente, apenas ter conhecimento sobre seu processo não criará valor a partir da sua mineração de processos.

Você precisa conectar o conhecimento que você tem como proprietário/praticante do processo em sua empresa com o conhecimento obtido do modelo de processo.

Dessa forma, você determinará realmente quais partes do seu processo precisam de melhoria e quais mudanças você pode fazer em sua organização.

Você pode agir e fazer a diferença real.

Saiba como insights de mineração de processos transformaram outras empresas.

Conceitos de Negócio que Fazem a Diferença

Claro, todo processo é diferente e toda empresa o executa de forma diferente, mas muitos projetos de mineração de processos compartilham objetivos semelhantes que se beneficiam de conceitos de negócio semelhantes.

Aqui, você encontrará cinco conceitos que frequentemente encontramos ao levar projetos de mineração de processos de apenas um conceito a trazer mudanças reais baseadas em insights de processos.

1. Contexto do processo

Todo processo tem um contexto.

Um dos objetivos mais importantes na preparação do seu projeto de processo é capturar esse contexto da forma mais completa possível. A informação de contexto no seu modelo de processo permite uma visão muito mais útil sobre seus dados.

Com informação de contexto, você será capaz de relacionar fluxos de processo ou tempos que podem parecer antinaturais à primeira vista, ao conjunto completo de condições do caso.

Esse tipo de insight é inestimável na formulação da próxima ação correta na melhoria do seu processo e na garantia de que as mudanças que você está planejando fazer estão corretas.

Então, o que você deve procurar em termos de contexto?

Em geral, você deseja capturar todas as variáveis que podem influenciar o processo. Com isso em mente, essas variáveis dependem do processo, mas deixe-me dar um exemplo do que você poderia estar procurando na prática.

Em um projeto, uma simples informação de fornecedor ajudou a mineração de processos a se tornar um poderoso meio de comunicação para com esses mesmos fornecedores.

Como resultado da demonstração de diferenças de fluxo de processo para aqueles fornecedores usando um aplicativo de faturamento padrão e aqueles que não usam, a vantagem do aplicativo tornou-se imediatamente clara.

Uma enorme diminuição na quantidade de retrabalho como efeito de informações ausentes na fatura e, com isso, tempo de pagamento muito mais rápido, muito menos trabalho manual e um processo procure-to-pay muito mais simplificado.

2. Acordos de fluxo de processo

Todo proprietário de processo tem uma ideia de como seu processo deve fluir.

Essa ideia pode ser um acordo explícito sobre uma certa quantidade de verificações que uma equipe precisa realizar. Claro, também pode ser apenas um palpite sobre quais departamentos devem lidar com quais etapas do processo a ser examinado.

Adicionar esse conhecimento ao seu kit de ferramentas de mineração de processos não é apenas essencial para qualquer forma de verificação de conformidade, mas também pode enriquecer sua análise com muitos insights dos praticantes reais do processo.

A verificação de conformidade é um dos usos mais poderosos que a mineração de processos facilita. Ao comparar realmente seu processo esperado com seu processo executado, um proprietário de processo pode ver onde sua expectativa não é atendida e agir sobre essas diferenças.

Uma visão muito mais aprofundada sobre verificação de conformidade e suas vantagens já foi escrita por um de meus colegas e posso recomendar fortemente a leitura se você estiver interessado.

Às vezes, o insight do processo da sua análise de fluxo nem precisa ser extremamente complexo para ter valor de negócio.

Apenas saber quem executou uma certa etapa já pode fornecer feedback valioso sobre as expectativas de gerenciamento da execução do processo e o desempenho real dos funcionários.

3. Acordos de tempo

Além do fluxo de processo, o tempo é um dos tópicos mais comumente discutidos em projetos de mineração de processos.

Todo proprietário de processo quer que seu processo seja executado da forma mais eficiente possível sem cortar cantos. Embora seja impossível definir o que isso significa apenas com um modelo de processo.

Para analisar efetivamente quais partes do seu processo estão levando mais tempo do que deveriam, o conhecimento sobre quanto tempo cada etapa do processo deve levar é essencial.

Ao ver quanto tempo cada etapa está levando e comparar isso com nossas expectativas sobre tempo, podemos detectar gargalos, distinguir onde há falta de recursos, analisar onde dependências externas desaceleram o processo e muito mais.

Incorporar os termos encontrados em contratos com fornecedores ou clientes permite uma visão ainda mais aprofundada de como seu processo é feito.

Ao comparar a data de vencimento de, por exemplo, um pagamento com a data real de pagamento em uma escala completa no processo de contas a pagar, podemos obter concretamente uma visão geral de que tipo de descontos estamos perdendo. Pode ser que estejamos pagando tarde demais ou há um efeito negativo de pagar suas faturas muito cedo.

Outro exemplo muito natural são acordos de nível de serviço (SLAs) para sistemas de tickets.

Quase todo help desk tem um acordo sobre tempos, como tempo de primeira resposta e tempo de solução. Ao identificar o que está causando os casos que ultrapassam o tempo, podemos melhorar nossos indicadores-chave de desempenho (KPIs) nesses tempos e aumentar a satisfação do cliente.

4. Informação baseada no usuário

Alguns dos resultados mais interessantes da mineração de processos você obterá olhando para a forma como as pessoas trabalham juntas.

Em muitos processos com mais de uma equipe envolvida, podemos detectar uma tendência de mudanças desnecessárias de responsabilidade do caso. Isso não só pode causar atrasos na execução do processo, mas também aborrecimento no trabalho diário dos seus funcionários.

Ao adicionar a equipe que executou as etapas do processo na Mineração de Processos UiPath, podemos verificar se não apenas nosso fluxo de processo é o que esperamos, mas também como nossos casos fluem através de diferentes equipes.

Detectar as diferenças entre o fluxo de equipe esperado e o real nos permite identificar onde a informação pode estar faltando e onde precisamos fornecer mais estrutura.

Claro, neste contexto, equipes são quaisquer grupos de pessoas, seja país, departamento ou instalação. Ver a interação entre diferentes grupos de pessoas pode ser muito interessante para detectar, explorar e agir.

5. Monitorando seu progresso

Claro, para muitas empresas começando com mineração de processos, análises e descoberta de processos parecem ser os recursos mais interessantes que a tecnologia oferece aos seus usuários.

No entanto, a descoberta de processos só permite um primeiro benchmark de como seu processo foi executado no passado. O benchmark pode permitir alguns insights acionáveis, mas sem ações subsequentes, esses insights permanecem vazios.

Após mudar seu processo de qualquer forma, forma ou formato, o próximo uso lógico de mineração de processos é rastrear qual efeito essa mudança tem no desempenho do seu processo.

Você está realmente alcançando mais casos que seguem o caminho first-time-right?

Seus KPIs estão melhorando com base na sua mudança ou há ação extra necessária?

Sem uma visão atualizada do seu processo atual, é impossível dizer quais efeitos suas mudanças fizeram.

É por isso que, após ter uma configuração de projeto de análise de processos bem-sucedida, o próximo item na sua agenda é como vamos alcançar um processo melhor e como vamos medir esse desempenho.

Mergulhe mais fundo: Análise de Processos: 5 Maneiras de Obter Valor de Negócio dos Resultados de Mineração de Processos

Quais KPIs realmente mostram um processo bem funcionante e como vamos avaliar nossas mudanças regularmente usando esses KPIs?

Com essas perguntas respondidas, você chegará muito mais perto de um ciclo de melhoria contínua e será capaz de se mover em direção a um processo ideal!

6. Conclusão

A descoberta de processos é apenas o começo de sua emocionante jornada para melhoria de negócios.

A diferença real vem com as mudanças que você implementa em sua organização, ações que você toma para prevenir os riscos dos quais agora está ciente, orçamento extra e reviravoltas de estratégia que têm que ser realizadas de acordo com insights de processos.

Lembre-se, sua organização está pronta para mineração de processos quando está pronta para grandes mudanças.

Mas esta é sua chance de crescer e alcançar um ponto sustentável e eficiente de bem-estar empresarial.

Boa mineração!