O poder da voz do cliente:conecte-se às necessidades de seus clientes, expanda seus negócios

Recentemente, conversamos com Sylvia Wower, vice-presidente de Pesquisa e Crescimento Estratégico da DVIRC, onde ela gerencia o departamento de desenvolvimento de mercado da empresa, incluindo Pesquisa de Mercado, Exploração de Mercado e Geração de Leads. Tendo estudado e trabalhado em cinco países ao redor do mundo, Sylvia traz uma perspectiva econômica global para sua experiência em consultoria, desenvolvimento de mercado e trabalho de pesquisa econômica na DVIRC.

A incrível equipe de consultoria de Sylvia também traz um mundo de experiência e expertise, auxiliando clientes por meio de um serviço chamado Voice of Customer. Discutimos o que é uma análise de Voz do Cliente (VoC) e como os serviços de consultoria da DVIRC podem ajudar as empresas a aproveitar a ferramenta para expandir seus negócios.

O que é o serviço de atendimento ao cliente da DVIRC?

Seus clientes atuais e potenciais geralmente entendem seu negócio de uma forma que você não consegue. VoC é um esforço de pesquisa primário composto de conversas com clientes atuais, anteriores e / ou potenciais, e torna possível explorar essa objetividade e consciência únicas, permitindo que você aproveite os pontos fortes e resolva os pontos fracos dos quais você pode não estar ciente, melhorando a linha superior crescimento e aumento da satisfação geral do cliente. É como se olhar no espelho ou olhar pela janela e ver o que está acontecendo lá fora.

Quando os clientes normalmente abordam você com as necessidades de Voz do Cliente?

Normalmente somos abordados por clientes quando eles estão trabalhando em seus planos estratégicos ou quando têm um conjunto de metas que desejam alcançar. Muitas vezes, eles já concluíram internamente suas missões e conduziram uma análise SWOT interna. Eles nos consultam para fazer uma Voz do Cliente para saber como eles estão sendo vistos pelo mercado externo; isso pode significar clientes atuais ou potenciais. Tentamos incentivá-los a dividi-los em clientes estratégicos, clientes de apoio e "pontos de interrogação".

Freqüentemente, também temos clientes que têm um produto e estão procurando desenvolver configurações ou inovações de produto. Eles nos contatam para realizar uma análise da Voz do Cliente de sua base de clientes principal para determinar como eles devem considerar a configuração do produto. Em alguns casos, os clientes contam com nossos serviços de consultoria quando desejam testar o mercado; eles podem ter uma configuração de produto ou um produto que desejam oferecer e antes de colocar dinheiro em marketing, produção e canais de distribuição, eles acessam seus mercados atuais para perguntar se estariam interessados ​​na nova oferta naquela configuração e naquele preço.

Como este serviço de consultoria ajuda os clientes a segmentar as informações?

Nos referimos à matriz do Boston Consulting Group para categorizar os clientes atuais. A Matriz BCG é uma estrutura de gerenciamento de portfólio que ajuda as empresas a decidir como priorizar seus diferentes negócios. É uma tabela, dividida em quatro quadrantes, cada um com seu próprio símbolo único que representa um certo grau de lucratividade:pontos de interrogação, estrelas, animais de estimação (geralmente representados por um cachorro) e vacas leiteiras. Também usamos a matriz para ex-clientes para saber o que aconteceu especificamente nos últimos 2-3 anos. Pode haver casos em que a receita com esses clientes diminuiu e nosso cliente está procurando saber o que aconteceu, o que eles poderiam ter feito melhor para reter seus negócios ou para aumentar seus negócios. Aprendemos de quem eles estão comprando, como são seus concorrentes e como eles gostam que os serviços sejam entregues.

Boston Consulting Group

O que torna a voz do cliente do DVIRC única?

Minha equipe tem mais de 600.000 horas de conhecimento em fabricação e cadeia de suprimentos. Sempre que consultamos e obtemos dados para nossos clientes, estamos trazendo esse amplo conhecimento para a conversa. Concluímos mais de 500 projetos de consultoria de longo prazo para fabricantes com foco no crescimento de primeira linha, atendendo a uma variedade de setores na área de manufatura e sua cadeia de suprimentos, em todo o país e no exterior. Compreendemos o vocabulário intrincado, os processos ISO e as nuances de fabricação necessários para ter conversas perspicazes e investigativas.

Quanto tempo leva um projeto de Voz do Cliente?

Em média, dependendo do tamanho do projeto, há um retorno de 12-18 semanas desde o início do projeto até a apresentação da análise final. Primeiro, desenvolvemos um termo de abertura do projeto e, em seguida, esclarecemos o que o cliente espera do projeto. Estabelecemos expectativas realistas e garantimos que temos um acordo firme. Em seguida, desenvolvemos um conjunto de perguntas que têm o equilíbrio apropriado para fazer perguntas de sondagem, mas não tantas que levem a uma alta taxa de desistência. Queremos ter certeza de que temos um alto nível de conversão ou taxa de resposta. Assim que tivermos esses documentos prontos, o cliente nos fornecerá uma lista de possíveis indivíduos para entrarmos em contato. Em seguida, passamos para os relatórios em tempo real. Sempre que recebemos pesquisas, nós as relatamos em tempo real e nos encontramos com os clientes a cada duas semanas, então é um projeto muito interativo.

Quando é o momento certo para uma empresa consultar o DVIRC para uma voz do cliente?

VoC é um negócio muito cíclico. Não é impulsionado tanto por flutuações econômicas, mas por interrupções no mercado. Um exemplo de interrupção é a atual pandemia COVID -19, onde vejo muitos clientes que não entendem o mercado atual. Eles perderam clientes devido aos altos preços das commodities, ganharam clientes, mas não sabem de onde vêm e novos clientes têm solicitações diferentes.

Qualquer interrupção é o momento perfeito para fazer uma Voz do Cliente. Mas, em muitos casos, uma voz do cliente pode ser feita para dar suporte a qualquer processo. Muitos clientes usam isso para processos ISO para garantir que mantenham sua certificação. Uma grande parte de nossos clientes usa análises de VoC para apoiar seus objetivos de tomada de decisão de longo prazo, planos estratégicos e quando estão desenvolvendo ou testando novos produtos ou empreendimentos em sua base de clientes atual. Sempre que você estiver se perguntando “ o que meus clientes estão pensando?” é um bom momento para fazer VoC.

Os projetos de VoC podem ser personalizados?

Nossa equipe de consultoria certamente pode personalizá-los. Cada projeto tem seu esqueleto, por si só, de como está sendo entregue, mas é personalizado com base nas necessidades do cliente. Os clientes costumam nos procurar sem necessidades específicas por escrito; trabalhamos juntos para desenvolver uma solução customizada. As perguntas também são personalizadas. Nossa meta é ter certeza de que temos uma taxa de resposta de 30% para os clientes atuais, 10% para os clientes anteriores e 6% para os clientes em potencial. Realmente depende das necessidades do cliente.

Como uma empresa saberia se ela se beneficiará com a Voz do Cliente?

Se você não faz a Voz do Cliente, como saberá o que seu mercado realmente pensa sobre você? Suas equipes internas podem trazer informações que você, como proprietário ou líder, deseja ouvir. Você pode ter alguns realistas entre os membros de sua equipe, mas na maioria das vezes, você não vai ter um entendimento completo do que o mercado está realmente dizendo, como eles o veem e como você enfrenta sua concorrência.

Não é uma área confortável para se estar, e ninguém quer perguntar, 'o que você acha de mim?', Mas essa é a única maneira de melhorar.

Qual é um exemplo de análise bem-sucedida da Voz do Cliente?

Temos muitas histórias de sucesso, mas o sucesso é medido de maneiras diferentes. Em alguns casos, o sucesso pode ser monetário. Trabalhamos com uma empresa onde um de nossos projetos de consultoria foi capaz de revelar um negócio de US $ 1 milhão para o cliente. Em outros casos, o sucesso pode ser não monetário, como apoiar ou revelar uma decisão importante sobre a direção de uma empresa.

Há muitos sucessos não monetários e não tangíveis que, quando você vê que o trabalho foi revelado ou a informação foi revelada em uma Voz do Cliente, realmente guiou a direção de uma empresa e a tornou bem-sucedida, essa é uma história de sucesso.

Quão envolvidos estão os clientes neste processo?

Gosto do envolvimento dos clientes porque projetos de sucesso exigem trabalho em equipe. Peço aos meus clientes que vejam nossa equipe de consultoria como uma extensão de sua equipe. Estabelecemos marcos firmes e conduzimos análises de informações quinzenais.

Seremos flexíveis se o cliente estiver ocupado, e certamente entendemos isso. Mas qualquer projeto que o cliente nos dá e desaparece e depois volta no final - esses projetos não são bons. Os bons projetos são quando estamos engajados, envolvidos e trabalhando em prol de um objetivo comum.

A diferença DVIRC

Para saber mais sobre como o DVIRC pode ajudar sua empresa com uma análise abrangente da Voz do Cliente, entre em contato conosco hoje.