Como Varejistas Podem Conquistar Compradores Híbridos

Varejo nunca foi fácil, mas os últimos anos trouxeram disrupção incrível ao setor. Primeiro foi a COVID-19 e a necessidade de transações sem contato. Agora, com a pandemia se arrastando, varejistas enfrentam sérios problemas na cadeia de suprimentos e escassez de mão de obra.

Embora os desafios atuais eventualmente diminuam, uma coisa que não mudará é a forma como as expectativas dos clientes evoluíram. A linha entre experiências digital e na loja continua a se tornar borrada, e compradores esperam interagir com vendedores através de múltiplos canais, incluindo mídias sociais, sites, aplicativos, telefone, chat e lojas físicas. Pesquisa de marketing do Think With Google mostra que estratégias omnichannel geram 80% das visitas às lojas físicas, e 74% dos clientes pesquisam online antes de ir a uma loja física.

Tudo isso significa que varejistas devem criar ótimas experiências tanto para clientes quanto para funcionários para enfrentar os desafios de hoje.

Unindo Digital e Físico

Desenvolver uma estratégia omnichannel não significa tentar espelhar online e na loja. Trata-se de criar uma experiência híbrida consistente com informações de produto, táticas de marketing e mensagens da marca em todos os canais.

Experiências na loja devem aprimorar o digital. Existem coisas que você pode oferecer pessoalmente que não pode online — como a gratificação instantânea de levar o que compra na hora, a experiência tangível de tocar e experimentar produtos, e os benefícios de interagir face a face com um vendedor conhecedor.

Clientes esperam experiências perfeitas, então certifique-se de que eles tenham a capacidade de interagir e comprar da maneira que desejam. Acertar nisso é importante. Pesquisa recente da PwC descobriu que um em cada três clientes abandonará uma marca após apenas uma experiência negativa. Sobe para 92% se tiverem duas ou três interações negativas.

Você pode ajudar a garantir que os clientes tenham uma boa experiência tornando as compras na loja tão fáceis de navegar quanto suas ofertas online. Isso inclui mapas da loja que correspondam ao digital para que as pessoas possam encontrar rapidamente o produto que procuram quando entram.

Informações de estoque devem ser precisas e atualizadas em tempo real. Há nova competição por produtos dentro das lojas quando você tem funcionários fazendo picking de estoque para compra online, retirada na loja (BOPIS). Com clientes achando difícil obter o que querem nas lojas devido a problemas na cadeia de suprimentos, é crítico que não se decepcionem se entrarem esperando ver um item em estoque e ele não estiver lá.

Checkout é frequentemente citado como o principal ponto de atrito para compradores. Basta uma etiqueta de preço faltando ou cartão de crédito recusado para atrasar a fila e causar frustração. Opções de checkout flexíveis como autoatendimento, checkout móvel na loja e vendedores que podem ajudar pessoas no chão com dispositivos móveis melhoram significativamente as experiências dos clientes.

Ferramentas para o Sucesso

Há muita conversa sobre a experiência do cliente no varejo, mas a experiência do funcionário também é muito importante. Com a atual escassez de mão de obra, você precisa de tecnologia fácil de usar que automatize fluxos de trabalho onde possível e impulsione eficiência e produtividade.

Há oportunidades para fazer tudo isso quando você consolida dispositivos. Muitas ferramentas apresentam sistemas operacionais que os funcionários já usam em suas vidas pessoais, como Apple e Android, então a curva de aprendizado não é íngreme. O mesmo dispositivo pode ser usado para estoque, BOPIS, engajamento do cliente e suporte ao cliente.

A consolidação de dispositivos também reduz o custo total de propriedade quando você não está comprando e mantendo múltiplos sistemas para diferentes fluxos de trabalho.

Algo mais que vem com nova tecnologia são montanhas de dados. Eles podem ser analisados e empregados para melhorar tanto a experiência do cliente quanto a do funcionário, eliminando ineficiências. Em nível macro, dados podem ser usados para identificar padrões e tendências para entender melhor hábitos de compra dos clientes e obter insights para atrair novos consumidores.

Com a crescente popularidade de dispositivos móveis de multi-uso nas lojas, novos dados ficam disponíveis. Podem mostrar como os funcionários se movem, onde ajudam clientes, o que estão procurando e que informações acessam mais.

Usar esses dados pode ser tão simples quanto contar o número de passos que um funcionário dá para realizar tarefas, então reorganizar um plano de piso ou agrupar produtos se forem frequentemente comprados em conjuntos. As oportunidades são infinitas.

A pandemia acelerou a mudança para estratégias mobile-first ou mobile-only no varejo porque fornecem a agilidade e eficiências que as empresas precisam para impulsionar produtividade e atender às expectativas dos clientes.

Com a economia de custos e experiências de usuário final aprimoradas que vêm com a consolidação de dispositivos, varejistas continuarão a buscar novas oportunidades e aplicações para melhorar fluxos de trabalho, experiências dos funcionários e atendimento ao cliente.

Estes são tempos desafiadores para o varejo, mas uma estratégia móvel holística pode ajudar a satisfazer compradores híbridos e dar às empresas uma vantagem sobre concorrentes.

Dipesh Hinduja é diretor de arquitetura de soluções móveis da Stratix.