Alcance automação em toda a empresa construindo seus próprios desenvolvedores cidadãos

Como diz o ditado: "Dê um peixe a um homem e você o alimenta por um dia. Ensine-o a pescar e você o alimenta para a vida toda." Substitua o peixe proverbial por automação, e você obtém o plano da Singtel para o sucesso em Automação de Processos Robóticos (RPA).

A principal empresa de telecomunicações de Singapura, a Singtel, treinou e capacitou com sucesso seus funcionários para automatizar trabalho mundano e repetitivo desde 2016.

Simplificando, funcionários criaram seus próprios robôs para fazer essas tarefas tediosas — desde processamento de aplicações até resposta a e-mails — dando-lhes mais tempo para trabalho de maior valor como atender clientes e identificar oportunidades de crescimento.

"Através de observações, sentimos que há muitas pequenas oportunidades fáceis de automatizar em vez de (em) larga escala, o que desencadeou a visão de um bot para cada funcionário," disse Chiron Lum, Diretor Associado do Group Digital Office na Singtel.

Ele falou no webinar UiPath Hyperautomation 2020, junto com o Heritage Bank da Austrália e a VITAL, braço de serviços compartilhados do governo de Singapura. Compartilharam sobre o progresso e desafios de implementar 'um robô para cada pessoa'.

Um robô para cada pessoa é uma visão inovadora para o local de trabalho moderno onde empresas maximizam seu potencial de RPA permitindo que cada funcionário use, crie e beneficie-se da automação.

Funcionários não-técnicos podem se tornar 'desenvolvedores cidadãos' e criar suas próprias automações em um ambiente totalmente governado. Tais movimentos de base podem crescer para esforços maiores de digitalização em toda a empresa.

De fato, esta abordagem de desenvolvimento cidadão está ganhando terreno nos últimos 18 meses entre clientes UiPath na região Ásia-Pacífico (APAC), notou a moderadora do webinar Malina Platon, Diretora Gerente de Contas Estratégicas na APAC na UiPath.

É impulsionada por funcionários entusiásticos chamados de "power users" de automação. Eles são os primeiros a aprender habilidades de automação, antes de ajudar colegas a automatizar processos e exaltar as virtudes da implementação de RPA em toda a empresa.

Um delicado ato de equilíbrio

Para o Heritage Bank, que embarcou na automação no início de 2017, começar pequeno foi o caminho. Agora, eles têm uma equipe de automação completa governando 12 robôs não supervisionados e 60 robôs supervisionados.

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"[RPA] tocou a vida de todos no Heritage através da automação de processos como CRM [gestão de relacionamento com cliente] ou engajamento corporativo," disse David Johnston, Gerente de Automação Inteligente e Excelência de Processos.

No entanto, desafios permanecem. Conciliar o trabalho do dia a dia com aprendizado de automação não é tarefa fácil para alguns funcionários, disse Johnston. Para mitigar isso, o banco fornecerá mais oportunidades de RPA para equipar a equipe com as habilidades necessárias.

Felizmente, o Heritage tem funcionários engajados que "absolutamente querem aprender" habilidades de automação. Eles são candidatos principais a desenvolvedores cidadãos, e Johnston mira 10 a 20 desses potenciais 'campeões' para impulsionar a automação pela empresa.

"Queremos que [funcionários] tenham múltiplas automações, e vejam o tempo reinvestido em tarefas de maior valor," disse ele. "Em 2022, podemos ver mais automação feita por desenvolvedores cidadãos."

Investindo em capacidades para sustentabilidade

No final de 2017, a VITAL aventurou-se no RPA com o objetivo de automatizar trabalho repetitivo e intensivo em dados para ajudar a atingir sua meta de ser um centro de serviços compartilhados digitalmente habilitado.

Desde o início, construir capacidades internas de automação para erradicar trabalho repetitivo foi o foco principal. No entanto, como o Heritage Bank, a VITAL percebeu que capacitar desenvolvedores cidadãos exigia tempo extra, bem como garantir conhecimento básico de programação.

"Queríamos aumentar nossas capacidades internas mas reconhecemos que nem todos podem ser desenvolvedores RPA," disse Christina Seah, Diretora Adjunta de Inovação na VITAL. "Em nota positiva, descobrimos joias escondidas que podem ser treinadas como usuários técnicos."

Após encontrar um "ponto ideal" para escalar e colher recompensas tangíveis como economia de tempo, um novo desafio surgiu — manter os robôs de forma sustentável.

Por ora, a empresa está testando o UiPath StudioX, uma ferramenta UiPath onde usuários de negócio podem automatizar processos sem programação. Isso permite que funcionários menos técnicos construam e mantenham robôs de software por conta própria rapidamente.

"Embora queiramos investir e qualificar nossos oficiais em competências digitais, devemos garantir que não se torne muito custoso ou insustentável a longo prazo," disse Seah.

Equipando funcionários com as ferramentas certas

Mais adiante na jornada de RPA está a Singtel, que delineou três fatores-chave para o sucesso da automação:

1. Apoio da liderança
2. Entregar a mensagem certa
3. Manter funcionários confiantes em RPA

Uma gestão totalmente favorável foi a força motriz, que mostrou o quão seriamente a organização levava a automação. Ao mesmo tempo, os líderes focaram em entender como cada departamento funcionava e seus pontos de dor, usando-os para convencer funcionários que RPA pode resolver essas questões.

Com um exército de convertidos ao RPA, a Singtel visa não apenas treinar desenvolvedores cidadãos, mas também aumentar sua confiança para que possam aplicar continuamente as habilidades no trabalho.

"[Queremos] pelo menos que funcionários construam seu primeiro bot para que entendam o que realmente significa," disse Lum, que organizou hackathons e designou coaches de RPA para guiar funcionários individuais.

Uma história de sucesso é o "Valbot" — projetado pela funcionária de 65 anos Valerie Tan — que entrega relatórios mensais em dois cliques, comparado a 385 manualmente antes.

"Este é um investimento em pessoas e não em robôs. É importante trazer seus funcionários junto na jornada pois eles são ativos em sua transformação digital."

Se você perdeu o webinar Hyperautomation 2020, ainda pode acessar a gravação sob demanda. Para saber mais sobre capacitar todos os funcionários com robôs, visite nossa página oficial 'um robô para cada pessoa'.