Precisa de automação em toda a empresa? Crie seus próprios desenvolvedores cidadãos

Como diz o ditado:“Dê um peixe a um homem e você o alimentará por um dia. Ensine-o a pescar e você o alimentará por toda a vida.” Substitua o proverbial fish pela automação e você terá o plano da Singtel para o sucesso da Robotic Process Automation (RPA).

A principal empresa de telecomunicações de Cingapura, a Singtel treinou e capacitou com sucesso seus funcionários para automatizar o trabalho mundano e repetitivo desde 2016.

Simplificando, os funcionários criaram seus próprios robôs para realizar essas tarefas tediosas – desde processar aplicativos até responder a e-mails – dando-lhes mais tempo para trabalhos de maior valor, como atender clientes e identificar caminhos para o crescimento.

“Através de observações, sentimos que existem muitas pequenas oportunidades que são fáceis de automatizar em vez de (em) escala em massa, de modo que desencadeou a visão de um bot para cada funcionário”, disse Chiron Lum, diretor associado do Group Digital Office da Singtel.

Ele estava falando no webinar UiPath Hyperautomation 2020, juntamente com o Heritage Bank da Austrália e o VITAL, o braço de serviços compartilhados do governo de Cingapura. Eles compartilharam sobre o progresso e os desafios de implementar 'um robô para cada pessoa'.

Um robô para cada pessoa é uma visão inovadora para o local de trabalho moderno, onde as empresas maximizam seu potencial de RPA, permitindo que todos os funcionários usem, criem e se beneficiem da automação.

Funcionários não técnicos podem se tornar 'desenvolvedores cidadãos' e criar suas próprias automações em um ambiente totalmente governado. Esses movimentos iniciais podem se transformar em uma bola de neve para esforços maiores de digitalização em toda a empresa.

Na verdade, essa abordagem de desenvolvimento cidadão está ganhando terreno nos últimos 18 meses entre os clientes da UiPath na região Ásia-Pacífico (APAC), observou a moderadora do webinar Malina Platon, diretora administrativa de contas estratégicas na APAC da UiPath.

É impulsionado por funcionários entusiasmados que são denominados como “usuários avançados” de automação. Eles são os primeiros a aprender habilidades de automação, antes de ajudar os colegas a automatizar processos e exaltar as virtudes da implementação de RPA em toda a empresa.

Um bom equilíbrio

Para o Heritage Bank, que embarcou na automação no início de 2017, começar pequeno era o caminho a seguir. Agora, eles têm uma equipe de automação completa que administra 12 robôs autônomos e 60 assistidos.

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“[RPA] tocou a vida de todos na Heritage por meio da automação de processos como CRM [gerenciamento de relacionamento com o cliente] ou engajamento corporativo”, disse David Johnston, gerente de automação inteligente e excelência de processos.

No entanto, os desafios permanecem. Fazer malabarismos entre um dia de trabalho e automação de aprendizado não é tarefa fácil para alguns funcionários, disse Johnston. Para mitigar isso, o banco fornecerá mais oportunidades de RPA para equipar os funcionários com as habilidades necessárias.

Felizmente, a Heritage contratou funcionários que “querem absolutamente aprender” habilidades de automação. Eles são os principais candidatos a desenvolvedores cidadãos, e Johnston está de olho em 10 a 20 desses “campeões” em potencial para impulsionar a automação em toda a empresa.

“Queremos que [os funcionários] tenham várias automações e vejam o tempo reinvestido em tarefas de maior valor”, disse ele. “Em 2022, podemos ver mais automação feita por desenvolvedores cidadãos.”

Investir em recursos para sustentabilidade

No final de 2017, a VITAL se aventurou no RPA com o objetivo de automatizar o trabalho repetitivo e intensivo de dados para ajudar a atingir seu objetivo de ser um centro de serviços compartilhados digitalmente habilitado.

Desde o início, a construção de recursos de automação interna para erradicar o trabalho repetitivo foi o foco principal. No entanto, assim como o Heritage Bank, a VITAL percebeu que capacitar os desenvolvedores cidadãos exigia tempo extra, além de garantir o conhecimento básico de programação.

“Queríamos aumentar nossas capacidades internas, mas reconhecemos que nem todos podem ser desenvolvedores de RPA”, disse Christina Seah, vice-diretora de inovação da VITAL. “Em uma nota positiva, descobrimos joias escondidas que podem ser treinadas como usuários técnicos.”

Depois de encontrar um “ponto ideal” para escalar e colher recompensas tangíveis, como economia de tempo, surgiu um novo desafio – manter os robôs de maneira sustentável.

Por enquanto, a empresa está testando o UiPath StudioX, uma ferramenta UiPath onde usuários corporativos podem automatizar processos sem codificação. Isso permite que funcionários menos técnicos construam e mantenham robôs de software rapidamente por conta própria.

“Embora queiramos investir e aprimorar nossos oficiais em conjuntos de habilidades digitais, devemos garantir que isso não fique muito caro ou insustentável a longo prazo”, disse Seah.

Equipando os funcionários com as ferramentas certas

Mais adiante na jornada da RPA está a Singtel, que delineou três fatores-chave para o sucesso da automação:

1. 
   Apoio da liderança
   
2. 
   Entregando a mensagem certa
   
3. 
   Mantendo os funcionários confiantes no RPA
   

Uma gestão totalmente solidária foi a força motriz, que mostrou o quão seriamente a organização levava a automação. Ao mesmo tempo, os líderes se concentraram em entender como cada departamento funcionava e seus pontos problemáticos, usando-os para convencer os funcionários de que o RPA pode resolver esses problemas.

Com um exército de convertidos em RPA, a Singtel visa não apenas treinar desenvolvedores cidadãos, mas também aumentar sua confiança para que possam aplicar continuamente as habilidades no trabalho.

“[Queremos] pelo menos que os funcionários construam seu primeiro bot para que possam entender o que realmente significa”, disse Lum, que organizou hackathons e designou treinadores de RPA para orientar funcionários individuais.

Uma história de sucesso é o “Valbot” – projetado pela funcionária de 65 anos Valerie Tan – que entrega relatórios mensais em dois cliques, em comparação com 385 manualmente antes.

Ele acrescentou:“Este é um investimento em pessoas e não em robôs. É importante trazer seus funcionários ao longo da jornada, pois eles são ativos em sua transformação digital.”

Se você perdeu o webinar Hyperautomation 2020, ainda pode acessar a gravação do webinar sob demanda. Para saber mais sobre como habilitar todos os funcionários com robôs, visite nossa página oficial 'um robô para cada pessoa'.