Descubra Casos de Uso de RPA: 3 Maneiras que Robôs Atendidos Aumentam a Produtividade (Parte 2)

A oportunidade de automação é maior do que você pensa.

Muitos de nós fomos levados a acreditar que a automação só pode eliminar processos grandes, caros e repetitivos e que a automação requer um empreendimento massivo para ser alcançada. Muito foco nesses processos fez com que as organizações subestimassem os efeitos cumulativos de automações menores e mais direcionadas. Como juros compostos, investir em automações de processos em pequenas doses pode gerar retornos excepcionais ao longo do tempo.

Imagine que a duração média de um processo específico do departamento financeiro é de 60 minutos e, através da automação, o processo pode reduzi-lo para 20 minutos. Se o salário por hora de um contador de nível inicial é $30, então uma automação que elimina dois terços desse processo economizaria $20 para sua empresa toda vez que esse processo precisar ser concluído.

Se um funcionário completa o processo uma vez por dia, isso significaria cerca de $5.000 em economia a cada ano. Se 10 funcionários completam o processo uma vez por dia, isso significaria $50.000 em economia a cada ano.

Com automação, eficiências menores criam retornos exponenciais em escala

Muitas vezes é difícil ver esse potencial porque existem tantas tarefas pequenas e tediosas incorporadas em processos em toda a sua organização.

Segundo a McKinsey, "em cerca de 60 por cento das ocupações, pelo menos um terço das atividades constituintes poderia ser automatizado". Em muitas dessas oportunidades de automação, humanos são necessários para alguma parte do processo, o que torna abordagens clássicas de automação desafiadoras.

Com automação atendida, robôs de software podem trabalhar junto com humanos para compartilhar a carga de trabalho em tempo real. Humanos colaborando com robôs podem fazer mais, mais rápido e com menos erros. Seus robôs podem fazer as tarefas chatas e tediosas para que os funcionários possam se concentrar no trabalho que amam.

Na primeira parte desta série, focamos em casos de uso de Automação de Processos Robóticos (RPA) para automação não atendida, na qual as organizações agendam robôs para lidar com processos que requerem entrada humana mínima ou nenhuma.

Na segunda parte, estamos focando em três casos de uso de RPA que exigem automação atendida, que aproveita os pontos fortes relativos de humanos e robôs juntos em tempo real.

Você também pode conferir minha apresentação no FORWARD III sobre robôs atendidos (eu até compartilhei os slides da apresentação):

1. Atendido, Intervalo: Robô assume

Empresas de serviços financeiros precisam fazer atualizações regulares de lucros e perdas, mas o processo é manual e lento.

Envolvendo mais de uma dúzia de planilhas compiladas, esses relatórios de lucros e perdas contêm dados que requerem reformatar, compilar e revisar. Funcionários importam manualmente os dados, manipulam, verificam e depois submetem os dados para análise e discussão adicionais. O processo é trabalhoso e demorado, e pior, a composição manual em diferentes relatórios tende a introduzir erros.

Em vez disso, funcionários podem descarregar tarefas repetitivas e monótonas para robôs atendidos completarem.

Um usuário pode iniciar um processo atendido sob demanda e de várias maneiras, incluindo teclas de atalho como CTRL-SHIFT-M, um clique do mouse em um aplicativo ou clicando no processo na bandeja do robô. Os usuários então aguardam enquanto o robô assume o mouse e o teclado e executa essas tarefas mais rápido e com menos erros do que eles fariam.

Um robô atendido pode completar essas tarefas sem qualquer intervenção manual, para que a equipe possa se concentrar em atividades mais críticas. Quando uma empresa de serviços financeiros reconheceu este caso de uso de RPA, eles conseguiram reduzir o tempo de manuseio de 60 para 20 minutos, garantindo que cada relatório fosse 100% preciso.

Ao tornar partes de processos mais eficientes, funcionários, equipes, organizações — e resultados financeiros — sentirão cada vez mais o efeito à medida que escala.

Quarenta minutos economizados para um processo é uma melhoria; 40 processos aproveitando RPA são uma inovação

Quando você pode combinar essas melhorias e inovações com a criação de uma cultura de "automation first", você tem uma transformação que ocorre em toda a sua organização.

2. Atendido, Em Tandem: Trabalhando junto com o robô

Agentes de contact center frequentemente precisam colocar clientes em espera para se concentrar em tarefas que requerem sua atenção total. Isso não agrada ninguém — nem o funcionário, nem o contact center e certamente não o cliente.

Enquanto seus clientes estão em espera, os agentes podem precisar revirar alguns sistemas diferentes para fazer anotações, coletar informações, verificar regulamentos ou qualquer número de outras atividades para completar a ligação.

Um cenário onde humanos precisam malabar entre tarefas conversacionais e repetitivas pede a próxima categoria de automação atendida — onde humanos e robôs trabalham lado a lado.

Neste caso de uso de RPA, um agente pode continuar usando sua máquina e falando no telefone enquanto um robô trabalha em segundo plano, completando rapidamente tarefas tediosas. Isso dá ao agente a capacidade de manter o foco no cliente, o que aumenta diretamente a produtividade, melhora a qualidade da tarefa e, mais importante, melhora a experiência do cliente.

O robô pode pesquisar em diferentes sistemas a informação necessária e prepará-la para o agente. Enquanto isso, o agente pode continuar falando com o cliente e usar a informação coletada pelo robô nos momentos apropriados.

Clientes e funcionários são mais felizes graças à assistência do robô

Trabalhar em tandem com o robô é possível quando se conecta diretamente a um banco de dados, automatizando um aplicativo em segundo plano ou conectando a sistemas através de uma API.

Clientes podem desligar o telefone mais rápido, com seus problemas tendo sido melhor analisados por um humano focado.

"Até 2023, haverá um aumento de 30% no uso de RPA para funções de front-office (vendas e experiência do cliente)," segundo o relatório da Gartner "Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence". Obtenha sua cópia gratuita do relatório completo.

3. Automação Híbrida: Usando robôs atendidos e não atendidos

Equipes de vendas frequentemente gastam quantidades excessivas de tempo em entrada de dados, o que tira da capacidade de fazer o que é mais importante: vender.

As partes administrativas da venda, como inserir o número de ligações feitas, anotar as ações de venda tomadas e registrar resultados são trabalhosas, mas críticas para acertar.

Usando automação atendida, um robô pode apoiar as atividades de cada profissional de vendas. Quando essa pessoa realiza ações pré-definidas, o robô pode coletar e armazenar automaticamente essa informação.

Em intervalos predefinidos ou em tempo real, o robô atendido pode passar automaticamente essa informação para um robô não atendido para processamento adicional.

Os robôs não atendidos podem agregar informações para um departamento de vendas inteiro e enviar informações compiladas para as partes necessárias, bem como diretamente para o robô atendido, que pode então apoiar vendedores individuais.

Enquanto a equipe de vendas trabalha, uma combinação de robôs atendidos e não atendidos trabalham juntos para ajudar a equipe de vendas a ser mais eficaz.

Com RPA, você pode não apenas aproveitar os pontos fortes do trabalho humano e robô, mas também os pontos fortes de robôs atendidos e não atendidos

A automação híbrida é frequentemente útil para atividades que interagem diretamente com usuários, mas onde partes das atividades requerem mais poder de processamento ou informações de múltiplos usuários para completar.

Pequenas automações podem levar a grandes retornos

A automação não requer uma separação limpa entre humano e robô: na verdade, algumas das automações mais impressionantes são na verdade uma integração perfeita dos dois, aproveitando o melhor que cada um tem a oferecer.

Se sua estratégia de automação depende do que sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERPs) e grandes plataformas disponibilizam, você perderá a oportunidade de automatizar atividades que podem acumular retornos maiores em escala.

Com os casos de uso de RPA que a automação atendida permite, humanos e robôs podem trabalhar juntos — passando processos, trabalhando em paralelo e trocando tarefas dinamicamente — para melhorar eficiência, agregar valor, aumentar o engajamento dos funcionários e servir melhor os clientes.

Quer saber mais? Junte-se a nós para nosso webinar "Automação Atendida vs Não Atendida"