Automação das comunicações:ensinando robôs a falar a linguagem humana

Nota do editor:para obter informações atuais, visite a página UiPath Communications Mining .

Os negócios funcionam com base em conversas. Pense nisso:até onde você consegue chegar em um dia de trabalho sem enviar uma mensagem para alguém?

Os clientes entram em contato quando desejam algo. Os colegas se comunicam para concluir tarefas. Cada conversa – por telefone, e-mail ou pessoalmente – significa que há trabalho a fazer. Um problema a resolver ou uma oportunidade de ganho. E cada mensagem é importante quando se tenta oferecer um serviço excepcional.

No entanto, depois de alguns anos difíceis, os serviços empresariais estão num ponto de ruptura. Volumes sem precedentes de comunicações digitais continuam chegando. As pessoas se sentem atoladas nas conversas entre clientes e colegas de trabalho. O funcionário médio agora gasta 28% de sua semana de trabalho apenas com e-mail. Quase um quarto (22%) afirma que o volume de e-mails é o principal motivo pelo qual desejam deixar o emprego.

Ótimas conversas ainda acontecem. Conversas que fecham negócios, encantam clientes e educam colegas. Mas eles estão se perdendo em um mar de acompanhamentos, e-mails de confirmação e atualizações. Funcionários sobrecarregados perdem mensagens importantes. Os clientes ficam frustrados à medida que o tempo de espera aumenta e suas solicitações chegam ao fim da fila.

O desafio do contato

As empresas precisam evoluir sua abordagem às conversas. Para oferecer um excelente serviço, as empresas devem concentrar-se na redução dos tempos de espera e na melhoria dos resultados. O segredo é libertar as equipes de serviço de solicitações repetitivas e monótonas e dar-lhes mais tempo para se concentrarem nas conversas mais importantes. Menos solicitações de redefinição de senha e mais interações individuais com os clientes.

A automação tem sido crucial para libertar as pessoas do trabalho que menos gostam. Os robôs estão por toda parte — reduzindo desperdícios, melhorando os tempos de resposta e aumentando a produtividade. Agora é hora de colocá-los nas mãos das equipes de atendimento. Estima-se que metade das solicitações de suporte técnico são de menor complexidade, exigindo uma ou duas ações para serem resolvidas. Tais solicitações são oportunidades ideais para automação das comunicações.

No entanto, há um problema. Responder corretamente a uma pergunta ou resolver uma solicitação exige uma compreensão real da linguagem humana. No entanto, os robôs há muito que lutam para compreender as nuances das nossas conversas.

As conversas humanas são de formato livre. Não seguimos um conjunto consistente de regras ao falar. Nem sempre dizemos o que queremos dizer. As palavras podem ter significados completamente diferentes dependendo do contexto. Um 'lembrete amigável' nem sempre é amigável. Além do mais, muitas indústrias têm a sua própria terminologia que não faz sentido para quem está de fora.

As conversas são complicadas. Os chatbots são uma ótima ferramenta para realizar tarefas simples, como responder perguntas frequentes. Mas o trabalho de serviço é muitas vezes mais difícil. Consultas complexas precisam de uma ferramenta que entenda exatamente o que os clientes desejam, mas também como eles se sentem e quão urgentes são suas solicitações. Essa ferramenta também deve aprender e mudar conforme as necessidades do cliente.

Hoje em dia é fácil treinar um robô para fazer alguma coisa. Mas a automação das comunicações requer compreensão e ação. Um robô de software pode facilmente executar uma ação após uma solicitação. Mas você precisa ter certeza de que é a ação certa, sempre. Até o momento, isso exigiu inteligência contextual e semântica exclusiva dos humanos. Agora, isso está mudando.

Automação das comunicações:transformando o serviço

Graças aos avanços recentes, as empresas podem automatizar as solicitações mais comuns e as conversas demoradas do início ao fim. Os líderes de serviços e transformação estão conseguindo isso combinando inteligência artificial (IA) com automação. E unir a inteligência humana ao aprendizado de máquina (ML) para melhorar os resultados dos negócios.

Graças às tecnologias de ML sem código, as equipes de atendimento humano agora podem ensinar os robôs a compreender as conversas que acontecem em seus negócios. Por exemplo, Re:infer, parte da família UiPath, facilita a contribuição de qualquer funcionário no treinamento de robôs. Por meio de um processo denominado aprendizagem ativa, os funcionários transmitem seu conhecimento e compreensão da linguagem e do jargão exclusivos usados ​​em seus negócios.

A próxima etapa da automação de serviços é a mineração de comunicações. Modelos de ML treinados monitoram todas as comunicações recebidas, em tempo real e em todos os canais, desde e-mail até chats e chamadas online. Em seguida, os modelos de ML extraem as informações mais importantes para análise.

A mineração de comunicações leva um microscópio a todos os seus canais. A análise integrada informa exatamente o que está acontecendo em sua função de serviço. Alertas personalizados atualizam você sobre mudanças na qualidade do serviço para que você possa se antecipar a problemas emergentes.

Mais importante ainda, a mineração de comunicações cria uma fonte totalmente nova de informações para permitir a automação. Pela primeira vez, os processos que dependem de comunicações podem ser automatizados de ponta a ponta.

Imagine que um cliente solicite uma atualização de seu endereço. Normalmente, um agente precisa ler a mensagem do cliente e, às vezes, encaminhá-la para outra equipe. Então, alguém deve passar por essa mensagem, extrair todas as informações importantes e digitá-las manualmente nos sistemas relevantes. É um processo essencial, mas ninguém gosta de fazê-lo e nenhum cliente agradecerá por fazê-lo bem.

Ao combinar IA e automação, no entanto, o processo torna-se quase instantâneo. A mineração de comunicações examinará a mensagem e extrairá automaticamente todas as informações importantes. Um bot de software executa todas as atualizações necessárias. O cliente tem sua solicitação atendida em menos tempo, enquanto os agentes ficam livres para se concentrar em trabalhos mais valiosos.



Agora, você pode repetir essa automação em todos os serviços transacionais da empresa. O impacto seria enorme. Imagine uma grande empresa internacional com centenas de balcões de atendimento e milhares de agentes. A automação das comunicações poderia liberar milhões de horas todos os anos. Milhões de horas a mais para criação de valor e atendimento aos seus clientes mais importantes.

Entender e executar conversas de serviço

Sempre precisaremos de humanos para fornecer o melhor serviço. O valor da automação das comunicações é que ela agiliza os processos de comunicação. O que libera um tempo precioso para os humanos se concentrarem nas conversas que realmente importam.

Imagine uma empresa onde nenhum cliente precise esperar dias por uma resposta. Uma experiência de serviço perfeita e satisfatória para funcionários e clientes. A automação das comunicações é mais um passo no caminho para a empresa totalmente automatizada.

Tive o prazer de apresentar o Re:infer — o mais novo membro da família UiPath — no FORWARD 5 deste ano. Se quiser ver o Re:infer e a mineração de comunicações em ação, você pode assistir ao replay de “Meet Re:infer a UiPath Company”, minha sessão no FORWARD 5. Para acessar a gravação, selecione “Assistir às gravações” no site do FORWARD 5. O acesso à gravação é gratuito.

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