Desbloqueando Valor: Logística Reversa Otimizada Aumenta ROI e Fidelidade do Cliente

A logística reversa não é novidade para fabricantes e varejistas. Por décadas, empresas gerenciaram o fluxo de mercadorias e materiais devolvidos, mas este processo frequentemente foi negligenciado em favor do fulfillment de pedidos e logística direta.

O Mercado e a Oportunidade Perdida

Um mercado projetado para atingir $603,9 bilhões até 2025, a logística reversa — quando otimizada — pode aumentar a satisfação do cliente e até o ROI. Mas enquanto 75% dos varejistas a identificam como parte importante da cadeia de suprimentos, apenas 3% a nomeiam como área-chave de investimento.

Por que fabricantes estão deixando tanto dinheiro na mesa ao colocar a logística reversa no fundo da prioridade?

Um equívoco comum é que a logística reversa é um processo caro e não lucrativo, com muitos vendo mercadorias devolvidas como produtos de desperdício. Mas quando o processo de logística reversa é simplificado e otimizado, empresas podem recuperar valor de suas mercadorias devolvidas, danificadas ou não.

Otimização do Processo: Da Decisão de Devolução ao Centro de Retorno

Assim que um cliente decide devolver uma compra, o processo de logística reversa é posto em movimento. À medida que o produto começa sua jornada para um centro de retorno centralizado, trabalhadores podem preparar suas avaliações iniciais com triagem local enquanto o produto está a caminho. O item está quebrado? É reparável? Precisa ser desmontado para peças ou jogado fora completamente? Fazer essas perguntas enquanto se rastreia a coleta, entrega e informações de código de barras de um item proporciona transparência em sua jornada pela cadeia de suprimentos reversa, e ajuda a guiar o item para o canal de retorno adequado mais eficientemente.

Ao conduzir imediatamente uma avaliação de cada produto devolvido na coleta ou recebimento, confirmando sua condição, e compartilhando esses dados em tempo real, fabricantes tomam decisões mais rapidamente. Para otimizar o processo de avaliação, trabalhadores podem utilizar dispositivos móveis, incluindo leitores de código de barras, classificação visual e computadores móveis, para facilitar coleta e compartilhamento de dados em tempo real. À medida que o item é enviado ao centro de retorno centralizado onde será classificado, informações coletadas en route podem ser compartilhadas com trabalhadores no chão do armazém que são os próximos a receber a mercadoria, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo que o item permanecerá na cadeia de suprimentos reversa.

Com essa informação registrada e digitalizada em tempo real, clientes podem ficar tranquilos sabendo que o status de sua devolução está prontamente disponível. Eles são capazes de rastrear o item do trânsito ao recebimento, e têm visibilidade total caso surja um problema. Leitores de código de barras em particular podem proteger clientes, varejistas e fabricantes rastreando cada item individual durante seu processo de devolução. Isso impede que produtos devolvidos se percam no processo, e garante que acabarão no destino correto.

Determinando o Destino: Reuso, Reciclagem ou Descarte

Em última análise, todos os dados coletados sobre um produto devolvido podem ser usados para determinar como melhor recuperar seu valor e, por sua vez, para onde será enviado a seguir para reuso, reciclagem ou descarte adequado. Fabricantes e varejistas podem aumentar a satisfação do cliente prevenindo o manuseio inadequado de devoluções. Ao mesmo tempo, podem garantir que cada devolução seja minerada por seu valor da maneira mais eficaz possível à medida que é reintegrada ao inventário.

Classificação no Centro de Retorno Centralizado

Uma vez que produtos são recebidos no centro de retorno centralizado, eles estão prontos para serem classificados e movidos para a próxima instalação para serem reciclados, reparados ou adequadamente descartados. Dados de inventário precisos e comunicação em tempo real são essenciais para garantir que o processo de classificação corra suavemente, e que itens sejam guiados rapidamente pelo processo de retorno. Neste estágio, é necessário fazer inventário dos itens devolvidos e manter o controle da localização, status e destino de cada componente individual, a fim de mover o processo logístico adiante.

Configurar alertas de fluxo de trabalho é outra forma de ajudar trabalhadores a se manterem atualizados à medida que produtos passam por cada estágio da cadeia de suprimentos reversa. Alertas de fluxo de trabalho podem ser enviados diretamente para dispositivos móveis dos trabalhadores, fornecendo notificações em tempo real sobre produtos que chegaram ao armazém. Análise preditiva pode ajudar a planejar para aqueles que estão programados para chegar em seguida. Como resultado, trabalhadores podem rastrear e gerenciar melhor cada devolução individual, e garantir que cada produto seja manuseado adequadamente. Mantendo dados precisos de volume e individuais sobre itens devolvidos, empresas podem garantir transparência de inventário, um processo de devoluções suave e a alocação adequada de recursos e espaço.

Otimização de Espaço no Armazém

A transmissão de dados pela cadeia de suprimentos reversa mantém trabalhadores informados, e permite que se preparem para inventário recebido. Isso garante o uso e alocação adequados de itens devolvidos à medida que reentram na cadeia de suprimentos. É essencial que gerentes de armazém saibam e confiem em quantos itens precisam ser revendidos, reciclados, reparados ou descartados. O processo permite a compra precisa de novas peças e produtos para reabastecer o armazém, e elimina tempo desperdiçado e despesas desnecessárias. Isso só pode ser alcançado com coleta de dados precisa e forte comunicação durante o processo de classificação e reabastecimento.

Imóveis são caros, e armazéns tipicamente estão lotados com inventário esperando processamento, venda ou revenda. Gerentes de armazém buscando otimizar o processo de logística reversa devem lembrar de alocar proativamente espaço e equipe para o manuseio de mercadorias devolvidas. E embora muitos gerentes acreditem que seus armazéns estão estocados à capacidade, em qualquer momento aproximadamente 80% de qualquer armazém está ocioso. Confiando em dados e nas tecnologias certas para alocar e otimizar espaço no armazém, fabricantes podem aumentar a eficiência e simplificar este estágio final da cadeia de suprimentos reversa, enquanto aproveitam ao máximo seu investimento imobiliário.

O processo de determinar onde armazenar produtos no armazém importa mais do que muitos gerentes de logística percebem. Ter um armazém que é proposital e estrategicamente organizado oferece aos trabalhadores a capacidade de maximizar o espaço, enquanto retém informações sobre a localização de cada item para fácil recuperação. Para fazer isso, trabalhadores usam um processo conhecido como slotting. Quando um novo SKU ou produto é adicionado, tecnologias de "cubagem" capturam suas dimensões e peso, e inserem esses dados no sistema de gestão de armazém. Esses dados são então usados para determinar a melhor localização para o produto no armazém, para otimizar espaço e tempo de deslocamento do trabalhador ao armazenar e coletar produtos.

Essas tecnologias também podem determinar requisitos de embalagem, quantos itens cabem em uma caixa ou em um palete, e muito mais. Junto com os dispositivos móveis nos quais rodam, são essenciais para ter um armazém eficiente e bem organizado.

O Impacto do E-commerce

Com o aumento do e-commerce levando a um influxo de devoluções, produtos na cadeia de suprimentos tendem a passar mais tempo em canais reversos do que em canais diretos. O resultado é aumento de custos de inventário, transporte e armazenagem, e ultimately reduzida lucratividade. À medida que este mercado continua a crescer, empresas devem responder adequadamente ou se colocam em risco de serem sobrecarregadas pelo volume de devoluções. Ao implementar ferramentas e processos como coleta de dados móvel, análise preditiva, compartilhamento de dados e planejamento espacial, fabricantes e varejistas podem aproveitar ao máximo suas devoluções, e melhorar tanto a satisfação do cliente quanto o ROI.

Jim Dempsey é Gerente Nacional de Vendas na Panasonic.