5 Táticas Comprovadas para Otimizar a Sua Logística Inversa

Para muitas organizações, a logística inversa é uma tarefa assustadora. Afinal, a maioria das cadeias de suprimentos são criadas para tirar produtos porta fora, não para os receber de volta. A encomenda online foi tornada um processo simples, de um clique. O e-commerce como um todo foi desenhado como uma experiência user-first, com um sistema de gestão de encomendas a fazer grande parte do trabalho pesado para a maioria das marcas.

Tornar devoluções tão livres de hassle quanto a compra é a fronteira final para a cadeia de suprimentos. E embora devoluções de produto possam ser parte do custo de fazer negócio, não têm de afetar a rentabilidade de uma empresa.

Um negócio que demora demasiado a reembolsar após uma devolução pode prejudicar as suas relações com tanto o consumidor como o fornecedor. Como gere devoluções pode fazer ou quebrar a marca. Devoluções de produto frequentemente têm um efeito negativo num negócio, mas quando feitas corretamente, podem melhorar a imagem da empresa e inspirar lealdade do cliente.

A forma como uma empresa lida com os seus clientes durante um processo de devolução pode provar ser um diferenciador competitivo. Excelente nesta área, e verá o impacto na sua linha de base. Aqui estão cinco estratégias para colocar um processo de logística inversa eficaz em prática.

Saiba Por Que Acontecem Devoluções em Primeiro Lugar

Dada a despesa que vem com devoluções, retalhistas devem fazer o esforço para determinar a causa raiz. Dessa forma, podem determinar se a política de devolução atual está a desempenhar um papel em encorajar um volume dispendioso de devoluções.

Por exemplo, se um produto particular está a ser continuamente devolvido, pode ser porque os clientes simplesmente não sabem como usá-lo. Talvez as instruções fornecidas não sejam claras o suficiente. Dar aos clientes informação detalhada usando imagens de produto e vídeos instrutivos é uma forma de reduzir a frequência com que um produto é devolvido.

Compreender a jornada do cliente é uma ótima maneira de determinar a causa raiz para devoluções. Coloque-se no lugar do seu cliente, e pode ver o que os está a levar a enviar itens de volta regularmente. Além disso, pode identificar padrões que podem levar ao ajuste de políticas ou clarificação de detalhes do produto.

Tenha Sistemas de Monitorização Transparentes em Vigor

Muitos negócios monitorizam cuidadosamente os seus produtos através do processo de vendas. No entanto, quando o produto é enviado de volta, nem sempre estão cientes de como é manuseado no caminho para eles ou para um fabricante.

Ao alcançar visibilidade sobre a cadeia de suprimentos inversa, as empresas podem destacar áreas que precisam de melhoria, e também impactar a qualidade geral do produto. Este tipo de monitorização alimenta a gestão de inventário omnicanal geral. Rastrear todos os aspetos da logística inversa pode ajudar a identificar, por exemplo, se um produto precisa de reparações complexas ou peças adicionais. Monitorização próxima pode ajudar um retalhista a decidir investir numa peça de substituição mais barata, deixar de stockar o produto, colocá-lo na lista de drop-shipping, ou sucatear o produto completamente.

Implementar Políticas de Devolução Claras

A esfera do e-commerce criou expectativas específicas do cliente quando se trata de comprar, e neste caso, devolver produtos. Compras fáceis de um clique e envio no dia seguinte tornaram mais fácil do que nunca comprar. Como resultado, os clientes esperam o mesmo tipo de conveniência ao devolver algo.

Com políticas de devolução claras e fáceis de seguir em vigor, pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir a tensão na sua equipa de serviço ao cliente. Quando os clientes sabem que podem obter uma devolução rápida, é mais provável que enviem o produto de volta em condições de funcionamento.

Isto funciona nos dois sentidos. A sua equipa de serviço precisa de conhecer a política de devolução de dentro para fora. Para garantir isso, tenha soluções de call-center específicas em vigor para que os clientes possam contactar a equipa de devoluções com facilidade, e invista num criador de manual do funcionário para equipar a equipa com toda a informação que precisa.

Investir na Tecnologia Certa

Além de um sistema eficaz de gestão de inventário, existem peças de tecnologia que pode incorporar na sua cadeia de suprimentos para tornar a política de devoluções ainda mais suave.

Um sistema de gestão de transporte (TMS) e sistema de gestão de armazém (WMS) permitem maior eficiência ao longo de uma operação de logística inversa. Estas aplicações combinam para o manter informado sobre onde um produto está, mantendo sempre a documentação correta.

Telefones VoIP permitem que equipas de serviço ao cliente permaneçam conectadas ao longo do ciclo de vida do produto. Com mais equipas a trabalhar remotamente devido à pandemia de COVID-19, a importância de comunicação eficaz entrou recentemente em foco ainda mais nítido.

Adicionar Etiquetas de Devolução à Embalagem Original

Esta é uma mudança simples de fazer. Fazê-lo pode reduzir atrasos dramaticamente, enquanto simultaneamente melhora a satisfação do cliente. Na maioria dos casos, o retalhista pode incorporar porte pago por uso dentro de uma fatura. Pode então ser colocado num autocolante que o cliente pode simplesmente destacar e colar no produto para uma devolução sem hassle. Não só ajuda o cliente, mas também traz o produto de volta ao vendedor muito mais rapidamente, melhorando a eficiência de todo o processo.

Em vez de ficar aquém das expectativas do consumidor, os retalhistas devem ajustar-se à prevalência crescente de devoluções. Isso significa desenhar cadeias de suprimentos para processar tanto produtos de saída como de entrada com eficiência máxima. Uma cadeia de suprimentos inversa otimizada pode ajudar retalhistas a reduzir devoluções, enquanto melhoram serviços ao cliente e gerem melhor recuperação de ativos.

Na prática, a logística inversa pode provar ser um empreendimento altamente complexo. Mas até pequenos e simples ajustes podem produzir resultados excecionais. Através de monitorização forense e foco na satisfação do cliente, qualquer retalhista pode reduzir custos, minimizar perdas e impulsionar retenção de clientes.

Sam O'Brien é o gestor sénior de otimização de website e experiência do utilizador para EMEA na RingCentral, um fornecedor global de VoIP, videoconferência e software de call-center.