Como o varejo se adaptou ao COVID-19 e a ascensão do comércio eletrônico

Não pode haver dúvida de que a pandemia de COVID-19 em curso alterou irrevogavelmente o cenário do varejo:as vitrines fecharam, os pesos pesados ​​da indústria pediram falência e milhões de trabalhadores foram dispensados ​​ou, em alguns casos, demitidos. Quando você leva em consideração a ruptura que COVID-19 causou à cadeia de suprimentos global, uma imagem muito sombria do futuro do varejo começa a surgir - uma que faria até o mais otimista questionar como qualquer marca poderia sobreviver.

Apesar da interrupção, grandes varejistas como Costco, Kohl’s, Nordstrom, Target e Walmart resistiram à tempestade desenvolvendo estratégias de varejo adaptáveis ​​que adotam as últimas tendências omnicanal.

A ascensão do comércio eletrônico

Os primeiros dias da pandemia foram caracterizados por um aumento repentino na demanda por produtos domésticos, como produtos de limpeza, papel higiênico e alimentos não perecíveis. Isso levou a uma escassez generalizada - todos nós vimos fotos de prateleiras vazias em várias reportagens e postagens de mídia social - forçando os varejistas a racionar certos produtos e lutar para reabastecer outros. Depois que essa onda inicial de pânico de compras diminuiu, os varejistas se viram diante de um novo desafio:com governos em todo o mundo exigindo que empresas não essenciais fechassem, temporariamente ou de outra forma, como eles seriam capazes de mitigar as perdas?

Com os mandatos de abrigo no local que tornam os canais de varejo tradicionais inacessíveis, consumidores e varejistas voltaram sua atenção para o comércio eletrônico. Embora o comércio eletrônico em si não seja nenhuma novidade, o volume de tráfego para os mercados online não tem precedentes, ultrapassando rapidamente os níveis pré-pandêmicos. Na verdade, as vendas online nos Estados Unidos apenas no mês de junho totalizaram US $ 73 bilhões - um aumento de 76,2% ano a ano. Um relatório atualizado recentemente da eMarketer prevê um crescimento de 18% para o e-commerce nos Estados Unidos em 2020, sugerindo que esse aumento nas vendas online provavelmente não será apenas um flash na panela. É claro que, à luz do COVID-19, o comércio eletrônico não é apenas um componente-chave de uma estratégia de varejo omnicanal - é vital para a própria sobrevivência do varejo.

Para os varejistas que escolheram esse momento para mergulhar no mundo do e-commerce - ou, por necessidade, mergulhar de cabeça para baixo - o melhor lugar para começar é identificando uma plataforma de e-commerce adequada. Certamente não faltam opções para escolher; alguns dos mais populares são BigCommerce, Magento, OpenCart e Shopify.

Limites da última milha

Antes da pandemia, os varejistas estavam sob pressão para fornecer entrega "gratuita" no mesmo dia ou no dia seguinte e para enfrentar os vários desafios financeiros e logísticos associados à entrega na última milha. O aumento dramático nas vendas online como resultado do COVID-19 apenas colocou pressão adicional na logística da milha final, aumentando a demanda por entrega local e contribuindo para restrições de capacidade.

Para aliviar essa pressão e atender às expectativas elevadas do consumidor, muitos varejistas estão aproveitando as últimas tendências de entrega de última milha, desde a entrega de crowdsourcing até o investimento em armazenamento urbano, o que efetivamente aproxima o centro de distribuição do consumidor final. Alguns varejistas até optaram por terceirizar as entregas - ou seja, lidar com a entrega de última milha internamente usando sua própria frota de veículos ou uma frota híbrida para atender aos pedidos. De acordo com Brendan Keegan, CEO da Merchants Fleet, uma empresa de gestão de frotas, a internalização pode até ajudar os varejistas a superar os desafios trabalhistas.

“A terceirização de veículos alternativos para combater o fluxo de fornecedores de entrega necessários pode ajudar a facilitar o sistema de entrega já tributado”, diz Keegan. “As entregas de última milha podem ser feitas em vans, trânsitos e até veículos, eliminando a necessidade de licenciamento CDL e treinamento comercial. A remoção dessa barreira pode permitir que varejistas on-line e empresas de logística aproveitem os desempregados recentes que estão em busca de novas oportunidades ”.

Armazenamento de criativos

A demanda por espaço em depósitos permaneceu consistentemente forte nos últimos anos, enquanto as taxas de vacância atingiram níveis históricos. À luz do COVID-19, a demanda por espaço em depósito apenas ficou mais desesperadora, com um número crescente de varejistas acelerando as operações de comércio eletrônico e carregando um excesso de estoque sem nenhum lugar para colocá-lo.

“Apesar de uma nova construção significativa de espaço de distribuição, há várias forças motrizes por trás da tendência de queda contínua da disponibilidade de espaço”, disse Kyle Krug, diretor de marketing e comunicações da Legacy Supply Chain Services, um provedor de logística terceirizado. “À medida que as empresas continuam a desenvolver suas cadeias de suprimentos omnicanal, há novas pressões para entregar com mais rapidez e custos mais baixos do que nunca. Outros fatores contribuintes incluem a expansão forçada como resultado da incerteza em torno das tarifas comerciais, a contração do uso do espaço do centro de distribuição e o acúmulo de estoque como resultado do COVID-19. ”

Felizmente, onde os métodos tradicionais de armazenamento são insuficientes, a inovação encontra um caminho:Entrar, lojas escuras. Aclamado como “o futuro do varejo pós-pandemia” por alguns, as lojas dark permitiram que os varejistas tirassem o melhor proveito de uma situação ruim, convertendo lojas fechadas em centros de micro-atendimento. A prática de usar lojas escuras para atendimento de pedidos online é anterior ao COVID-19, no entanto, um número crescente de varejistas está procurando fazer lojas escuras - ou, pelo menos, lojas híbridas - um dispositivo permanente para acompanhar a demanda para coleta na calçada e entrega de comércio eletrônico.

As lojas dark em tempo integral são o caminho do futuro? Porém, só o tempo dirá, os especialistas dizem que os varejistas que desejam capitalizar sobre essa tendência no longo prazo precisarão investir pesadamente em automação para acomodar a infraestrutura adicional necessária para suportá-la.

Segurança em primeiro lugar

Se há uma fresta de esperança para esta pandemia, é que ela fomentou um senso maior de comunidade e motivou as pessoas a trabalharem juntas para um bem maior. Para muitos, isso envolveu a incorporação de certas práticas em sua rotina diária, a fim de promover a segurança para si e para os outros. Da mesma forma, os varejistas encontraram maneiras de se adaptar e até mesmo expandir sua gama de serviços existente a fim de promover a segurança de clientes e funcionários. Desde exigir que funcionários e clientes usem máscaras até reorganizar corredores para acomodar o fluxo unilateral de tráfego e instalar estações de higienização de mãos em todas as lojas, os varejistas estão tomando medidas de precaução para fornecer uma experiência segura e confortável.

Uma tendência notável de segurança de clientes e funcionários é o aumento do buy online, pick up in-store (BOPIS). Embora muitas lojas oferecessem o BOPIS em algum grau antes do início da pandemia, o COVID-19 acelerou dramaticamente seu crescimento. De acordo com o Índice de Economia Digital da Adobe, os pedidos do BOPIS aumentaram em 208% ano a ano em abril de 2020.

Além de impulsionar um aumento nos pedidos de BOPIS, o COVID-19 também levou muitos varejistas a introduzir uma opção de compra online, retirada na calçada (BOPAC). Como o próprio nome indica, o BOPAC permite que os consumidores façam pedidos on-line, estacionem em frente a uma loja (geralmente em uma área de estacionamento designada) e recebam seus pedidos em seus veículos. Tanto o BOPIS quanto o BOPAC são projetados para minimizar o contato, embora o BOPAC leve esse conceito um passo adiante, fazendo com que os clientes nunca tenham que entrar nas instalações.

Algumas dicas para varejistas interessados ​​em implementar BOPIS e / ou BOPAC em suas lojas:

• A visibilidade do estoque é essencial para uma estratégia BOPIS / BOPIC bem-sucedida. Certifique-se de que seus sistemas estejam totalmente integrados, para que você possa monitorar os níveis de estoque em tempo real.
• Mais de 50% dos consumidores preferem se comunicar com empresas via SMS em vez de pelo telefone. Com base nessas informações, tente notificar os clientes de que seus pedidos estão prontos para retirada com uma mensagem de texto em vez de um telefonema.
• Forneça aos seus funcionários um treinamento completo sobre o protocolo BOPIS / BOPAC para garantir uma experiência segura, confortável e eficiente para todas as partes envolvidas.
• Combine sua estratégia BOPIS / BOPAC com um sistema de pagamento sem contato para reduzir ainda mais o risco de exposição potencial.
• Embora o BOPIS e o BOPAC promovam segurança e conveniência, eles evitam que os varejistas capitalizem as oportunidades de upsell e vendas cruzadas que resultam de interações na loja. Procure maneiras alternativas de upsell e vendas cruzadas, como direcionar os clientes com recomendações personalizadas de produtos enquanto eles compram online, para gerar receita adicional.

COVID-19 virou grande parte do setor de varejo de cabeça para baixo, e ficou claro que apenas os varejistas dispostos e capazes de se adaptar às crescentes expectativas do consumidor e a aumentos repentinos na demanda sobreviverão. Incorporar essas e outras tendências omnicanal em sua estratégia de varejo existente o ajudará a navegar por esses tempos sem precedentes.

Deborah Marotta é vice-presidente da indústria de varejo da Hitachi Ltd.