Dominando a Entrega de E-commerce Transfronteiriço: Evite Armadilhas Comuns e Aumente a Satisfação do Cliente

Vender além das fronteiras significa que você pode alcançar novos clientes em mercados maiores e de crescimento mais rápido. No entanto, as empresas podem se intimidar com as complexidades operacionais de vender internacionalmente, especialmente quando se trata de entrega e devoluções.

Vender internacionalmente através de e-commerce é uma grande oportunidade, com vendas online supostamente em alta de 23,8% ano a ano em abril. Mas como as marcas de e-commerce podem evitar as armadilhas da entrega e devoluções transfronteiriças sem sacrificar a experiência do cliente?

Existem muitos elementos para criar uma experiência de entrega e devoluções perfeita, incluindo opções de entrega, tempo de entrega e rastreamento. Não há abordagem "tamanho único" para todos estes, especialmente quando cada mercado tem suas preferências culturais únicas, e existem diferenças locais em transportadoras e infraestrutura de entrega.

Uma experiência de entrega e devoluções bem executada pode impulsionar o crescimento e reter clientes. Uma pesquisa recente da IMRG descobriu que 60% dos consumidores comprarão novamente de um varejista se estiverem satisfeitos com a entrega, e 78% consideram a qualidade de um serviço de devoluções ao escolher onde comprar.

Uma das barreiras mais complicadas para alcançar isso é cumprir a documentação aduaneira e pagar os direitos de importação ou exportação corretos. Erre nisso, e pode significar que a encomenda do seu cliente seja retida na Alfândega, ou o cliente seja atingido com um custo inesperado para liberar o pacote, tudo o que pode tornar a experiência de entrega longe de satisfatória.

Calcular custos para diferentes países pode parecer uma grande dor de cabeça, bem como garantir que quaisquer despesas sejam cobertas no checkout. A tecnologia oferece uma solução, permitindo a opção de incluir vários custos no preço total, ou separá-los. Também pode dar ao cliente a escolha de pagar agora ou quando a encomenda chegar. Para os clientes, a transparência é importante quando se trata de direitos e impostos, então é importante informá-los antecipadamente sobre quaisquer custos adicionais. Você precisa garantir que seu site exiba as informações completas sobre envio internacional em todos os países para os quais vende, quanto tempo provavelmente levará, e se os pedidos podem ser rastreados.

Quando se trata de devoluções, direitos e impostos podem ser ainda mais uma dor de cabeça. Como os direitos são pagos quando o produto vai para o cliente, eles não deveriam precisar ser pagos no caminho de volta. No entanto, é importante ter a documentação correta em mãos para provar que o pagamento foi feito, ou os varejistas podem arriscar cobranças ou multas. Para garantir que isso seja resolvido, a tecnologia está disponível para gerar a documentação de alívio aduaneiro necessária e o tipo certo de etiqueta de devolução. Isso garante uma experiência de devolução perfeita para o cliente, e dá ao varejista a tranquilidade de que está em conformidade.

Provedores e serviços de entrega variam de país para país, o que pode dificultar a criação de uma experiência de entrega consistente. É importante entender como cada transportadora funciona em cada país, e os serviços que elas fornecem. Isso permite que você escolha o melhor e mais custo-efetivo serviço de país para país. Quarenta e cinco por cento dos clientes abandonarão uma compra se houver falta de opções de entrega convenientes, então oferecer a escolha de um horário, dia, ou local de clique-e-coleta com diferentes pontos de preço afeta a compra do cliente. É, portanto, vital que seu mix de transportadoras para cada país seja otimizado para confiabilidade de serviço, custo-efetividade e amplitude de opções para o cliente.

Atrasos são às vezes inevitáveis, mas você pode evitar manter os clientes no escuro. É por isso que o rastreamento de encomendas e bom atendimento ao cliente são importantes, especialmente quando vendendo internacionalmente e os tempos de envio são mais longos. Garantir que os clientes possam descobrir o status de seus pacotes para rastrear sua jornada melhora a experiência e os torna mais propensos a comprar novamente.

Devoluções são importantes para clientes internacionais, pois comprar online de um país diferente já pode parecer um risco. Ter um processo de devoluções robusto e simples é essencial. No entanto, os desafios que as devoluções representam ao vender domesticamente são ampliados ao trabalhar além das fronteiras. Comportamentos e expectativas dos consumidores variam de um país para o outro. Na Alemanha, devoluções são bastante normais, afetando 70% das compras de moda. Pontos de entrega são a escolha mais popular na França, e os espanhóis e chineses são os mais propensos a abandonar uma compra se a política de devoluções não atender à expectativa. Certifique-se de entender cada país para o qual você está vendendo, e se ele tem o tipo de política de devoluções que os clientes esperam.

Como você pode oferecer uma experiência positiva ao vender além das fronteiras sem paralisar sua operação? Uma transportadora não pode fornecer tudo o que você precisa. Algumas são limitadas pelos países para os quais entregam, e algumas podem ser mais caras em certos países do que outras. Por essa razão, trabalhar com múltiplas transportadoras é essencial para operar uma operação transfronteiriça. No entanto, esta estratégia vem com seus próprios desafios, incluindo o malabarismo de diferentes contratos e a necessidade de comparar os custos e serviços de todas as transportadoras para garantir que você está obtendo o melhor negócio. Trabalhar com múltiplas transportadoras também significa ter várias integrações de TI específicas para cada transportadora, o que pode levar a custos e complexidades ocultas.

A chave para alcançar isso sem experimentar dores de cabeça operacionais é trabalhar com um parceiro global multi-transportadora. Ele pode dar a você acesso a todas as transportadoras e taxas competitivas sem que você tenha que gerenciar os vários relacionamentos e contratos. Através de uma integração tecnológica, você pode oferecer múltiplas opções de entrega e devoluções, transparência, conformidade com direitos e impostos, capacidade de rastreamento, e uma equipe de atendimento ao cliente para lidar com consultas.

Dar aos clientes uma experiência de entrega e devoluções perfeita é vital para operar um negócio de e-commerce transfronteiriço bem-sucedido. Uma vez que você tenha a mistura certa de tecnologia e expertise, pode resolver o desafio transfronteiriço com um serviço global de ciclo completo que é simples e fácil, mesmo além das fronteiras.

Bobbie Ttooulis é diretora executiva da Global Freight Solutions.