Envio da loja no mesmo dia? Cinco dicas para entrega mais rápida

Muitas pessoas argumentariam que a pandemia alterou para sempre a maneira como fazemos compras. Mesmo que essa afirmação seja um pouco prematura, podemos dizer com segurança que os comportamentos e expectativas de compra dos consumidores mudaram drasticamente nos últimos 18 meses. Essa mudança, impulsionada pelo aumento no varejo on-line e omnicanal, é talvez mais óbvia na área de atendimento de pedidos.

Os consumidores agora querem receber mercadorias em uma infinidade de locais, incluindo meio-fio, casa, vagas reservadas em estacionamento, armários, quiosques e até mesmo lojas que pertencem a um varejista diferente daquele com o qual realizaram transações.

Os compradores não são apenas mais exigentes sobre onde receberão seus produtos, mas os consumidores (eu inclusive) são extremamente exigentes com relação a quando. À medida que o campo de batalha competitivo se intensifica no comércio eletrônico, um nível elevado de pressão e hiperconsciência gira em torno da velocidade das entregas. Não importa o que você vende ou onde vende, quase todos os varejistas estão sendo avaliados em relação aos pioneiros do transporte rápido, como Amazon.com Inc., Asos Plc e Wayfair Inc.

Embora as “guerras de entrega” não sejam novas, as guerras de entrega do “mesmo dia” estão começando a esquentar. E os varejistas tradicionais de tijolo e argamassa - não seus concorrentes puros online - estão na melhor posição para vencer - isto é, se os varejistas de tijolo e argamassa puderem acessar efetivamente suas redes de lojas para obter sucesso na entrega no mesmo dia.

Apreensão no mesmo dia

Não surpreendentemente, o mercado global de entrega no mesmo dia está crescendo. Um estudo descobriu que o mercado foi avaliado em US $ 5,78 bilhões em 2019 e prevê-se que atinja US $ 20,36 bilhões em 2027.

Os consumidores desejam claramente velocidade e conveniência, e muitos estão até dispostos a pagar um preço mais alto por isso. A McKinsey &Company descobriu que 30% dos consumidores agora esperam opções de entrega no mesmo dia, e a PwC relatou que 41% dos consumidores estão dispostos a pagar uma taxa pela entrega no mesmo dia.

Como resultado, os varejistas estão fazendo de tudo para investir em recursos de entrega no mesmo dia. Na verdade, 42% dos líderes da cadeia de suprimentos do varejo especializado esperam oferecer entrega no mesmo dia até 2022.

Enquanto a intenção está lá, os desafios permanecem. A entrega no mesmo dia requer um alto grau de sofisticação operacional e tecnológica. Desde ter visibilidade de estoque em tempo real até o gerenciamento de janelas de atendimento muito curtas para alcançar agilidade na última milha, os varejistas devem ter os processos, sistemas e pessoas no local para tornar esse nível de serviço complexo uma realidade.

Uma vantagem armazenada

Está bem documentado que os varejistas apenas online lutam para que os pedidos sejam entregues aos clientes fora das grandes cidades no mesmo dia em que os pedidos são colocados. Sem uma presença local, fazer com que os itens sejam entregues - especialmente em subúrbios ou áreas rurais - é desafiador e caro. Até mesmo o gorila de 800 libras que é a Amazon oferece entrega no mesmo dia por apenas uma fração de seu sortimento para uma fração dos lugares que eles atendem.

Para varejistas omnicanal - aqueles que têm presença física e online - a rede de lojas é necessária para resolver o dilema da entrega no mesmo dia. As lojas têm uma proximidade com os clientes que oferece uma vantagem de realização distinta.

Se você está pronto para transformar suas lojas em diferenciais de entrega no mesmo dia e obter uma vantagem sobre os varejistas de e-commerce puros que só podem enviar produtos de depósitos, aqui estão cinco coisas para manter em mente.

Entenda seu inventário. É fundamental que você tenha uma visão clara e cristalina de seu inventário antes de oferecer a entrega no mesmo dia. Além disso, você precisará entender seus produtos e a melhor maneira de entregá-los de forma eficiente e segura aos seus clientes antes de saber qual velocidade de entrega pode realmente prometer. Não imite outras empresas - seus produtos podem ser diferentes dos deles, portanto, podem ter requisitos de entrega diferentes.

Gerencie as expectativas e mantenha-se em comunicação com seus clientes. Estabeleça as expectativas corretas desde o início e crie um plano para o que fará se perder um prazo. Seus clientes esperam atualizações proativas e consistentes sobre quando receberão seus pedidos. Se você não puder entregar isso em um pedido no mesmo dia, não arrisque danos à sua marca. Mas se você puder, use isso como uma oportunidade para manter seus clientes satisfeitos.

Verifique seus parceiros. Se você trabalha com um parceiro de entrega, convém certificar-se de que ele prioriza seus clientes da mesma forma que você. Você essencialmente deseja que eles sejam uma extensão de sua marca. Se você acha que eles não oferecem o mesmo cuidado e atenção que você, então encontre outra empresa para trabalhar que ofereça. Seus clientes julgarão a qualidade de sua experiência com base em todos os pontos de contato, incluindo a entrega.

Projete uma estratégia que funcione para seu modelo de negócios. Se você pretende obter vantagem competitiva sustentável, precisará de uma estratégia clara no que diz respeito à realização. Você escolherá e embalará em algumas lojas dedicadas? Ou você está preparado para considerar um sistema de micro-atendimento - em que partes de suas lojas são usadas para atender pedidos usando a automação? Você será capaz de equipar seus funcionários de loja com tecnologias móveis para ajudá-los a escolher e embalar, e também será capaz de verificar o status do estoque em tempo real? Qual suporte será necessário do ponto de vista corporativo? Todas essas são questões que você deve considerar.

Invista em tecnologia de gerenciamento de pedidos. Avalie objetivamente os recursos de gerenciamento de pedidos de suas lojas antes de embarcar em um serviço de atendimento que colocará novas pressões de tempo em cada fase do ciclo de vida do pedido. Um sistema avançado de gerenciamento de pedidos é essencial para fornecer, encaminhar, delegar, rastrear e informar o status de cada pedido - e garantir que as promessas que você está fazendo sejam cumpridas.

Para os varejistas de hoje, existem oportunidades reais de obter vantagens duradouras por meio da entrega no mesmo dia de suas lojas, mas apenas se eles formularem um plano, executarem o processo com eficácia, investirem nas tecnologias certas e aproveitarem o dia.

Dave Bruno é diretor de insights do setor de varejo da Aptos, um provedor de tecnologia de varejo.