Como Otimizar sua Cadeia de Suprimentos para o Sucesso na Entrega no Mesmo Dia

A entrega no mesmo dia não é uma ideia nova. Empresas rotineiramente precisam de um item criticamente importante imediatamente — não amanhã, não na próxima semana, mas dentro de horas.

Considere o varejista que fica sem estoque de um item altamente lucrativo e muito procurado, e precisa reabastecer imediatamente enquanto a demanda ainda está alta. Ou a fábrica onde uma bomba quebrada paralisou uma linha de montagem, custando à empresa milhares de dólares por hora, e precisa obter uma bomba de reposição o mais rápido possível.

O que há de novo na entrega no mesmo dia é a necessidade de realizar isso em escala. Toda a experiência de compra foi transformada pela "amazonificação" da jornada do cliente, e a entrega não é exceção. Não faz muito tempo, os consumidores ficavam satisfeitos com entregas no dia seguinte ou até mesmo em dois dias. Mas, graças à Amazon, agora eles anseiam por velocidade, simplicidade e opções. Os consumidores querem o que querem, quando querem: seja em dois dias, no mesmo dia, ou até mesmo na mais recente oferta da Amazon, "Escolha seu Dia".

O processo tradicional de entrega no mesmo dia para casos de emergência é altamente manual e ineficiente, pois envolve operações pontuais no cenário logístico maior. É aceitável ser subotimizado quando o custo da falha é seu relacionamento com um cliente-chave. Mas, à medida que o crescimento do e-commerce continua a alimentar a demanda por entregas urgentes, a entrega no mesmo dia em escala deve operar com confiabilidade à prova de falhas dentro de todo o ecossistema da cadeia de suprimentos.

Um estudo da McKinsey projeta que os volumes de entrega no mesmo dia representarão US$ 200 bilhões em vendas online nos EUA — cerca de 25% do mercado de e-commerce do país — nos próximos seis anos. As apostas para os varejistas são altas. Para aumentar a pressão, uma pesquisa da empresa de pesquisa BigCommerce mostrou que 58% dos consumidores entrevistados pararam de comprar de um determinado varejista por causa de uma experiência negativa de entrega.

A capacidade de fornecer entrega no mesmo dia em escala importa. A falha em fazê-lo de forma eficaz custará caro.

Programas de mesmo dia bem-sucedidos vão além de identificar um parceiro de entrega

A entrega no mesmo dia afeta múltiplos componentes da cadeia de suprimentos. Preparar a cadeia de suprimentos para o mesmo dia significa adotar uma abordagem holística para visibilidade de estoque, gestão, experiência do cliente e última milha.

Para entregar um pedido ao cliente em poucas horas, o varejista precisa saber: Onde está o produto? Qual é o local mais eficiente para atender o pedido? Existem recursos no local para separar, embalar e preparar o pedido para coleta? Existe um provedor de serviço que pode agendar a entrega? E, não menos importante, há estoque suficiente para atender pedidos online, bem como compras presenciais, em cada local?

Reduzir a distância física entre estoque e comprador

Uma das maneiras mais impactantes de se aproximar da oferta de entrega no mesmo dia em comunidades grandes e pequenas é reduzir a distância física entre o estoque e o comprador. Uma forma que varejistas de alto desempenho estão alcançando isso (sem expandir massivamente sua presença física) é aproveitando instalações tradicionais de tijolo e argamassa para fazer dupla função. Lojas locais agora servem como centros de staging e fulfillment de produtos para clientes que compram online e escolhem a entrega a partir da loja, bem como locais de visita para aqueles que preferem experiências presenciais.

Experiência do cliente: rastreamento em tempo real

Você se lembra da última vez que clicou em um link de rastreamento, apenas para ver que seu pedido estava "saiu para entrega"? Uma vez, poder ver a última localização conhecida de um pacote era uma boa experiência do cliente. Esses dias acabaram. Um estudo recente mostra que um terço dos clientes deseja rastreamento em tempo real para pedidos. Os consumidores querem uma experiência sob demanda, estilo Uber, com visibilidade confiável, precisa e em tempo real nos processos pré e pós-coleta. Se um varejista não puder entregar, outro entregará.

Não existe solução única para todos

Cada modelo logístico tem pontos fortes e fracos. Particularmente no caso de entrega no mesmo dia, garantir a melhor experiência do cliente significa implantar o serviço mais custo-efetivo para cada pedido.

Soluções pesadas em ativos, como redes hub-and-spoke, são ótimas em logística, apenas não quando se trata de entrega no mesmo dia. Hub and spoke é excelente para levar remessas recorrentes de encomendas aonde precisam ir em horários definidos. Mas as eficiências obtidas através desse tipo de rede conflitam com as demandas do mesmo dia: velocidade e visibilidade para itens grandes e pequenos.

Soluções tradicionais de mesmo dia, como courriers, também têm suas limitações. Há pouca ou nenhuma flexibilidade para ajustar para itens maiores ou distâncias maiores, ou para responder quando um pedido urgente de última hora chega e o caminhão já saiu do cais.

Crowdsourcing: uma solução criativa e prática

O crowdsourcing oferece uma solução criativa, porém prática, para varejistas que precisam de flexibilidade e escalabilidade para atender às demandas de mesmo dia. Ao usar um modelo de crowdsourcing, é possível acessar recursos já na estrada — como funcionários próximos, clientes e passageiros — para criar um serviço de entrega "just-in-time". O resultado é uma solução logística leve em ativos que melhor atende à necessidade de entregas mais rápidas e eficientes, permitindo que varejistas aumentem ou diminuam a capacidade conforme a demanda flutua. Escolha um provedor de entrega crowdsourced que possa se integrar bem à sua infraestrutura de cadeia de suprimentos; que possa se adaptar a uma variedade de tamanhos, distâncias e volumes, e que tenha cobertura no maior número possível de suas zonas de entrega.

Estamos apenas no início do mercado para serviços de entrega no mesmo dia, até mesmo em duas horas. Varejistas, provedores de serviços e consumidores ainda estão descobrindo o equilíbrio entre velocidade e preço. Mas está claro que os consumidores estão dispostos a pagar por entregas convenientes no mesmo dia.

É o novo normal. Desenvolver uma estratégia vencedora e implantar um serviço de entrega no mesmo dia bem-sucedido proporciona aos varejistas e outras empresas mais uma forma de se diferenciar perante seus clientes. Resolver a demanda crescente por serviços de mesmo dia com inovação e flexibilidade é a única maneira de os varejistas atenderem às expectativas dos consumidores em rápida evolução — e permanecerem um passo à frente da concorrência.

Valerie Metzker é chefe de desenvolvimento de negócios na Roadie, um serviço de entrega crowdsourced.