Como melhorar a qualidade do produto ... por meio das redes sociais

Quando a frase "rede social" vem à mente, as pessoas geralmente pensam no Facebook ou no Twitter. Volumes de estudos acadêmicos foram escritos sobre esse fenômeno relativamente novo.

Mas os engenheiros que projetam produtos complexos como automóveis e aviões operam dentro de suas próprias redes sociais - ou padrões específicos de comunicação - há muito tempo. Como acontece com a maioria dos padrões de comunicação, lacunas estão fadadas a ocorrer. Um estudo recente realizado pelo especialista em operações Wallace Hopp e dois colegas descreve essas lacunas nas redes sociais como "déficits de coordenação". E esses déficits podem custar caro se não forem corrigidos.

"Com base no que ouvimos dos gerentes da indústria, cerca de 60 por cento de seus problemas de qualidade são baseados na fabricação e 40 por cento no design", disse Hopp, o Herrick Professor of Manufacturing da Ross. "Descobrimos que cerca de 20 por cento desses problemas de projeto podem ser atribuídos à comunicação inadequada. Isso significa que os problemas de coordenação são responsáveis ​​por tantos erros quanto erros individuais dos engenheiros. Essa é uma informação muito poderosa."

Hopp foi recentemente co-autor de "O Impacto do Desalinhamento da Estrutura da Organização e da Arquitetura do Produto na Qualidade no Desenvolvimento de Produtos Complexos" com Bilal Gokpinar da University College de Londres e Seyed Iravani da Northwestern University.

O artigo revela os resultados dos esforços dos pesquisadores para identificar, medir e quantificar falhas de comunicação dentro de uma rede de projeto específica em uma grande montadora. Em seguida, ele detalha a maneira inovadora como eles construíram uma rede social usando dados coletados de resmas de pedidos de alteração de engenharia. A abordagem produziu um modelo estatisticamente sólido que pode ajudar os gerentes a coordenar melhor os projetos nos centros globais de engenharia. Uma ampla variedade de empresas pode aplicar o modelo de rede, uma vez que o objetivo é prever e evitar problemas de qualidade em produtos complexos.

As implicações práticas são claras. Em 2006, uma pesquisa da Bloomberg BusinessWeek e o Boston Consulting Group mostrou que os gerentes seniores citam a falta de coordenação como a segunda maior barreira à inovação.

Uma bênção disfarçada
Hopp e seus co-autores não são os primeiros pesquisadores a usar redes sociais para mapear uma nova organização de desenvolvimento de produtos. Mas praticamente todos os estudos anteriores fizeram uso de pesquisas para coletar dados com os quais construir uma rede. Na verdade, Hopp inicialmente pensou que sua equipe também se basearia em uma pesquisa com engenheiros sobre com quem eles conversavam regularmente durante o processo de design. Mas essa abordagem acabou sendo problemática. Hopp precisava estudar os veículos que estavam no mercado há pelo menos um ano para medir as reclamações de garantia disponíveis. Isso significa que o processo de design começou há cinco anos. Como os programas de design de veículos envolvem milhares de engenheiros, isso também significa que muitos dos indivíduos mudaram de emprego ou deixaram a empresa. Mesmo que os engenheiros certos pudessem ser pesquisados, cinco anos é muito tempo para alguém lembrar com quem conversou sobre o quê.

Hopp sugeriu estudar registros de e-mail e telefone para mapear a comunicação, mas a empresa rejeitou essa ideia por ser muito intrusiva. Mas Hopp e seus co-pesquisadores tinham os pedidos de alteração de engenharia - registros que documentam praticamente todas as etapas envolvidas no projeto das peças que compõem o veículo. Por fim, eles conseguiram extrair informações desses registros que forneciam um mapa de todos os sistemas do veículo, os engenheiros designados a eles e quem estava falando com quem e com que frequência.

Hopp e seus coautores usaram os dados para classificar os sistemas dos veículos de simples a complexos e para medir quanta atenção cada sistema e subsistema recebia, dada a comunicação entre os engenheiros que os trabalhavam.

“É a primeira vez que sei que alguém usa um banco de dados de engenharia de arquivos para construir uma rede social”, diz Hopp.

Com isso, eles puderam ver quais sistemas sofriam de falta de coordenação. Qualquer lacuna entre a complexidade de um sistema e a comunicação em torno dele era um "déficit de coordenação". Esse déficit teve uma correlação positiva com defeitos posteriores encontrados nos dados de garantia.

Hopp descobriu que os sistemas de complexidade média apresentavam o maior déficit de coordenação e a maior probabilidade de defeitos. Isso porque os sistemas complexos recebem muita atenção porque todos sabem que serão difíceis. Sistemas simples não requerem tanta coordenação. Os intermediários tendem a ser negligenciados.

“Se você está realmente preocupado em ver as incompatibilidades entre sua organização e seu produto, o que você precisa fazer é quantificar a incompatibilidade entre essas duas redes”, diz Hopp. "Nós descobrimos uma maneira matemática de fazer isso que deve ser fácil para as empresas."

A empresa com a qual Hopp trabalhou agora está usando um organograma online para ajudar a melhorar a comunicação e a coordenação entre os engenheiros. A ideia é dar a todos os engenheiros uma visão geral de todo o projeto e tornar mais fácil encontrar as pessoas certas com quem conversar durante o processo de design. Hopp espera fazer um acompanhamento para avaliar o impacto dessa nova ferramenta no alinhamento da organização com o produto.

Tornando-se global
Hopp e sua equipe também ampliaram suas pesquisas para ajudar a orientar os gerentes à medida que as empresas avançam para o projeto de produtos em vários centros globais de engenharia ao mesmo tempo. Eles descobriram que quando um subsistema complexo é desenvolvido em vários locais, o número de locais prevê a probabilidade de atrasos nas tarefas de design. Este impacto é particularmente pronunciado em subsistemas complexos (ou seja, aqueles que estão altamente conectados na rede de arquitetura do produto).

Ainda assim, é um ato de equilíbrio difícil porque as empresas querem tirar proveito da experiência global. A melhor equipe para sistemas elétricos pode estar na Europa, mesmo que a maior parte do trabalho de design seja na América do Norte.

“O que nossa pesquisa sugere é que você não precisa ter tudo em um só lugar, mas se puder reduzir o número de locais de projeto em sistemas altamente centrais, você se sairá melhor”, diz ele. "Portanto, se você puder mover algumas pessoas-chave e reduzir suas localizações para três, se estiver usando quatro, ou para duas, se estiver usando três, você pode reduzir os atrasos. Acho que esse tipo de análise vai se tornar cada vez mais importante à medida que mais e mais empresas globalizam suas organizações de design. "

Para Hopp, a capacidade de usar pedidos de alteração de engenharia para análise de rede é uma boa notícia, porque o campo de estudo de rede está crescendo.

“Acho que a perspectiva da rede veio para ficar e se integra muito bem ao sistema de pedido de mudança de engenharia”, diz ele. "Para produtos complexos como veículos e aviões, descobrimos que colecionamos dados relevantes para essa análise de rede. Ninguém percebeu. Também não tínhamos percebido quando iniciamos esta pesquisa, mas está lá e está uma mina de ouro. "

Figura 1: Superposição de redes de produtos e organizações . Quando a conectividade entre subsistemas na rede de arquitetura do produto excede a conectividade na rede de coordenação organizacional, o "déficit de coordenação" resultante pode levar a falhas de design que causam problemas de qualidade e, portanto, reclamações de garantia.