3 dicas para enfrentar desafios comuns do Help Desk

Imagine estar sob o microscópio, ao mesmo tempo que assume a responsabilidade pela produtividade de toda a empresa. Em poucas palavras, isso é TI, com o help desk sendo a linha de frente para qualquer insatisfação ou interrupções de serviço que os usuários finais experimentem.

No passado, com soluções locais, ser o herói da empresa que poderia resolver um problema rapidamente era difícil. Agora, à medida que as organizações mudam para soluções modernas baseadas em nuvem, alguns dos pontos fracos foram amenizados, apenas para serem substituídos por novos desafios. É verdade que, com SaaS e adoção da nuvem, há menos gerenciamento de tecnologia no dia a dia. No entanto, o help desk deve estar preparado agora para oferecer suporte a um conjunto diversificado de aplicativos, principalmente fora do local.

Quando as coisas dão errado, quer os recursos e os aplicativos residam na nuvem, atrás do firewall ou em um híbrido de ambos, espera-se que o help desk de TI responda - e rápido. Os usuários não sabem, ou não se importam, qual equipe possui o recurso; tudo o que eles querem é que as coisas funcionem bem para que eles também possam. Por causa disso, muitas organizações de TI estão passando por um período de reconciliação à medida que preenchem a lacuna entre os dados que residem na nuvem e os dados que residem no local. Para ajudar, reunimos as três principais dicas para ter uma operação de help desk moderna e bem-sucedida.

1. Monitore as mídias sociais corporativas

Durante o horário fora do trabalho, os funcionários ficam com a cabeça enterrada nas plataformas de mídia social. O nível de conforto e a confiança em tais experiências levaram a uma progressão natural de adoção de ferramentas de mídia social corporativa análogas para colaborar. Não é novidade que, à medida que os funcionários começam a ter mais conversas, muitas vezes incluem desabafos e busca de ajuda. Isso representa uma maneira fácil para a TI e o help desk se conectarem à experiência do usuário e aproveitarem os comentários ou até mesmo desviarem os problemas. Ao monitorar os canais para problemas específicos de TI, o help desk torna-se uma força proativa capaz de aumentar a conscientização sobre os recursos de autoatendimento e exortar os usuários a enviar tickets.

2. Corresponder aos requisitos do usuário para velocidade e qualidade

A TI foi, e sempre será uma organização de serviços, com o help desk sendo a face do suporte ao usuário. Embora o foco principal costumava ser o gerenciamento de tecnologia, as marés estão mudando para uma visão de serviço ao cliente que usa a satisfação como uma medida de medição. Para alcançar altos níveis de satisfação do cliente, a TI está recorrendo às melhores práticas padrão do setor. Embora nem todas iguais, metodologias como o gerenciamento de serviços de TI concordam que deve haver uma maneira de visualizar a experiência de interação da perspectiva do cliente. Ao fazer isso, o help desk é capaz de atender à velocidade e qualidade de suporte que é mais exigida agora do que nunca.

3. Escolha uma ferramenta de software e a certa

Para atender às expectativas do C-suite de TI para agir melhor, mais rápido e mais barato, muitos estão se voltando para produtos SaaS como ServiceNow. Usando o software apropriado, a TI é capaz de implementar rapidamente uma solução que consolida ferramentas locais em uma plataforma de gerenciamento de serviço única e fácil de usar. Esses modelos baseados em assinatura são acessíveis, têm menos problemas de segurança e não exigem hardware ou custos de manutenção.

A adoção do ServiceNow, ou uma solução semelhante, adiciona um novo canal para help desks, fornecendo recursos de autoatendimento. Demandas modernas, como resposta rápida, também podem ser atendidas por meio de recursos de chat e fóruns.

A modernização do help desk para acompanhar a nuvem e o SaaS não acontecerá da noite para o dia. Mas, à medida que as tarefas descritas aqui são realizadas, a organização de TI será capaz de medir o impacto na satisfação do usuário final e na produtividade geral.

Embora a nuvem possa diminuir as preocupações com a manutenção, as organizações de suporte devem permanecer vigilantes usando monitoramento proativo para prever problemas e encontrar a causa raiz dos problemas imediatamente. Dê uma olhada em como outras empresas modernas têm usado nossa ferramenta de monitoramento de desempenho para SaaS e aplicativos em nuvem.