Ignore a máquina de hype - está de volta ao básico com os bots

Ocasionalmente, me encontro com uma empresa que teme não estar pronta para bots. Eles pensam nos bots como uma tecnologia emergente repleta de complexidade. Em alguns casos, eles se preocupam por não terem o conjunto de habilidades internamente para implantar e obter ROI da tecnologia. Outros querem que a tecnologia “amadureça” um pouco mais antes de fazerem uma aposta.

Se você realmente parar para pensar sobre isso, é uma pergunta ridícula:"estamos prontos para bots?"

Você tem clientes e funcionários? Eles usam computadores e smartphones? Sua empresa depende de TI? Se você respondeu sim a essas três perguntas, provavelmente já está pronto para o bot.

Se você parar de pensar em bots da maneira como a indústria de tecnologia fala sobre eles, ou como a IA é frequentemente retratada em filmes, você descobrirá que tem tudo de que precisa para ter sucesso no mundo de hoje, e não uma utopia tecnológica distante.

Não se trata apenas de tecnologia, trata-se de experiência

A indústria de tecnologia faria você pensar que os bots estão mudando fundamentalmente a maneira como interagimos com a web. Alguns argumentam que os bots marcam o fim da era dos aplicativos móveis. Eu defendo que sua empresa não deve se preocupar com o que os bots significam para o mundo da tecnologia. Concentre-se no que eles significam para a experiência do cliente com sua marca.

É bom senso, realmente. Seu tempo deve ser gasto em seu negócio principal, não nas tendências da indústria de tecnologia. Os bots são simplesmente uma forma mais natural e autêntica de se conectar com seus clientes, funcionários e várias outras partes interessadas. É uma melhor experiência do cliente - seja para fazer uma compra ou obter suporte.

O estudo de 2016 do Temkin Group disse que a melhoria moderada nas experiências do cliente gerou um aumento médio de receita de US $ 823 milhões em três anos para uma empresa com US $ 1 bilhão em receitas anuais. Eles também descobriram que a emoção era o fator mais influente no design da experiência do cliente.

Pense nisso por um segundo - de acordo com a Harvard Business Review, a emoção é o novo campo de batalha para a fidelidade do cliente e compras repetidas. Você pode tentar criar emoção em seu site, ou talvez seu carrinho de compras possa usar uma grande dose de design empático. Mas a melhor maneira de se conectar com os consumidores é por meio da conversa. Se a experiência não for coloquial, você não pode chegar perto de entregar uma experiência de cliente emocionalmente ressonante. Por esse motivo, o meio de entrega de bots é a interface definitiva para a emoção humana, seja texto ou voz.

Se você já é obcecado pela experiência de sua marca e por se conectar com seus clientes, está pronto para os bots. Com os "cérebros" certos nos bastidores para alimentar os bots, eles são o mecanismo de entrega ideal para a experiência que você trabalhou tanto para criar de uma maneira autêntica, mas acessível.

Pontos finais e mudanças de paradigma

Trinta anos atrás, as interações com os clientes aconteciam principalmente na loja e no telefone. Vinte anos atrás, mudamos para o e-mail. Dez anos atrás, mudamos para o chat ao vivo. Hoje, estamos usando bots para nos conectar com clientes em qualquer plataforma de mensagens em qualquer lugar.

IRL, telefone, e-mail, bate-papo, bots - todos eles oferecem apenas uma experiência em terminais diferentes. Enquanto o mundo da tecnologia lamenta perpetuamente as falhas de “transformação digital”, fico impressionado com a forma como até mesmo as empresas menos técnicas evoluíram à medida que os clientes exigiam novas formas de engajamento em novos terminais.

A maioria das empresas que duram o teste do tempo faz um bom trabalho ao atender às necessidades de seus clientes, especialmente quando eles mudam. Toda empresa se preocupa profundamente em atender às necessidades dos clientes onde eles estão. Se nada mais, essa é a função fundamental de um negócio.

A indústria de tecnologia quer que você acredite que essas são mudanças de paradigma, não importa o quão grande ou pequeno seja. O software pode estar devorando o mundo, mas os fundamentos do seu negócio não mudaram. A mudança de paradigma da indústria de tecnologia é muitas vezes apenas um novo ponto de extremidade que apresenta uma oportunidade de se conectar e servir seus clientes. Usados ​​com responsabilidade, os bots são uma ferramenta notável para ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Já aconteceu?

Os clientes já deram o salto para as mensagens. De acordo com o relatório de tendências da Internet de Mary Meeker, chat e mídia social já são o principal canal de suporte ao cliente entre a Geração Y. O relatório de Meeker também aponta que mais de 60 milhões de empresas têm contas ativas no WeChat e no Facebook, mostrando que as empresas estão mudando agora , também.



Você está pronto para bots? Se você está apenas preocupado em comprar a tecnologia mais recente, talvez não. Mas se sua meta é se conectar melhor com seus clientes e expandir seus negócios, e você tem a base estabelecida, então você está mais pronto do que nunca. Existe um bom motivo para adiar quando seus clientes estão esperando por você?