Bots: Voltar aos Fundamentos para Envolver Clientes

Muitas organizações hesitam em adotar bots, receando complexidade ou esperando que a tecnologia amadureça. A realidade é que a prontidão para bots resume-se a ter presença digital, uma base de clientes e uma fundação de TI — tudo o que a maioria das empresas já possui.

Em vez de perseguir o último buzz tecnológico, foque-se no que os bots podem fazer pela experiência do cliente. Os bots fornecem uma interface conversacional natural que se alinha com a forma como os consumidores já interagem com marcas através de apps de mensagens e assistentes de voz.

Além da Tecnologia: Trata-se de Experiência

As narrativas da indústria sugerem frequentemente que os bots substituirão apps móveis ou até redefinirão a web. Para as empresas, a questão crítica é: como podem os bots melhorar a jornada do cliente?

A investigação apoia esta abordagem. Um estudo de 2016 do Temkin Group descobriu que melhorias moderadas na experiência do cliente podem impulsionar uma empresa com 1 mil milhões de dólares em receita anual em média 823 milhões de dólares ao longo de três anos. O estudo também destacou que a ressonância emocional é o motor mais poderoso do design de experiência do cliente.

A Harvard Business Review ecoa este sentimento, descrevendo a emoção como o novo campo de batalha para a lealdade e compras repetidas. Embora elementos de design como UI empática possam ajudar, a conexão emocional mais eficaz vem através da conversa — exatamente o que os bots permitem, seja por texto ou voz.

Se a sua organização já prioriza a experiência de marca e a conexão com o cliente, os bots são a ferramenta ideal para entregar essa experiência em escala, de forma autêntica e acessível.

Evolução dos Pontos de Contacto com o Cliente

Há três décadas, as interações com clientes limitavam-se a visitas presenciais e chamadas telefónicas. Há duas décadas, o email assumiu a liderança. Há dez anos, o chat ao vivo tornou-se a norma. Hoje, os bots permitem envolvimento contínuo em todas as plataformas de mensagens.

Independentemente do canal — telefone, email, chat ou bot — as empresas têm sucesso ao encontrar os clientes onde eles estão. As mudanças tecnológicas são simplesmente novos pontos de contacto, não alterações fundamentais aos princípios de negócio. Quando aplicados com cuidado, os bots tornam-se uma extensão poderosa desse foco no cliente.

A Mudança Já Aconteceu?

Os clientes já adotaram as mensagens. O relatório Internet Trends de Mary Meeker mostra que chat e redes sociais são os principais canais de suporte ao cliente para a Geração Y. O mesmo relatório nota que mais de 60 milhões de empresas mantêm contas ativas no WeChat e Facebook, sublinhando o ímpeto da indústria.

Então, está pronto para bots? Se a sua preocupação é simplesmente adquirir o hardware mais recente, pode ainda hesitar. Mas se o seu objetivo é aprofundar conexões com clientes e aumentar receita, e já tem a infraestrutura digital fundamental, está posicionado para o sucesso. Por que esperar quando os clientes já estão do outro lado da conversa?