Sozinho em casa:Dia do Julgamento (Parte 3)

Se você tem acompanhado esta série, conhecerá algumas das ferramentas disponíveis e terá algumas dicas sobre como ser produtivo em casa. Enquanto você está lendo isto, você saberá que a primeira onda chegou e não há mais nenhuma incerteza sobre onde você estará trabalhando. Você está trabalhando em casa. Eu chamei esta seção de "Dia do Julgamento" porque isso é o que é hoje. Não sobre o seu verdadeiro valor agregado sendo descoberto ou a descoberta dos materiais de escritório que magicamente encontraram o caminho para sua casa (eu sei o planejamento futuro 😊), mas a compreensão de quão bem sua empresa, especificamente o Departamento de TI e a nuvem escolhida provedores baseados em (alguns discutidos na Parte 1) prepararam. Até agora, as primeiras indicações não são promissoras.

Em primeiro lugar, os provedores de nuvem. Há alguns anos, fiz uma pesquisa em toda a empresa para um cliente global usando uma ferramenta de pesquisa baseada em nuvem. Depois de três semanas escrevendo e reescrevendo perguntas, ajustando as nuances das respostas, gramática e verificação ortográfica (antes dos dias de Grammarly) e o que parecia ser um teste interminável, finalmente ficamos felizes com a pesquisa. Às 11h da manhã de segunda-feira, lançamos. Às 14h, recebi uma ligação de um cliente agora completamente insatisfeito, dizendo que a pesquisa não estava funcionando e que agora eles estavam enfrentando uma situação difícil em toda a empresa. Na época eu estava viajando, mas usando meu telefone, laptop e uma conexão de internet um tanto duvidosa, consegui identificar o problema. A plataforma de pesquisa baseada em nuvem caiu. Como descobri isso? Existe um site que se tornará o melhor amigo e o primeiro porto de escala para qualquer nativo baseado em nuvem - downdetector.com. Enviei screenshots do serviço desativado, me comprometi a monitorar a situação e enviar um e-mail quando o serviço estivesse disponível novamente. Net net, um cliente acalmado, e a pesquisa foi retomada quando o serviço foi disponibilizado.

Portanto, na segunda-feira, dia 16 de março, a Microsoft se deparou com uma situação semelhante - muitas pessoas ansiosas para experimentar a experiência de trabalhar em casa. Isso é o que aconteceu (screenshots de downdector.com)

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"EkVcript"
Se você não sabia, a disponibilidade dependerá de onde seu inquilino está hospedado. Isso adiciona outra camada de confusão / diversão. Só porque você está em uma região específica, não significa que seu serviço será afetado. Presumimos que, se trabalharmos em uma determinada região, é onde nosso inquilino - de onde nosso serviço é executado - está localizado. Não estritamente. Por exemplo, a interrupção do Teams ficou assim:-

Este, e coincidentemente assustadoramente semelhante ao Covid-19 real, não parecia bom para o Reino Unido e a maior parte da Europa. Se eu trabalhasse no Reino Unido e o locatário da minha empresa fosse nos EUA, eu estaria bem. Por outro lado, se eu estivesse trabalhando na Austrália, mas o locatário da minha empresa estivesse no Reino Unido, não estaria bem (embora o horário local sugira várias alternativas mais agradáveis). Você pode ver por que, para aqueles que trabalham em casa, downdector.com se torna seu novo melhor amigo.

Mais preocupante é o impacto do trabalho remoto no departamento de TI. Agora há um grande destaque sobre eles, o que eles criaram, como gerenciam os usuários e dão suporte aos negócios. Existem vários elos fracos nesta cadeia em particular.

O primeiro é o e-mail enviado a você para dizer o que você precisa fazer. Existem dois desafios particulares aqui, a maneira como os e-mails são escritos e como os e-mails são recebidos. Eu vi alguns e-mails enviados de departamentos de TI para usuários. Como alguém que já trabalha há um certo tempo nessa área, eles me deixam perplexo, então só Deus sabe como os destinatários se sentiram. A melhor maneira é mais fotos, menos palavras. Use capturas de tela e evite jargões / abreviações.

O mais importante é como os e-mails são recebidos. A partir de entrevistas e pesquisas com vários usuários, surgiu um tema consistente ao receber e-mails de TI. Eles são amplamente ignorados, raramente até mesmo abertos e nunca lidos com o entusiasmo e a atenção que a TI acredita que seu e-mail será recebido. A TI precisa mudar a forma e o estilo com que se comunica com a empresa.

Em segundo lugar, está o impacto dos sistemas legados e dos aplicativos desenvolvidos pelo “usuário final”. Eles foram desenvolvidos em uma plataforma ou computador específico. Freqüentemente, eles terão nomes de arquivos codificados, localizações de arquivos ou detalhes de acesso que dificultaram a mudança do departamento de TI para uma plataforma moderna ou nuvem. Até agora, eles foram tolerados, se não totalmente ignorados, por TI. A existência ou prevalência desses aplicativos legados ou de “usuário final” e o impacto subsequente que eles têm na experiência de trabalho remoto significa que, embora as ferramentas de colaboração estejam disponíveis e acessíveis, o trabalho remoto é impraticável ou impossível.

Em terceiro lugar, a forma como a TI funciona também será exposta. O estereótipo popular do departamento de TI entregue ao porão retratado pela "Multidão de TI" é tristemente mais prevalente do que você imagina. Muitas vezes, a TI está isolada dos negócios. Além da interação ocasional para o fornecimento de um novo dispositivo, atualização ou instalação de aplicativo, TI realmente não se mistura. O abismo entre a TI e os negócios, que muitas vezes leva ao surgimento da “Shadow IT”, está cada vez mais amplo, e o surgimento de ferramentas como No-Code / Lo-Code e nuvem significa que esse abismo só aumentará. A TI precisa repensar e reformular seu relacionamento e como ele oferece suporte aos negócios. Qualquer coisa menos do que uma experiência de trabalho remota perfeita será o catalisador para essa mudança.

Finalmente, suporte. Durante esse período de trabalho remoto, os usuários perceberão como o autossuficiência e o autosserviço podem ser simples. Em vez de entrar em contato com um help desk sobrecarregado e com falta de pessoal que parece levar uma eternidade para se conectar à sua chamada, pesquisa sob pedras irrelevantes, não consegue resolver seus problemas em tempo hábil ou fecha prematuramente suas chamadas, os usuários usarão alternativas como o Google (ou outra pesquisa motores) ou YouTube enquanto espera pelo Helpdesk de TI. A maioria dos usuários achará isso mais fácil, mais produtivo, mais informativo e, em última análise, para a maioria dos problemas comuns, uma forma preferida de trabalhar. Os usuários mais confiantes ou experientes verão pequenas comunidades em torno de sua esfera de especialização à medida que “Shadow IT” ganha “Shadow Support”.

Assim que as coisas voltarem ao novo normal pós-pandemia, a capacidade da empresa de operar remotamente e com flexibilidade será fundamental. O impacto das TIs na eficácia da experiência remota estará na frente e no centro de qualquer revisão pós-pandemia. Infelizmente, independentemente de todos os motivos válidos e dos esforços da empresa para reduzir os custos de TI, a TI será responsabilizada pela experiência. Para as empresas com experiências mais ruins, testemunharemos uma mudança de “raiz e ramificação” em TI como nunca antes.

Conecte-se com Mark Sweeney (Diretor de Serviços Profissionais)