Domínio do Home Office: Dia do Julgamento – Parte 3

Se tem acompanhado esta série, conhecerá algumas das ferramentas disponíveis e terá algumas dicas sobre como ser produtivo em casa. Ao ler isto, estará ciente de que a primeira vaga chegou e já não há incerteza sobre onde vai trabalhar. Está a trabalhar a partir de casa. Chamei a esta secção "Dia do Julgamento" porque é isso que hoje é. Não se trata de o seu verdadeiro valor acrescentado ser descoberto ou da descoberta do material de escritório que magicamente encontrou o caminho para sua casa (sei que é planeamento antecipado 😊), mas a realização de quão bem a sua empresa, especificamente o Departamento de TI e os seus fornecedores baseados na nuvem escolhidos (alguns discutidos na Parte 1) se prepararam. Até agora, as indicações iniciais não são promissoras.

Primeiro, os fornecedores de nuvem. Há uns anos fiz um inquérito à escala da empresa para um cliente global usando uma ferramenta de inquérito baseada na nuvem. Após três semanas a escrever e reescrever perguntas, ajustar a nuance das respostas, gramática e verificação ortográfica (antes dos dias do Grammarly) e o que pareciam testes intermináveis, finalmente ficámos satisfeitos com o inquérito. Às 11h de segunda-feira, lançámos. Às 14h recebi uma chamada de um cliente agora completamente insatisfeito a dizer que o inquérito não funcionava e que tinham agora uma grande situação de embaraço à escala da empresa. Na altura estava a viajar, mas usando o meu telemóvel, portátil e uma conexão de internet um pouco duvidosa, consegui identificar o problema. A plataforma de inquéritos baseada na nuvem tinha ido abaixo. Como descobri isto? Há um site que se tornará o melhor amigo e primeiro porto de escala para qualquer nativo da nuvem – downdetector.com. Enviei capturas de ecrã do serviço em baixo, comprometi-me a monitorizar a situação e depois enviar um email quando o serviço estivesse disponível novamente. Resultado: um cliente apaziguado, e o inquérito retomou quando o serviço ficou disponível.

Assim, na segunda-feira, 16 de março, a Microsoft enfrentou uma situação semelhante – muitas pessoas ansiosas para experimentar a experiência de trabalhar a partir de casa. Foi isto que aconteceu (capturas de ecrã do downdetector.com)

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Se não estava ciente, a disponibilidade dependerá de onde o seu inquilino está alojado. Isto adiciona outra camada de confusão/diversão. Só porque trabalha numa região específica, não significa que o seu serviço será afetado. Assumimos que se trabalhamos numa região específica, é lá que o nosso inquilino – onde o nosso serviço é executado – está localizado. Não estritamente. Por exemplo, a falha no Teams parecia assim:

Isto, e coincidentemente assustadoramente semelhante ao real Covid-19, não parecia bom para o Reino Unido e a maior parte da Europa. Se trabalhasse no Reino Unido e o inquilino da minha empresa estivesse nos EUA, estaria bem. Inversamente, se estivesse a trabalhar na Austrália mas o inquilino da empresa estivesse no Reino Unido, estaria menos bem (embora a hora local sugerisse várias alternativas mais agradáveis). Percebe-se por que, para aqueles a trabalhar a partir de casa, o downdetector.com se torna o seu novo melhor amigo.

Mais preocupante é o impacto que o trabalho remoto terá no departamento de TI. Há agora um enorme holofote sobre eles, o que criaram, como gerem os utilizadores e apoiam o negócio. Existem vários elos fracos nesta cadeia específica.

O primeiro é o email enviado para lhe dizer o que precisa de fazer. Existem dois desafios particulares aqui: a forma como os emails são escritos e como são recebidos. Vi alguns emails enviados de departamentos de TI para utilizadores. Como alguém que trabalha nesta área há algum tempo, deixam-me perplexo, então só se sabe como os destinatários se sentiram. A melhor forma é mais imagens, menos palavras. Use capturas de ecrã e evite jargão/abreviações.

Mais importante é como os emails são recebidos. De entrevistas e inquéritos a vários utilizadores, surgiu um tema consistente ao receber emails de TI. São largamente ignorados, raramente abertos e nunca lidos com o entusiasmo e atenção que a TI acredita que os seus emails receberão. A TI precisa de mudar a forma e o estilo como comunica com o negócio.

Em segundo lugar, o impacto de sistemas legados e aplicações "desenvolvidas pelo utilizador final". Foram desenvolvidas numa plataforma ou computador específico. Muitas vezes, têm nomes de ficheiros, localizações de ficheiros ou detalhes de acesso hardcoded, o que os torna difíceis para o departamento de TI mover para uma plataforma moderna ou para a nuvem. Até agora, foram tolerados, se não totalmente ignorados, pela TI. A existência ou prevalência destas aplicações legadas ou de "utilizador final" e o subsequente impacto que têm na experiência de trabalho remoto significa que, mesmo que as ferramentas de colaboração estejam no local e acessíveis, o trabalho remoto é impraticável ou impossível.

Em terceiro lugar, a forma como a TI trabalha também será exposta. O estereótipo popular do departamento de TI relegado para o porão retratado pelo "The IT Crowd" é infelizmente mais prevalente do que imaginaria. A TI está frequentemente isolada do negócio. Para além da interação ocasional para provisionamento de um novo dispositivo, atualização ou instalação de aplicação, a TI não se mistura realmente. O fosso entre a TI e o negócio, que muitas vezes levou ao surgimento de "Shadow IT", só está a aumentar, e o surgimento de ferramentas como No-Code/Lo-Code e nuvem significa que este fosso só se alargará. A TI precisa de repensar e redefinir a sua relação com o negócio e como o apoia. Qualquer coisa menos do que uma experiência de trabalho remoto perfeita será o catalisador para essa mudança.

Finalmente, o suporte. Durante este período de trabalho remoto, os utilizadores perceberão como o auto-suporte e o auto-serviço podem ser simples. Em vez de contactar um helpdesk sobrecarregado e com falta de pessoal que parece demorar uma eternidade a atender a chamada, procurar sob pedras irrelevantes, falhar na resolução dos problemas atempadamente ou fechar prematuramente as chamadas, os utilizadores usarão alternativas como Google (ou outros motores de busca) ou YouTube enquanto esperam pelo Helpdesk de TI. A maioria dos utilizadores achará isso mais fácil, mais produtivo, mais informativo e, em última análise, para a maioria dos problemas comuns, uma forma de trabalho preferida. Os utilizadores mais confiantes ou experientes verão pequenas comunidades da sua esfera de especialização como "Shadow IT" ganha "Shadow Support".

Quando as coisas voltarem ao novo normal pós-pandemia, a capacidade do negócio operar remota e flexivelmente será primordial. O impacto da TI na eficácia da experiência remota estará na linha da frente de qualquer revisão pós-pandemia. Infelizmente, independentemente de todas as razões válidas e dos esforços do negócio para reduzir custos de TI, a TI será responsabilizada pela experiência. Para as empresas com as piores experiências, testemunharemos uma mudança "radical" na TI como nunca antes.

Contacte Mark Sweeney (Diretor de Serviços Profissionais)