A empresa totalmente automatizada está aqui (e é assim que parece)

Estamos testemunhando o surgimento de um novo tipo de empresa:a empresa totalmente automatizada™. Empresas totalmente automatizadas têm o potencial de revolucionar a forma como os negócios são feitos e, com isso, transformar indústrias inteiras.

Nossos clientes estão entusiasmados com o potencial da automação empresarial completa, mas curiosos sobre o caminho. Nós escutamos. Acima de tudo, nossos clientes queriam um exemplo, um modelo de empresa totalmente automatizada que eles pudessem levar de volta para sua empresa e dizer:“Isso! É isso que eu quero!"

No meu artigo anterior, expliquei o que era uma empresa totalmente automatizada e por que sua empresa deveria se tornar uma. Também descrevi os quatro pilares que sua empresa pode usar para se transformar em uma empresa totalmente automatizada.

Agora, mostrarei como é uma empresa totalmente automatizada usando uma empresa fictícia baseada em um caso de uso real.

Esta empresa fictícia , que estamos chamando de Mortgage Originations Bank, é uma empresa de serviços financeiros Fortune 500 sediada nos Estados Unidos (EUA) com um braço nacional de empréstimos hipotecários.

Se você já solicitou uma hipoteca nos EUA, vislumbrou como o processo pode ser confuso e com uso intensivo de papel. Este artigo demonstrará o que uma empresa como essa pode fazer com a automação totalmente realizada.

Rebobinar:quais são os quatro pilares de uma empresa totalmente automatizada?

Vamos recapitular:uma empresa totalmente automatizada é uma empresa que automatiza onde quer que faça mais sentido. Enquanto as empresas tradicionais adicionam automação sem um plano claro, uma empresa totalmente automatizada pensa de forma crítica e expansiva sobre como a automação pode transformar os negócios.

Como o artigo anterior mostrou, uma empresa totalmente automatizada superará outras empresas, obterá um ROI significativo de seus investimentos em automação e terá um desempenho melhor do que outras empresas. Tornar-se uma empresa totalmente automatizada logo passará de um objetivo a um imperativo.

Uma empresa totalmente automatizada impulsiona seus negócios transformados com base em quatro pilares:

• 
  Atribui todo o trabalho automatizado a robôs e torna o trabalho de back-office invisível
  
• 
  Fornece um robô para cada pessoa na empresa e dá superpoderes às pessoas, permitindo que elas se concentrem em trabalhos mais valiosos
  
• 
  Democratiza o desenvolvimento para que usuários avançados possam criar rapidamente novas automações e aplicativos
  
• 
  Aplica inteligência artificial (IA) a todas as facetas do trabalho, expandindo a pegada da automação em processos cognitivos para automatizar mais
  

Agora, não me entenda mal:pilares e frameworks são ótimos por si só, mas exemplos são melhores.

Vamos explorar o Mortgage Originations Bank e aprender como eles se tornaram uma empresa totalmente automatizada e o que a automação empresarial fez pelos negócios.

Pilar 1:o Mortgage Originations Bank atribui todos os trabalhos automatizados aos robôs

O primeiro pilar da empresa totalmente automatizada é automatizar tudo o que pode ser automatizado. Uma empresa totalmente automatizada atribui qualquer trabalho que possa ser automatizado a um robô de software, liberando os humanos para outras tarefas. Em particular, o trabalho de back-office com uso intensivo de dados torna-se quase totalmente invisível.

O Mortgage Originations Bank fornece um bom exemplo de como colocar em prática esse princípio de automação empresarial.

Os agentes de hipotecas do banco fizeram malabarismos com muitos pedidos de empréstimo ao mesmo tempo, coletando e processando dezenas de informações e enviando e-mails aos clientes para reunir o que era necessário. Eles precisavam verificar manualmente a integridade dos documentos, digitar as informações em vários sistemas e confirmar que tudo estava alinhado com o aplicativo. Infelizmente, os erros eram fáceis de cometer e desperdiçavam um tempo valioso.

A aprovação do pedido de empréstimo é uma montanha-russa emocional para os clientes do Mortgage Originations Bank; comprar uma casa é uma das maiores decisões financeiras que os clientes tomarão. Erros que podem ter sido irritantes em outros contextos foram estressantes neste. Não há espaço para erro ou ineficiência.

Assim, o Mortgage Originations Bank fez o que qualquer empresa totalmente automatizada deveria fazer:introduziu a automação onde poderia causar maior impacto. Eles sabiam que os robôs podiam cuidar do trabalho repetitivo e baseado em regras e reduzir rapidamente a quantidade de processamento de documentos que sua equipe precisava fazer. Quando necessário, a automação pode fazer um loop em contrapartes humanas para resolver problemas. Isso capacitou os funcionários a gerenciar fluxos de trabalho de longa duração em sistemas diferentes.

Como você pode ver na demonstração, a plataforma UiPath extraiu automaticamente as informações dos documentos de empréstimo de suporte, as verificou e as consolidou.

Nos bastidores, a equipe de desenvolvimento de automação de processos robóticos (RPA) do Mortgage Originations Bank usou o UiPath Studio para construir robôs autônomos para lidar com a coleta de documentos.

Esses robôs autônomos usam o UiPath Document Understanding e o UiPath AI Fabric para entender todas as informações contidas nos documentos relevantes, como W-2s e passaportes. Depois que os robôs autônomos analisam essas informações, eles as enviam para o UiPath Action Center para revisão humana. Aqui, o agente de crédito, envolvido em um processo “humano no circuito”, pode revisar quaisquer exceções encontradas pelos robôs autônomos. A partir daí, os dados aprovados são enviados para o Data Service, onde podem ser acessados ​​por robôs que dão o próximo passo no processo de empréstimo.

Com todo esse tempo livre, o agente de empréstimos hipotecários do Mortgage Originations Bank pode se reunir com clientes, tomar decisões sobre empréstimos e buscar novos negócios. Este oficial não está mais gastando um tempo precioso digitando manualmente os dados.

Uma empresa totalmente automatizada torna o back office uma coisa do passado, liberando os humanos para priorizar os relacionamentos com os clientes no futuro.

Pilar 2:o Mortgage Originations Bank fornece um robô para cada pessoa

O segundo pilar da empresa totalmente automatizada é fornecer um robô para cada pessoa. Enquanto o primeiro pilar envolvia robôs autônomos tornando o trabalho de back-office invisível, esse pilar envolve robôs assistidos altamente visíveis trabalhando ao lado de todos os funcionários da empresa.

Nota lateral:precisa de um lembrete rápido sobre robôs autônomos e assistidos? Aqui você vai:

Nos negócios tradicionais, os líderes em potencial podem implementar a automação nos back office e parar por aí. Em uma empresa totalmente automatizada, os robôs não estão apenas fazendo um trabalho invisível de back-office, mas também estão profundamente integrados às atividades diárias das pessoas.

No Mortgage Originations Bank, a equipe de RPA viu dois casos de uso que exigiam automação assistida:

1. 
   Os gerentes de patrimônio precisavam identificar e buscar indivíduos de alto patrimônio líquido.
   
2. 
   Os contact centers precisavam consolidar e usar informações de clientes díspares.
   

Sem automação, a prospecção envolve vasculhar manualmente os documentos de registro público e criar tediosos planos de divulgação personalizados. Em vez disso, o Mortgage Originations Bank desenvolveu um robô que pode processar documentos e preparar e-mails personalizados que o gerente de patrimônio pode aprovar e enviar.

Como você viu na demonstração, o UiPath Assistant fica na área de trabalho do gerente de patrimônio e executa automações assistidas. Esses processos, regidos por um centro de excelência (CoE), são todos compatíveis e pré-aprovados.

Nesse caso de uso, um gerente de patrimônio está preparando uma atualização semanal do portfólio para os clientes. O gerente de patrimônio executa seu processo de divulgação para fazer isso. Tudo o que o gerente de patrimônio precisa fazer é selecionar um intervalo de datas. O robô executa o restante do processo picture in picture, para que os usuários possam observar a execução da automação enquanto trabalham em outras tarefas.

O robô extrai automaticamente os contatos para divulgação. Se algum contato estiver faltando, o robô pode se comunicar automaticamente com a equipe de divulgação de clientes potenciais e solicitar os contatos ausentes. Uma vez feito, o robô cria rascunhos de e-mails – integrando-se a programas como Salesforce e Marketo – que o gerente de patrimônio pode revisar e enviar.

Os contact centers forneceram outro motivo convincente para que todos os funcionários trabalhassem com robôs de software, desta vez na forma de um aplicativo UiPath. O Mortgage Originations Bank não estava satisfeito com a ineficiência envolvida, pois os agentes transferiam informações de sistema para sistema para ajudar os clientes.

O Mortgage Originations Bank usou um aplicativo de software movido a robô para consolidar informações e fornecer aos agentes oportunidades de upsell e cross-sell, reduzindo drasticamente a duração média das chamadas e aumentando drasticamente a chance de uma venda.

Como você pode ver na demonstração, os robôs facilitam muito a vida de um agente de contact center. O agente obtém todas as informações do chamador de que precisa diretamente em sua interface assim que a chamada é aceita. Isso inclui todo o histórico do contato e todos os motivos pelos quais eles ligaram anteriormente. Os robôs preenchem essa interface com informações de várias fontes, incluindo a ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) do agente e sistemas que armazenam o histórico de transações do contato e a próxima melhor oferta.

Quando o agente e o cliente se conectam, o agente pode acessar todas as contas e consultas que o cliente fez e perguntar qual delas é preocupante naquele dia. Antes, uma pergunta como essa exigia que o agente se movesse por quatro ou cinco sistemas diferentes, mas agora isso acontece em meros segundos. Na chamada, o agente pode ampliar e reduzir o histórico de compras do cliente e reverter transações facilmente.

Com o problema resolvido, o agente pode fazer o upsell. Os robôs recuperam automaticamente as ofertas mais relevantes com base no interesse demonstrado desse cliente no site.

Como mostra a demonstração, UiPath Assistant e UiPath Apps tornam a automação consumível e útil em toda a organização. Você pode realmente colocar a automação nas mãos de todos os usuários. Essa acessibilidade é fundamental para as empresas que buscam aproveitar ao máximo a automação empresarial.

Pilar 3:Banco de Originações Hipotecárias democratiza o desenvolvimento

O terceiro pilar da empresa totalmente automatizada é democratizar o desenvolvimento e disponibilizar a automação para os usuários de negócios. Toda empresa tem o que chamamos de “cauda longa” de oportunidades de automação. Cada uma dessas oportunidades, isoladamente, parece pequena, mas, em conjunto, essas oportunidades representam uma enorme quantidade de ganhos de produtividade não realizados.

As equipes de desenvolvimento não têm recursos de sobra para mergulhar em todos os problemas aparentemente pequenos. Uma empresa totalmente automatizada resolve o problema da cauda longa colocando ferramentas de automação de baixo código nas mãos dos usuários de negócios. Como falamos em Os 4 pilares de uma empresa totalmente automatizada, é assim que as empresas podem iniciar a segunda camada do volante de automação.

A primeira camada envolve um CoE de automações de construção e funcionários enviando ideias de automação. A segunda camada, habilitada por este pilar, é quando os desenvolvedores cidadãos encontram seus próprios casos de uso e constroem suas próprias automações.

Vamos dar uma olhada em como é quando o volante está girando em uma empresa totalmente automatizada.

A pandemia causou um influxo de solicitações de pagamento diferido, o que exigiu verificação e compilação manual de dados ineficientes pelos agentes hipotecários do Mortgage Origination Bank. Para fazer o trabalho, os oficiais tiveram que combinar um monte de ferramentas diferentes – Microsoft Excel para cálculos, um gerador de senhas para senhas e um processador de texto para modelos de e-mail – o que diminuiu ainda mais o quão bem eles poderiam ajudar os clientes.

O problema era que o CoE deles não conseguia ver o quão ineficiente esse processo era porque o trabalho era muito complicado e específico para cada funcionário. Mas um especialista em hipotecas, capacitado por seu CoE, sabia que o processo poderia ser melhorado com automação. Então eles recorreram ao UiPath StudioX para construir seu próprio robô e enviá-lo ao CoE para aprovação. Um problema se transformou em muitas soluções.

Como você pode ver na demonstração, o especialista em hipotecas trocou entre uma variedade de ferramentas diferentes. Com o StudioX, ela pode automatizar todo esse processo. Ela começou a partir de um modelo fornecido no StudioX que já pode extrair dados e gerar e-mails. Tudo o que ela precisava fazer era editá-lo para extrair informações dos lugares certos e atualizar os detalhes certos.

A partir daí, ela mesma pode fazer o resto do processo enquanto um robô observa. Depois de fazer isso uma vez, o robô pode replicar automaticamente as etapas de extração de dados, geração de senha e gravação de e-mail. O especialista em hipotecas pode publicar essa automação no UiPath Automation Hub para que o CoE avalie. Se puder funcionar para outros, o CoE o distribuirá para que todos possam usar.

Agora, vamos pegar novamente o caso dos contact centers, onde os agentes precisam consolidar muitas informações de uma só vez. Neste exemplo, foi aprovada uma nova regulamentação que afetou os clientes, e o contact center se esforçou para lidar com uma onda de consultas relacionadas. Os agentes tiveram que vasculhar vários aplicativos para encontrar as informações corretas.

Uma equipe de contact center cria um aplicativo de software movido a robô que consolida as informações de que sua equipe precisa. Tudo a que se referem é acessível à medida que conversam com os clientes. A solução é baseada em navegador e funciona em várias plataformas.

Como você pode ver na demonstração, a equipe do contact center usou o UiPath Apps para criar um aplicativo para diferimentos de hipotecas. O contact center construiu um aplicativo com marcadores, tabelas e um botão para gerar e-mails. Eles foram capazes de estilizar componentes com cores e formatação. A partir daí, eles adicionaram processos acionados por robôs de software para preencher o fluxo de trabalho. Eles até conseguiram adicionar detalhes como um spinner de carregamento, que mostra aos usuários quando o aplicativo está ocupado calculando.

Com o UiPath StudioX and Apps, os usuários de negócios podem adotar uma abordagem de apontar e clicar para automações corporativas. Uma empresa totalmente automatizada, uma vez que arma seus usuários de negócios com robôs, pode resolver a longa cauda da automação.

Pilar 4:o Mortgage Originations Bank aplica IA a todas as facetas do trabalho

O quarto pilar da empresa totalmente automatizada é aplicar a IA a todas as facetas do trabalho. Em uma empresa totalmente automatizada, a IA permeia todos os processos, encontrando novos processos para automatizar, criando automações mais complexas e permitindo que os robôs tomem decisões mais cognitivas. Em uma empresa totalmente automatizada, a IA está em toda parte.

Enquanto outras empresas começam e aderem aos frutos mais fáceis, uma empresa totalmente automatizada aproveita o poder que os robôs fornecem para criar um ambiente para o sucesso da IA. Uma empresa totalmente automatizada pode sobrepor a IA aos casos de uso sobre os quais falamos anteriormente e descobrir oportunidades mais rapidamente e oferecer soluções ainda melhores.

Para o nosso primeiro exemplo, vamos olhar para os agentes de crédito do primeiro pilar. Esses agentes de empréstimo estão lutando com papelada tediosa que consome o processo de solicitação de empréstimo. Em uma empresa totalmente automatizada, a mineração de processos identifica o processo de solicitação de empréstimo como maduro para automação.

Todos os dias, os agentes de crédito determinam quais contatos devem ser acompanhados. Antes da automação, os agentes de crédito preenchiam manualmente as informações dos contatos, um processo que exigia a coleta de dados em vários sistemas e aplicativos. O objetivo era reunir informações suficientes, como relação dívida/renda, pontuação de crédito e tempo de serviço, para avaliar a probabilidade de cada contato entrar em default. Quanto maior a probabilidade de inadimplência, mais urgente o agente de crédito tinha que ser para entrar em contato. Isso era tedioso, lento e – você adivinhou – totalmente automatizável.

Para muitas empresas, esse caso de uso, que exige alguma tomada de decisão cognitiva, não estaria no radar de automação. Uma empresa totalmente automatizada como o Mortgage Originations Bank, no entanto, pode usar um modelo de aprendizado de máquina para ajudar os robôs a tomar decisões. Nesse caso, os robôs inserem todos os dados do cliente em um CRM. Mas com a IA, eles também podem analisar contatos e atribuir a eles uma pontuação que indica a probabilidade de inadimplência. No dia seguinte, o agente de crédito pode priorizar quais clientes alcançar com base nessa pontuação.

Como você pode ver na demonstração, a automação pode fazer um trabalho surpreendentemente rápido de uma tarefa cognitivamente intensa.

Tudo começa com a IA.

Um cientista de dados cria um modelo de IA treinado para prever a probabilidade de inadimplência com base em dados anteriores. As habilidades de aprendizado de máquina expõem essa previsão para uso na plataforma UiPath. Os usuários de negócios podem chamar o modelo de aprendizado de máquina e receber respostas. Como um bônus adicional, a pessoa que cria esse fluxo de trabalho usa o Repositório de Objetos, que é um banco de dados de elementos de interface do usuário (UI) com os quais seu aplicativo está trabalhando. É um banco de dados que você pode versionar e reutilizar em arquivos e automações de fluxo de trabalho.

A automação pode abrir um navegador, fazer login no CRM do agente de crédito, digitar os dados relevantes e obter a pontuação de previsão para padrão do modelo de aprendizado de máquina.

Os casos de uso da IA ​​não param por aí.

Em uma empresa totalmente automatizada, as equipes de desenvolvimento também usam a IA para realmente criar aplicativos. O UiPath AI Computer Vision, por exemplo, permite que ferramentas de automação funcionem com qualquer superfície de aplicativo.

Além da visão computacional, agora também possibilitamos a execução nativa de qualquer habilidade de aprendizado de máquina no UiPath, mesmo para implantações locais. Você também pode usar o AI Fabric para automatizar processos que historicamente precisam de habilidades cognitivas humanas.

A IA torna a automação empresarial mais fácil de implantar e mais eficaz depois de implementada.

Abraçando o futuro da automação empresarial

Deixe o fictício Banco de Originações de Hipoteca servir como seu modelo. Com a mentalidade certa, o compromisso certo e a tecnologia certa, você também pode se tornar uma empresa totalmente automatizada e colher todos os benefícios que a transformação acarreta.

Empresas totalmente automatizadas não são teoria, nem ficção científica:são possíveis e estão aqui. Desenvolvemos esses quatro pilares para orientar você no desenvolvimento de seu programa de automação. Sua visão pode ser tão ambiciosa quanto prática.

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Nota do editor :se você estiver lendo isso depois do Reboot Work Festival, o autor também será co-anfitrião do próximo evento UiPath Live. Uma das sessões do evento contará com o CEO da UiPath, Daniel Dines, e ele compartilhará sua visão da empresa totalmente automatizada e responderá a perguntas do público.