Empresas Totalmente Automatizadas: O Futuro dos Negócios — Como Elas São

Estamos testemunhando o surgimento de um novo tipo de empresa: a empresa totalmente automatizada™. Empresas totalmente automatizadas têm o potencial de revolucionar como os negócios são feitos e, em seu rastro, deixar indústrias inteiras transformadas.

Nossos clientes estão empolgados com o potencial da automação empresarial completa, mas curiosos sobre o caminho. Ouvimos. Acima de tudo, nossos clientes queriam um exemplo, um modelo de empresa totalmente automatizada que pudessem levar para sua empresa e dizer: "É isso! É isso que eu quero!"

No meu artigo anterior, expliquei o que era uma empresa totalmente automatizada e por que sua empresa deveria se tornar uma. Também descrevi os quatro pilares que sua empresa poderia usar para se transformar em uma empresa totalmente automatizada.

Agora, vou orientá-lo sobre como uma empresa totalmente automatizada realmente se parece usando uma empresa fictícia baseada em um caso de uso real.

Esta empresa fictícia, que estamos chamando de Mortgage Originations Bank, é uma empresa de serviços financeiros Fortune 500 baseada nos Estados Unidos (EUA) com um braço de empréstimos hipotecários nacional.

Se você já solicitou uma hipoteca nos EUA, vislumbrou como o processo pode ser bagunçado e intensivo em papel. Este artigo demonstrará o que uma empresa como esta pode fazer com automação totalmente realizada.

Rebobinando: quais são os quatro pilares de uma empresa totalmente automatizada?

Vamos recapitular: uma empresa totalmente automatizada é uma empresa que automatiza onde faz mais sentido. Enquanto empresas tradicionais adicionam automação sem um plano claro, uma empresa totalmente automatizada pensa crítica e expansivamente sobre como a automação pode transformar o negócio.

Como o artigo anterior mostrou, uma empresa totalmente automatizada superará outras empresas, colherá ROI significativo de seus investimentos em automação e terá melhor desempenho que outras empresas. Tornar-se uma empresa totalmente automatizada logo passará de uma meta a um imperativo.

Uma empresa totalmente automatizada impulsiona seu negócio transformado para frente baseado em quatro pilares:

• Atribui todo trabalho automatizável a robôs e torna o trabalho de back-office invisível
• Fornece um robô para cada pessoa na empresa e dá superpoderes às pessoas, permitindo que foquem em trabalho mais valioso
• Democratiza o desenvolvimento para que usuários avançados possam construir rapidamente novas automações e aplicações
• Aplica inteligência artificial (IA) a todas as facetas do trabalho, expandindo a pegada de automação para processos cognitivos para automatizar mais

Agora, não me entenda mal: pilares e estruturas são ótimos por si mesmos, mas exemplos são melhores.

Vamos cavar no Mortgage Originations Bank e aprender como eles se tornaram uma empresa totalmente automatizada e o que a automação empresarial fez pelo negócio.

Pilar 1: Mortgage Originations Bank atribui todo trabalho automatizável a robôs

O primeiro pilar da empresa totalmente automatizada é automatizar tudo o que pode ser automatizado. Uma empresa totalmente automatizada atribui qualquer trabalho que possa ser automatizado a um robô de software, libertando humanos para fazer outras tarefas. Em particular, trabalho de back-office intensivo em entrada de dados torna-se quase totalmente invisível.

Mortgage Originations Bank fornece um bom exemplo de colocar este princípio de automação empresarial em prática.

Oficiais de hipoteca no banco faziam malabarismos com muitas solicitações de empréstimo ao mesmo tempo, coletando e processando dezenas de informações e enviando e-mails para clientes para reunir o que era necessário. Eles tinham que verificar manualmente documentos quanto à completude, digitar informações em vários sistemas e confirmar que tudo estava alinhado com a solicitação. Infelizmente, erros eram fáceis de cometer e desperdiçavam tempo valioso.

A aprovação de solicitação de empréstimo é uma montanha-russa emocional para os clientes do Mortgage Originations Bank; comprar uma casa é uma das maiores decisões financeiras que os clientes farão. Erros que poderiam ser irritantes em outros contextos eram estressantes neste. Não há espaço para erro ou ineficiência.

Então, o Mortgage Originations Bank fez o que qualquer empresa totalmente automatizada deveria fazer: introduziu automação onde poderia causar mais impacto. Eles sabiam que robôs poderiam cuidar de trabalho repetitivo baseado em regras e reduzir rapidamente a quantidade de processamento de documentos que sua equipe tinha que fazer. Onde necessário, a automação poderia envolver contrapartes humanas para resolver problemas. Isso capacitou funcionários a gerenciar fluxos de trabalho de longa duração entre sistemas díspares.

Como você pode ver na demonstração, a Plataforma UiPath extraiu automaticamente informações de documentos de suporte de empréstimo, verificou e consolidou.

Nos bastidores, a equipe de desenvolvimento de automação de processos robóticos (RPA) do Mortgage Originations Bank usou o UiPath Studio para construir robôs não assistidos para lidar com coleta de documentos.

Estes robôs não assistidos usam UiPath Document Understanding e UiPath AI Fabric para entender toda a informação contida nos documentos relevantes, como W-2s e passaportes. Uma vez que os robôs não assistidos analisam esta informação, eles a enviam para o UiPath Action Center para revisão humana. Aqui, o oficial de empréstimo, envolvido em um processo de "humano no loop", pode revisar quaisquer exceções que os robôs não assistidos encontraram. A partir daí, dados aprovados são enviados para o Data Service, onde podem ser acessados por robôs dando o próximo passo no processo de empréstimo.

Com todo este tempo liberado, o oficial de empréstimo hipotecário do Mortgage Originations Bank pode se encontrar com clientes, tomar decisões de empréstimo e buscar novos negócios. Não mais este oficial está gastando tempo precioso digitando dados manualmente.

Uma empresa totalmente automatizada torna o back-office uma coisa do passado, libertando humanos para priorizar relacionamentos com clientes no futuro.

Pilar 2: Mortgage Originations Bank fornece um robô para cada pessoa

O segundo pilar da empresa totalmente automatizada é fornecer um robô para cada pessoa. Enquanto o primeiro pilar envolvia robôs não assistidos tornando o trabalho de back-office invisível, este pilar envolve robôs assistidos altamente visíveis trabalhando ao lado de cada funcionário na empresa.

Nota lateral: precisa de um lembrete rápido sobre robôs não assistidos e assistidos? Aqui vai:

Em negócios tradicionais, aspirantes a líderes podem implementar automação nos back-offices e parar por aí. Em uma empresa totalmente automatizada, robôs não estão apenas fazendo trabalho invisível de back-office, mas também estão profundamente integrados nas atividades diárias das pessoas.

No Mortgage Originations Bank, a equipe de RPA viu dois casos de uso que pediam automação assistida:

1. Gestores de patrimônio precisavam identificar e perseguir indivíduos de alto patrimônio líquido.
2. Contact centers precisavam consolidar e usar pedaços díspares de informação do cliente.

Sem automação, prospecção envolve vasculhar manualmente documentos de registros públicos e criar tediosamente planos de alcance personalizados. Em vez disso, o Mortgage Originations Bank desenvolveu um robô que pode processar documentos e preparar alcance de e-mail personalizado que o gestor de patrimônio pode aprovar e enviar.

Como você viu na demonstração, o UiPath Assistant fica no desktop do gestor de patrimônio e executa automações assistidas. Estes processos, governados por um centro de excelência (CoE), são todos compatíveis e pré-aprovados.

Neste caso de uso, um gestor de patrimônio está preparando uma atualização semanal de portfólio para clientes. O gestor executa seu processo de alcance para fazê-lo. Tudo que o gestor precisa fazer é selecionar um intervalo de datas. O robô executa o resto do processo picture-in-picture, para que usuários possam assistir a automação rodar enquanto trabalham em outras tarefas.

O robô extrai automaticamente contatos para alcance. Se algum contato estiver faltando, o robô pode se comunicar automaticamente com a equipe de prospecção e solicitar os contatos faltantes. Uma vez feito, o robô cria rascunhos de e-mails — integrando com programas como Salesforce e Marketo — que o gestor de patrimônio pode revisar e enviar.

Contact centers forneceram outra razão convincente para ter todos os funcionários trabalhando com robôs de software, desta vez na forma de um app UiPath. O Mortgage Originations Bank não estava contente com a ineficiência envolvida enquanto agentes transferiam informação de sistema para sistema para ajudar clientes.

O Mortgage Originations Bank usou um app alimentado por robô de software para consolidar informação e fornecer aos agentes oportunidades de upsell e cross-sell, reduzindo drasticamente a duração média da chamada enquanto aumentava drasticamente a chance de uma venda.

Como você pode ver na demonstração, robôs tornam a vida de um agente de contact center muito mais fácil. O agente obtém toda a informação do chamador que precisa diretamente em sua interface assim que a chamada é aceita. Isso inclui todo o histórico do contato e todas as razões pelas quais ligaram anteriormente. Robôs populam esta interface com informações de múltiplas fontes, incluindo a ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) do agente e sistemas que armazenam o histórico de transações do contato e a próxima melhor oferta.

Quando o agente e o cliente se conectam, o agente pode puxar toda conta e consulta que o cliente fez e perguntar qual é a preocupação daquele dia. Antes, uma pergunta como esta exigia que o agente navegasse por quatro ou cinco sistemas diferentes, mas agora acontece em meros segundos. Na chamada, o agente pode dar zoom in e out no histórico de compras do cliente e reverter transações facilmente.

Com o problema resolvido, o agente pode então fazer upsell. Robôs recuperam automaticamente as ofertas mais relevantes baseadas no interesse demonstrado daquele cliente no site.

Como a demonstração mostra, o UiPath Assistant e UiPath Apps tornam a automação consumível e útil por toda a organização. Você realmente pode colocar automação nas mãos de cada usuário. Essa acessibilidade é chave para empresas que buscam tirar pleno proveito da automação empresarial.

Pilar 3: Mortgage Originations Bank democratiza o desenvolvimento

O terceiro pilar da empresa totalmente automatizada é democratizar o desenvolvimento e tornar a automação disponível para usuários de negócios. Toda empresa tem o que chamamos de "cauda longa" de oportunidades de automação. Cada uma dessas oportunidades, isoladamente, parece pequena, mas em agregado, estas oportunidades representam uma quantidade massiva de ganhos de produtividade não realizados.

Equipes de desenvolvimento não têm recursos de sobra para mergulhar em cada problema aparentemente pequeno. Uma empresa totalmente automatizada resolve o problema da cauda longa colocando ferramentas de automação low-code nas mãos de usuários de negócios. Como falamos em Os 4 Pilares de uma Empresa Totalmente Automatizada, é assim que empresas podem iniciar a segunda camada do volante de automação.

A primeira camada envolve um CoE construindo automações, e funcionários submetendo ideias de automação. A segunda camada, habilitada por este pilar, é quando desenvolvedores cidadãos encontram seus próprios casos de uso e constroem suas próprias automações.

Vamos dar uma olhada no que é quando o volante está girando em uma empresa totalmente automatizada.

A pandemia causou uma influxo de solicitações de pagamento diferido, que exigiam verificação e compilação manual ineficiente de dados por oficiais de hipoteca do Mortgage Origination Bank. Para fazer o trabalho, oficiais tinham que combinar um monte de ferramentas diferentes — Microsoft Excel para cálculos, um gerador de senhas para senhas, e um processador de texto para modelos de e-mail — o que desacelerou ainda mais o quão bem eles podiam ajudar clientes.

O problema era que seu CoE não conseguia ver o quão ineficiente este processo era porque o trabalho era muito específico e particular a cada funcionário. Mas um especialista em hipotecas, capacitado por seu CoE, sabia que o processo poderia ser melhorado com automação. Então eles recorreram ao UiPath StudioX para construir seu próprio robô e submetê-lo ao CoE para aprovação. Um problema virou muitas soluções.

Como você pode ver na demonstração, a especialista em hipotecas alternava entre uma variedade de ferramentas diferentes. Com o StudioX, ela pode automatizar este processo inteiro. Ela começou a partir de um modelo fornecido no StudioX que já pode puxar dados e gerar e-mails. Tudo que ela precisava fazer era editá-lo para puxar informações dos lugares certos e atualizar os detalhes certos.

A partir daí, ela pode fazer o resto do processo ela mesma enquanto um robô observa. Após fazer uma vez, o robô pode replicar automaticamente os passos através de puxar dados, gerar senhas e escrever e-mails. A especialista em hipotecas pode então publicar esta automação no UiPath Automation Hub para o CoE avaliar. Se puder funcionar para outros, o CoE distribui para todos usarem.

Agora, vamos pegar o caso de contact centers novamente, onde agentes têm que consolidar muita informação de uma vez. Neste exemplo, uma nova regulamentação passou que afetou clientes, e o contact center lutou para lidar com um aumento de consultas relacionadas. Agentes tinham que vasculhar numerosos aplicativos para encontrar a informação certa.

Uma equipe de contact center constrói um app alimentado por robô de software que consolida a informação que sua equipe precisa. Tudo a que se referem é acessível enquanto falam com clientes. A solução é baseada no navegador e funciona entre plataformas.

Como você pode ver na demonstração, a equipe de contact center usou UiPath Apps para construir uma aplicação para deferral de hipotecas. O contact center construiu um app eles mesmos com rótulos, tabelas e um botão para gerar e-mails. Eles puderam estilizar componentes com cores e formatação. A partir daí, adicionaram processos alimentados por robôs de software para preencher o fluxo de trabalho. Eles foram até capazes de adicionar detalhes como um spinner de carregamento, que mostra aos usuários quando o app está ocupado calculando.

Com UiPath StudioX e Apps, usuários de negócios podem adotar uma abordagem point-and-click para automações empresariais. Uma empresa totalmente automatizada, uma vez que arma seus usuários de negócios com robôs, pode resolver a cauda longa de automação.

Pilar 4: Mortgage Originations Bank aplica IA a todas as facetas do trabalho

O quarto pilar da empresa totalmente automatizada é aplicar IA a todas as facetas do trabalho. Em uma empresa totalmente automatizada, IA permeia todos os processos, encontrando novos processos para automatizar, criando automações mais complexas e permitindo que robôs tomem decisões mais cognitivas. Em uma empresa totalmente automatizada, IA está em todo lugar.

Enquanto outras empresas começam e ficam na fruta de baixo alcance, uma empresa totalmente automatizada alavanca o poder que robôs fornecem para criar um ambiente para sucesso de IA. Uma empresa totalmente automatizada pode sobrepor IA sobre os casos de uso sobre os quais falamos anteriormente e descobrir oportunidades mais rápido e oferecer soluções ainda melhores.

Para nosso primeiro exemplo, vamos olhar de volta para os oficiais de empréstimo do primeiro pilar. Estes oficiais de empréstimo estão lutando com papelada tediosa que consome o processo de solicitação de empréstimo. Em uma empresa totalmente automatizada, mineração de processos identifica o processo de solicitação de empréstimo como um maduro para automação.

Todos os dias, os oficiais de empréstimo determinam quais contatos fazer follow-up. Antes da automação, oficiais de empréstimo preenchiam manualmente a informação de contatos, um processo que exigia reunir dados através de numerosos sistemas e apps. O objetivo era reunir informação suficiente, como índice dívida-renda, pontuação de crédito e tempo de emprego, para pontuar o quão provável cada contato era de dar default. Quanto mais provável de dar default, mais urgente o oficial de empréstimo tinha que ser sobre entrar em contato. Isso era tedioso, lento e — você adivinhou — totalmente automatizável.

Para muitas empresas, este caso de uso, que pede alguma tomada de decisão cognitiva, não estaria no radar de automação. Uma empresa totalmente automatizada como o Mortgage Originations Bank, no entanto, pode usar um modelo de machine learning para ajudar robôs a tomar decisões. Neste caso, robôs inserem todos os dados do cliente em um CRM. Mas com IA, eles também podem analisar contatos e atribuir uma pontuação que indica o quão prováveis são de dar default. No dia seguinte, o oficial de empréstimo pode priorizar quais clientes contatar baseados nessa pontuação.

Como você pode ver na demonstração, automação pode fazer um trabalho surpreendentemente rápido de uma tarefa cognitivamente intensa.

Tudo começa com IA.

Um cientista de dados cria um modelo de IA treinado para prever probabilidade de default baseado em dados passados. Habilidades de machine learning então expõem esta previsão para uso na Plataforma UiPath. Usuários de negócios podem então chamar o modelo de machine learning e receber respostas. Como bônus adicional, a pessoa construindo este fluxo de trabalho usa Repositório de Objetos, que é um banco de dados de elementos de interface de usuário (UI) que seu app está trabalhando. É um banco de dados que você pode versionar e reutilizar através de arquivos de fluxo de trabalho e automações.

A automação pode abrir um navegador, logar no CRM do oficial de empréstimo, digitar os dados relevantes, e puxar a pontuação de previsão-de-default do modelo de machine learning.

Os casos de uso para IA não terminam aí.

Em uma empresa totalmente automatizada, equipes de desenvolvimento também usam IA para realmente construir aplicações. UiPath AI Computer Vision, por exemplo, permite que ferramentas de automação funcionem com qualquer superfície de aplicação.

Além de visão computacional, também agora tornamos possível rodar quaisquer habilidades de machine learning nativamente dentro da UiPath — até para implantações on-premises. Você também pode usar AI Fabric para automatizar processos que historicamente precisavam de habilidades cognitivas humanas.

IA torna a automação empresarial mais fácil de implantar e mais eficaz uma vez implementada.

Abrace o futuro da automação empresarial

Deixe o fictício Mortgage Originations Bank servir como seu modelo. Com a mentalidade certa, o compromisso certo e a tecnologia certa, você também pode se tornar uma empresa totalmente automatizada — e colher todos os benefícios que essa transformação acarreta.

Empresas totalmente automatizadas não são teoria, nem ficção científica: elas são possíveis, e estão aqui. Desenvolvemos estes quatro pilares para dar a você orientação no desenvolvimento do seu programa de automação. Sua visão pode ser tão ambiciosa quanto prática.

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Nota do editor: se você está lendo isso após o Reboot Work Festival, o autor também é co-apresentador do próximo evento UiPath Live. Uma das sessões do evento contará com o CEO da UiPath, Daniel Dines, e ele compartilhará sua visão da empresa totalmente automatizada e responderá perguntas da audiência.