Dominando a Jornada para uma Empresa Totalmente Automatizada

Existe uma jornada a ser percorrida para alcançar a automação total.

A era da automação chegou. Empresas ao redor do mundo estão entregando tarefas baseadas em regras e sem recompensa a robôs de software construídos usando uma tecnologia chamada Automação de Processos Robóticos (RPA). Isso está melhorando a eficiência e permitindo que funcionários foquem no trabalho de valor agregado que realmente importa. Muitas organizações, no entanto, permanecem no início de sua jornada e ainda precisam desbloquear o potencial da automação total, que pode ser caracterizada como a conclusão lógica do RPA. Quando chegam a este destino, empresas terão alcançado um equilíbrio ideal entre o que robôs de software RPA podem realizar em nome de funcionários, e o que funcionários fazem de melhor. Todo trabalho que pode ser automatizado será automatizado e, como tal, trabalhadores estarão completamente livres de tarefas orientadas a processos.

A automação total é o objetivo final – e o caminho para chegar lá varia de negócio para negócio dependendo de suas necessidades. Não há cenário ideal e não existe abordagem 'tamanho único' para ser bem-sucedido na implementação de automação em toda a empresa.

Algumas características-chave moldarão a jornada: os trabalhadores envolvidos, os objetivos do negócio e a integração das automações. Em última análise, o objetivo é um robô para cada pessoa e um ecossistema de automações que trabalham juntas para aliviar todos os funcionários de tarefas intensivas em dados.

Começando com automação

Ao embarcar na automação pela primeira vez, muitas empresas sentem que gostariam de manter suas opções abertas e usar o tempo disponível para explorar o que a automação pode fazer para suas equipes e seus negócios. O primeiro passo na jornada para automação total é frequentemente uma fase de teste que depende de provar retorno sobre investimento e, consequentemente, convencer o C-suite, chefes de departamento e TI de seus benefícios.

Em seguida, uma vez que a automação foi adicionada à agenda, para apoiar com uma visão centralizada e governança, organizações devem criar um Centro de Excelência de RPA para defender e impulsionar o uso da tecnologia. Nesta etapa, processos selecionados são escolhidos, frequentemente de forma isolada, baseados no fato de que têm alto potencial mas são tarefas de baixo valor que podem ser rapidamente automatizadas e mostrar retornos imediatos em termos de produtividade aumentada ou satisfação do cliente. Esta abordagem top-down, processo a processo, implementada por especialistas em RPA, ajudará programas de automação a decolar.

O NHS Shared Business Service (SBS), por exemplo, escolheu a tarefa altamente intensiva em mão de obra de manter arquivos de fluxo de caixa como sua primeira automação em grande escala. Originalmente levava 20 funcionários e duas horas por pessoa para completar a tarefa diária. Um robô de software agora consegue isso em menos de cinco horas. Os resultados chamaram a atenção dos stakeholders e, desde então, o NHS SBS criou um ecossistema inteiro de robôs lidando com mais de 250 processos.

Escalando seu projeto de automação para toda a empresa

A abordagem inicial processo a processo liderada por especialistas em RPA deve ser apoiada por especialistas no assunto, que podem trazer à mesa a expertise adquirida ao longo de muitos anos realizando uma tarefa ou processo e estão melhor posicionados para saber como isso pode ser melhorado. Empresas que dependem exclusivamente de um Centro de Excelência para identificar, criar e implantar automação podem apenas conseguir tocar 3 a 7% de todas as automações possíveis.

Desenvolvedores de RPA carecem do conhecimento fundamental interno necessário para entender necessidades individuais, e assim toda a amplitude do potencial de automação. Portanto, uma democratização da automação deve começar. Isso envolverá educar funcionários sobre como a tecnologia funciona e encorajar especialistas em toda a empresa a contribuir para os esforços.

Com uma visão mais completa de processos departamentais, funcionários que completaram treinamento em RPA ou 'desenvolvedores cidadãos' podem desbloquear as possibilidades mais amplas de automação e aumentar seu efeito no resultado final. A Orange Spain, uma operadora de rede móvel, iniciou este processo em 2017 treinando 13 pessoas de várias unidades de negócio. Agora tem embaixadores de RPA em cada departamento, permitindo-lhes descobrir novas oportunidades para automação. Até o momento, a empresa implantou 400 robôs pela empresa.

Para alcançar a escala necessária para crescer através desta fase, funcionários devem ter pelo menos alguma compreensão da tecnologia. Uma empresa aérea escolheu lançar um esquema de treinamento em toda a empresa aberto a todos, de profissionais de tecnologia a agentes de bilheteria e assistentes de bagagem. Isso incluiu dar aos funcionários acesso a software gratuito, especialistas e até sessões de Build-a-Bot.

À medida que mais funcionários se envolvem e passam a apoiar a jornada de automação da empresa, seja através de uma compreensão geral ou realmente construindo os bots eles mesmos, o RPA pode se tornar uma parte integrada da cultura geral da organização. A automação pode se transformar de assumir tarefas isoladas para processos departamentais ou até cross-departamentais.

Ao envolver mais funcionários na jornada de automação, uma empresa pode escalar seus esforços e, em última análise, alcançar a automação total como resultado.

O fim do jogo: automação total

Em uma empresa totalmente automatizada, robôs governarão o back-office enquanto funcionários humanos agregarão valor no front. Todo trabalho tem algum elemento de trabalho repetitivo ou baseado em regras. Isso é visto tanto em grande escala, como uma equipe financeira processando milhares de faturas, quanto em tarefas menos intensivas mas ainda repetitivas, como enviar um e-mail específico por semana.

No Mater Hospital em Dublin, a organização adotou a abordagem 'um robô para cada enfermeira' no início da pandemia. Ao fornecer a cada enfermeira do departamento acesso a robôs de software, o departamento de Prevenção e Controle de Infecção está economizando 3 horas de tempo administrativo por dia, 18 horas por semana e 936 horas por ano. Isso está liberando tempo vital no dia das enfermeiras para responder às pressões da COVID-19 e focar mais tempo no cuidado ao paciente.

Equipes de TI, no entanto, não podem ser esperadas para construir todas essas automações. Isso simplesmente levaria tempo demais para ser eficaz. Plataformas low-code ou no-code permitem que funcionários se tornem co-produtores com TI, e assim construam e implantem robôs rapidamente e de forma reativa.

Para automatizar todo processo, automações também devem ser inteligentes. Introduzir IA permite automações cognitivas que requerem julgamento. Por exemplo, um robô de software pode escanear, extrair e processar dados de fontes estruturadas, mas um robô de software alimentado por IA pode ler e entender dados de fontes estruturadas e não estruturadas, como notas manuscritas, e processá-los conforme necessário.
Com mais processos automatizados, sistemas podem se integrar. Não mais baseados em projetos departamentais, o esforço pode focar em fluxos de trabalho inteiros que unem todos os projetos de automação em uma iniciativa em toda a empresa que abrange todas as funções e disciplinas.

Para empresas próximas ao início de suas jornadas de automação, a automação total pode parecer uma meta distante. Certamente, não é possível alcançá-la da noite para o dia. No entanto, assumindo uma automação de cada vez e envolvendo cada vez mais funcionários e fluxos de trabalho adicionais, empresas podem lançar as bases para um dia alcançar uma empresa totalmente automatizada.