CRM Process Automation:como implementar na sua organização

Reter clientes é mais vital do que nunca no clima atual, e a automação pode ajudar.
A implementação da tecnologia de automação pode beneficiar uma organização de várias maneiras. Realizar tarefas sem a necessidade de intervenção humana pode acelerar as operações 24 horas por dia, por isso não é de admirar que isso esteja se tornando mais comum entre as empresas. Mas como as equipes voltadas para o cliente podem efetivamente realizar a automação do CRM?

Não automatize tudo

Em primeiro lugar, você precisa pensar cuidadosamente sobre quais áreas do seu sistema de CRM precisam ser automatizadas. Essa etapa pode ser auxiliada discutindo o assunto com os colegas.

“Ao implementar um sistema de automação de CRM pela primeira vez, pode ser fácil cair na armadilha de automatizar tudo e qualquer coisa. Este é um erro muito comum”, disse Simon Johnson, gerente geral UK&I da Freshworks.

“Isso não apenas se tornará uma provação cara, mas provavelmente trará baixos rendimentos. Embora o objetivo da automação seja simplificar tarefas repetitivas e remover redundâncias, os líderes de negócios devem garantir que estejam fazendo isso nas áreas certas.

“O principal foco da empresa deve ser aumentar o desempenho de todos; ao criar um fluxo de trabalho automatizado, ele deve abordar todos os aspectos de vendas e marketing. Dessa forma, ambos os departamentos podem trabalhar juntos para gerar conversões mais altas e clientes mais felizes.

“Uma maneira de fazer isso acontecer é conversar com membros da equipe que frequentemente superam as expectativas e entrevistá-los para ver o que os ajuda a ter sucesso. A beleza da automação de CRM é o número de casos de uso que a acompanham; é altamente flexível, permitindo a criação de fluxos de trabalho que melhor se adequam a uma organização.”

Analisar os dados do cliente

Uma vez tomada a decisão sobre onde a automação deve ser implementada, vale a pena usar ferramentas de insights para avaliar o comportamento do cliente, se você ainda não o fez.

Gary Kenealy, gerente da equipe de insights de negócios da Qbase, explicou:“Existem algumas ferramentas de inteligência de marketing altamente eficazes, como FastStats, PeopleStage e programação SQL, que as empresas podem usar para apoiar a implementação de um processo de CRM automatizado.

“O estágio inicial é sobre empurrar os dados para uma única visualização. É aí que entra o FastStats, pois permite ao usuário analisar e observar tendências no comportamento do cliente.

“Uma vez concluída a etapa de análise, torna-se extremamente simples automatizar o processo de CRM. Ao usar ferramentas como o PeopleStage, as empresas podem planejar as jornadas e as atividades do cliente enquanto alimentam essas informações de volta ao ambiente de CRM.

“Os usuários podem ajustar a jornada do cliente em resposta à forma como o cliente se envolveu com a comunicação. Essas informações são então totalmente automatizadas, permitindo que a equipe de marketing planeje toda a jornada do cliente com antecedência e de forma rápida e eficiente, crie campanhas complexas em todos os seus canais; trata-se de manter o cliente engajado ajustando consistentemente a jornada para reagir ao comportamento do cliente.”

Use o canal de escolha dos clientes

Atualmente, há uma série de métodos que as empresas e seus clientes usam para se comunicar, e com lojas físicas fechadas e funcionários e clientes em casa, é mais provável que a interação ocorra online.

Se um cliente parece preferir receber informações pelo site da empresa, por e-mail ou por meio de uma determinada plataforma de mídia social, é trabalho da equipe de marketing estar no lugar certo na hora certa para manter o interesse.

“Os consumidores conectados se acostumaram com a gratificação instantânea resultante da tecnologia digital que lhes permite estar sempre ligados”, disse Adrian Benić, vice-presidente de produtos da Infobip. “Para ser franco, os clientes da era moderna tornaram-se preguiçosos, eles querem interações rápidas e convenientes através do canal de sua escolha.

“Grandes call centers abastecidos com agentes atendendo os telefones não são mais suficientes quando se trata de interação com o cliente, e nunca mais do que agora, à medida que as forças de trabalho se tornam mais distribuídas. As organizações devem procurar dinamizar rapidamente sua função CX para atender às necessidades do “próximo normal” se quiserem acompanhar o cliente conectado.

“Tornar isso possível exigirá uma abordagem omnicanal e um provedor de tecnologia baseado em nuvem, e SMS, chatbots, aplicativos de bate-papo e mídias sociais devem ser considerados partes vitais das melhores práticas nas expectativas de CX de hoje. Além disso, as empresas precisam ter uma visão 360º de um cliente para que o agente do call center esteja ciente das conversas anteriores, independentemente do canal usado para fazer o contato inicial.”

Faça uso de chatbots

Os chatbots, em particular, são uma ferramenta de automação comum implementada nos sites das empresas, e Benić afirmou que eles podem desempenhar um papel importante em uma estratégia de CRM bem-sucedida.

“Há, é claro, preocupações em substituir totalmente os humanos por IA ao fornecer suporte ao cliente e, por esse motivo, acredito que os chatbots nunca substituirão completamente os agentes – nem deveriam”, disse ele.

“Não importa quão forte seja o mecanismo de IA, um chatbot não será capaz de entender 100% de uma conversa humana, nem será capaz de forjar o relacionamento agente/cliente, mas o que eles podem fazer é completar o árduo trabalho inicial que dá aos agentes os detalhes necessários para fornecer um serviço personalizado que os ajuda a promover esses relacionamentos tão importantes. Isso garante fidelidade e, na maioria das vezes, resulta em receita adicional para o negócio.

“A transparência também é muito importante, pois você pode perder rapidamente a confiança de um cliente que foi levado a acreditar que está falando com humanos quando na verdade não está. A chave para evitar isso é garantir um design UX excepcional, para que a mudança para um humano seja óbvia, mas perfeita.

“Dessa forma, um chatbot ou CRM automatizado é um ótimo complemento para os serviços modernos de contact center, não apenas ajudando a otimizar os custos operacionais, mas trazendo negócios extras e mantendo os clientes satisfeitos.”

Implementar histórico de conversas

Um aspecto final da automação de CRM a ser considerado é ter um acúmulo de interações com cada cliente.

O professor Mark K. Smith, CEO da ContactEngine, acredita que a referência ao histórico de conversas pode fortalecer o relacionamento com o cliente e, por sua vez, melhorar o serviço.

“O que está faltando nas interações existentes de atendimento ao cliente humano-computador é a inclusão de interações históricas para fornecer respostas contextuais diferenciadas durante uma conversa”, explicou Smith.

“Por exemplo, com as tecnologias de IA existentes, um cliente que já teve um problema de entrega receberá a mesma resposta ao denunciá-lo como um cliente para quem é o primeiro problema de entrega. Se esta fosse uma interação humano-humano, o consultor provavelmente veria o problema anterior e revisaria sua abordagem e tom de conversação de acordo para reconhecer que é uma ocorrência repetida, mas isso poderia se estender a oferecer ao cliente com o problema repetido uma alternativa oferta de resolução.

“A tecnologia que nós da ContactEngine estamos desenvolvendo aborda essa lacuna, e chamamos isso de Rapport Humano-Computador ('HCR') - o uso da IA ​​para fornecer respostas e ações diferenciadas com base na riqueza de informações contextuais disponíveis de interações anteriores com um determinado cliente, a fim de desenvolver um relacionamento”.