Como a Automação Melhora o Atendimento ao Cliente: Eficiência e Confiabilidade

A automação é a ligação de sistemas e softwares díspares de forma que se tornem autoatuantes ou autorreguláveis.

Processos de automação de TI podem melhorar a capacidade de uma empresa de atender acordos de nível de serviço (SLAs), pois fluxos de trabalho automatizados podem ser implementados para agilizar as atividades da equipe para restaurar o serviço.

Hoje, mais empresas do que nunca interagem com clientes através da nuvem. Mas o que acontece quando um bug derruba uma plataforma de atendimento ao cliente ou sistema PDV?

> Ver também: Desmistificando: por que software de automação criará, não substituirá, empregos humanos

Desenvolvendo uma estratégia de automação, as organizações podem ajudar clientes a aumentar capacidade, virtualmente eliminar tempo de inatividade e melhorar eficiências operacionais sem a necessidade de equipes de TI trabalhando para criar uma correção.

Para implementar automação com sucesso, as empresas devem ter uma visão holística, ponta a ponta – desde a automação de procedimentos operacionais padrão, como monitoramento de desempenho, até automação mais sofisticada baseada em machine learning, como uma operação de call center.

As organizações nunca devem automatizar algo que não possa ser simplificado e nunca simplificar algo que não possa ser eliminado em primeiro lugar. O objetivo é atrair o máximo de investimentos e melhorias.

Em infraestrutura e aplicação, ao analisar informações históricas sobre o desempenho do parque de TI, a regra prática é olhar para qualquer processo, alarme ou incidente e se este pode ser completamente eliminado.

Se sim, como pode ser eliminado? Se não, como pode ser simplificado? Uma vez encontrada a forma de simplificação, as empresas devem considerar se poderia ser automatizado.

Em um ambiente de suporte, as condições ideais são que 80% das atividades de suporte precisem ser tratadas pelo nível 1, 16% pelo nível 2, e 4% pelo nível 3.

Isso implica que os custos operacionais são previsíveis e controlados. A maioria das empresas investe para alcançar esse resultado. A maioria dos retornos de investimento é medida pelo custo por incidente, quantos incidentes foram resolvidos em qualquer nível, e a economia de custo notional.

> Ver também: Automação no local de trabalho: por que as empresas devem manter o toque pessoal

A automação foca no desenvolvimento e uso de sistemas operacionais para reduzir necessidades humanas e abordar esses incidentes e problemas (repetidos) com tolerância mínima ou zero a falhas.

A recomendação é analisar (de todas as fontes), e fazer análises exploratórias ou preditivas em todos os dados brutos que possam ajudar a identificar candidatos para eliminação.

Isso ajudará a entregar operações saudáveis com desempenho, disponibilidade e capacidade gerenciados eficientemente dentro da indústria. Também pode ajudar a reduzir intervenção e erros, melhorar tempo para agir e disponibilidade, manter o ambiente atual, e atender ao framework de controle requerido.

Origem: Venkatesh KBS, arquiteto de soluções, IMTS, Mindtree