O que é automação e como ela pode melhorar o atendimento ao cliente?

A automação é a ligação de sistemas e softwares díspares de tal forma que eles se tornam auto-atuantes ou auto-regulados.

Os processos de automação de TI podem melhorar a capacidade de uma empresa de atender aos acordos de nível de serviço (SLAs), pois fluxos de trabalho automatizados podem ser implementados para agilizar as atividades da equipe para restaurar o serviço.

Hoje, mais empresas do que nunca estão interagindo com os clientes por meio da nuvem. Mas o que acontece quando um bug trava uma plataforma de atendimento ao cliente ou sistema POS?

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Ao desenvolver uma estratégia de automação, as organizações podem ajudar os clientes a aumentar a capacidade, eliminar virtualmente o tempo de inatividade e melhorar a eficiência operacional sem a necessidade de equipes de TI trabalhando para criar uma correção.

Para implementar a automação com sucesso, as empresas devem ter uma visão holística de ponta a ponta – desde a automatização de procedimentos operacionais padrão, como monitoramento de desempenho, até automação de aprendizado baseado em máquina mais sofisticada, como uma operação de call center.

As organizações nunca devem automatizar algo que não pode ser simplificado e nunca simplificar algo que não pode ser eliminado em primeiro lugar. O objetivo é atrair o máximo de investimentos e melhorias.

Em infraestrutura e aplicativos, ao analisar as informações históricas sobre o desempenho do cenário de TI, a regra geral é observar qualquer processo, alarme ou incidente e se isso pode ser completamente eliminado.

Se sim, como pode ser eliminado? Se não, como pode ser simplificado? Uma vez encontrado o caminho da simplificação, as empresas devem considerar se ele pode ser automatizado.

Em um ambiente de suporte, as condições ideais são que 80% das atividades de suporte precisem ser atendidas pelo suporte de nível 1, 16% pelo suporte de nível 2 e 4% pelo suporte de nível 3.

Isso implica que os custos operacionais são previsíveis e sob controle. A maioria das empresas investe para alcançar esse resultado. A maioria dos retornos de investimento é medida pelo custo por incidente, quantos incidentes foram resolvidos em qualquer nível e a redução de custos nocional.

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A automação se concentra no desenvolvimento e uso de sistemas operacionais para reduzir as necessidades humanas e abordar esses incidentes e problemas (repetidos) com tolerância a falhas mínima ou zero.

A recomendação é analisar (de todas as fontes) e fazer análises exploratórias ou preditivas em todos os dados brutos que possam ajudar a identificar os candidatos à eliminação.

Isso ajudará na entrega de operações saudáveis ​​com desempenho, disponibilidade e capacidade gerenciados com eficiência dentro do setor. Também pode ajudar na redução de intervenções e erros, melhorando o tempo de ação e disponibilidade, mantendo o ambiente atualizado e atendendo a estrutura de controle necessária.



Fornecido por Venkatesh KBS, arquiteto de soluções, IMTS, Árvore Mental