Implementando Automação de CRM na Sua Organização: Guia Passo a Passo

Reter clientes é mais vital que nunca no clima atual, e automação pode ajudar. Implementar tecnologia de automação pode beneficiar organização de várias formas. Fazer tarefas sem necessidade de intervenção humana acelera operações 24/7, então não surpreende que isso esteja se tornando mais comum entre empresas. Mas como equipes customer-facing podem efetivamente realizar automação de CRM?

Não automatize tudo

Primeiro, você precisa pensar cuidadosamente sobre quais áreas do seu sistema CRM precisam ser automatizadas. Esta etapa pode ser auxiliada discutindo com colegas.

“Ao primeiro implementar sistema de automação CRM, é fácil cair na armadilha de automatizar qualquer coisa e tudo. Este é erro muito comum,” disse Simon Johnson, gerente geral UK&I na Freshworks.

“Não só isso se tornará provação custosa, mas provavelmente trará baixos rendimentos. Enquanto propósito de automação é simplificar tarefas repetitivas e remover redundâncias, líderes de negócio devem garantir fazem isso nas áreas certas.”

“Foco principal da empresa deve ser impulsionar performance de todos; ao criar workflow automatizado, deve abordar todos aspectos de vendas e marketing. Assim, ambos departamentos trabalham juntos seamlessly para gerar conversões maiores e clientes mais felizes.”

“Uma maneira de fazer isso acontecer é falar com membros de equipe que frequentemente excedem expectativas e entrevistá-los para ver o que os ajuda ser bem-sucedidos. Beleza da automação CRM é número de casos de uso que vêm junto; é altamente flexível, permitindo criação de workflows que melhor se adequam a uma organização.”

Analise dados do cliente

Uma vez decidida onde automação deve ser implementada, vale usar ferramentas de insight para medir comportamento do cliente, se ainda não o fez.

Gary Kenealy, gerente de equipe de insight de negócio na Qbase, explicou: “Existem ferramentas de inteligência de marketing altamente eficazes, como FastStats, PeopleStage e programação SQL, que negócios podem usar para suportar implementação de processo CRM automatizado.”

“Estágio inicial é empurrar dados para visão única. É onde FastStats entra, pois permite usuário analisar e observar tendências em comportamento do cliente.”

“Uma vez estágio análise completo, torna-se extremamente simples automatizar processo CRM. Usando ferramentas como PeopleStage, negócios conseguem planejar jornadas e atividades do cliente enquanto alimentam essa informação de volta ao ambiente CRM.”

“Usuários podem ajustar jornada do cliente em resposta a como cliente engajou com comunicação. Esta informação é então totalmente automatizada, permitindo equipe marketing planejar jornada completa do cliente antecipadamente e rápida e eficientemente, construir campanhas complexas cross todos canais; é tudo sobre manter cliente engajado consistentemente ajustando jornada para reagir a comportamento do cliente.”

Use canal de preferência do cliente

Hoje, existe array de métodos que empresas e clientes usam para comunicar entre si, e com lojas físicas fechadas e funcionários e clientes em casa, interação mais provável ocorre online.

Seja cliente aparentando preferir receber informação através do site da empresa, via email, ou através de certa plataforma de mídia social, é trabalho da equipe marketing estar no lugar certo na hora certa para reter interesse.

“Consumidores conectados acostumaram com gratificação instantânea resultante de tecnologia digital que permite eles estarem sempre online,” disse Adrian Benić, vice-presidente de produto na Infobip. “Para ser direto, clientes da era moderna ficaram preguiçosos, querem interações rápidas, convenientes via canal de sua escolha.”

“Grandes call centers estocados com agentes atendendo telefones não basta mais para interação cliente, e nunca mais que agora conforme forças de trabalho ficam mais distribuídas. Organizações devem buscar pivotar rapidamente função CX para atender necessidades do ‘próximo normal’ se esperam acompanhar cliente conectado.”

“Tornar isso possível requer abordagem omnichannel e provedor tech cloud-based, e SMS, chatbots, chat apps e mídia social devem todos ser considerados partes vitais de melhores práticas nas expectativas CX atuais. Além disso, negócios precisam ter visão 360 do cliente para que agente call center esteja ciente de conversas anteriores independentemente do canal usado para contato inicial.”

Faça uso de chatbots

Chatbots em particular são ferramenta comum de automação implementada em sites de empresas, e Benić prosseguiu afirmando que podem jogar papel importante em estratégia CRM bem-sucedida.

“Existem, claro, preocupações em torno de substituir totalmente humanos por IA ao fornecer suporte ao cliente e por isso acredito chatbots nunca substituirão agentes completamente – nem deveriam,” disse.

“Não importa quão forte engine IA, chatbot não conseguirá entender 100% conversa humana, nem forjar relacionamento agente/cliente, mas o que podem fazer é completar trabalhoso trabalho inicial que dá agentes detalhe necessário para fornecer serviço personalizado que ajuda fomentar aqueles relacionamentos importantes. Isso garante fidelidade e, mais frequentemente que não, resulta em receita adicional para negócio.”

“Transparência também muito importante, pois pode perder confiança cliente rapidamente se levado a acreditar que fala com humanos quando na verdade não. Chave para evitar isso é garantir design UX excepcional para que troca para humano seja óbvia mas seamless.”

“Desta forma, chatbot ou CRM automatizado é ótimo suplemento a serviços modernos de contact center, não só ajudando otimizar custos operacionais, mas trazendo negócio extra mantendo clientes felizes.”

Implemente histórico de conversa

Aspecto final de automação CRM a considerar é ter backlog de interações com cada cliente.

Professor Mark K. Smith, CEO da ContactEngine, acredita que referenciar histórico de conversa pode fortalecer relacionamentos com clientes e, por sua vez, melhorar serviço.

“O que falta em interações existentes humano-computador de serviço ao cliente é inclusão de interações históricas para fornecer respostas diferenciadas, contextuais durante conversa,” Smith explicou.

“Por exemplo, com tecnologias IA existentes, cliente que previamente teve problema de entrega receberá mesma resposta ao reportá-lo que cliente para quem é primeiro problema de entrega. Se fosse interação humano-humano, assessor provavelmente veria problema anterior e revisaria abordagem conversacional e tom de acordo para reconhecer recorrência, mas isso poderia estender a oferecer ao cliente com problema repetido oferta de resolução alternativa.”

“Tecnologia que desenvolvemos na ContactEngine aborda esta lacuna, e chamamos de Human-Computer Rapport (‘HCR’) – uso de IA para fornecer respostas e ações diferenciadas baseadas na riqueza de informação contextual disponível de interações prévias com dado cliente para desenvolver rapport.”