Soluções de chatbot para atendimento ao cliente com inteligência artificial

Chatbots:a solução para atendimento ao cliente com inteligência artificial?
A inteligência artificial pode automatizar um grande número de processos. Cada vez mais, a tecnologia está agilizando a intervenção humana entre clientes e sistemas.

Chatbots e assistentes virtuais são exemplos emergentes de tecnologia de IA que capacita algumas operações de negócios não convencionais.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um software hospedado por IA, que pode replicar uma interação/conversa com um usuário ou cliente em linguagem de nível natural por meio de aplicativos de mensagens ou telefone. Esta é uma das aplicações mais avançadas de programação que expressa uma interação entre humano e máquina.

Tecnologicamente, uma solução de chatbot contém ferramentas ou um construtor de chat, um mecanismo de NLP (processamento de linguagem natural) para treinar o bot para a intenção de negócios e uma plataforma de segurança e governança que permitirá que a empresa controladora que implanta o chatbot monitore e proteja centralmente todas as conversas de uma empresa.

Um provedor de soluções de chatbot precisa cuidar de todos esses fatores enquanto atende a um negócio.

A declaração do problema:

Uma quantidade considerável de recursos humanos está sendo gasta em tarefas de entrada de dados em ERPs (sistemas de planejamento de recursos empresariais), bancos de dados relacionais e infraestrutura de mainframe. Estes são atribuídos à obtenção de serviços ao cliente eficazes. Um estudo sobre chatbots da IBM revelou que as empresas podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em 30% com o uso de interfaces de conversação, como chatbots e assistentes virtuais alimentados por algoritmos de IA.

Além disso, calcula-se que as interações de texto custam de US$ 5 a US$ 8 por bate-papo; enquanto as interações baseadas em voz custam até US$ 40 por conversa. Isso criou muitos dados não estruturados enviados pelos sistemas por meio de e-mails, mensagens de bate-papo, word, power points, excels e outros formatos digitais.

A interação humana é necessária para analisar todos os dados não estruturados e para interpretar e inserir decisões e ações no sistema de registro correto.

Esse processo se torna tedioso, com custos crescentes da categoria e perda de tempo.

A solução proposta:

Esses problemas criaram a necessidade de uma solução alternativa, mas eficaz, que possa lidar com processos desde o estágio de categorização, até a execução de um processo adequado e o encerramento da conversa. Os provedores de soluções de chatbot devem se dedicar a aproveitar a capacidade de tal solução empresarial, tornando a experiência de atendimento ao cliente a mais simples e econômica possível.

As soluções de gerenciamento de conteúdo corporativo também ajudam a documentar com eficácia todas as atualizações. Os chatbots combinados com essas soluções proporcionam uma experiência bastante perfeita em um ambiente de negócios.

Um provedor de soluções de chatbot primeiro precisa identificar o 'ponto de bate-papo' onde o bot deve ser implantado. Em segundo lugar, eles precisam aproveitar um método para extrair dados de intenção do usuário e entidades contidas na solicitação do usuário. Terceiro, o chatbot deve fornecer a resposta mais adequada à solicitação identificada. A resposta pode incluir um texto genérico ou predefinido da base de conhecimento, dados armazenados em sistemas de gerenciamento de conteúdo corporativo ou um caminho alternativo redirecionando para o menu principal.

Os desafios:

Um desafio neste setor é a preocupação com a segurança que pode envolver dados bancários, por exemplo. De acordo com um comunicado de imprensa de 2018, inferiu-se que a maioria dos entrevistados que foram questionados sobre chatbots e violações de dados disseram que não estavam dispostos a compartilhar informações confidenciais com um chatbot devido a questões de segurança.

Outro desafio é a necessidade de intervenção humana, fundamental na configuração, treinamento e otimização do sistema de chatbot. Um bom senso de capacidade analítica para entender os requisitos de tecnologia para reverter isso com sucesso depende dos avanços no poder de computação com os quais um provedor de soluções de chatbot está equipado.

Como uma empresa pode se beneficiar com a implementação do chatbot?

De acordo com um relatório da PwC, 90% dos compradores acreditam que os chatbots podem fornecer informações precisas baseadas em texto sobre um produto ou serviço. Os setores de varejo têm um grande banco de dados de informações de descrição de produtos que podem ser acessados ​​por um chatbot em poucos segundos – uma solução provável para impulsionar o setor de vendas no varejo.

Independentemente do setor, os chatbots aumentam a produtividade economizando tempo e custeando recursos. A solução geralmente é analítica e viável em um setor de comércio eletrônico propenso a tráfego.

As soluções de chatbot melhoram o processo de engajamento do cliente e a eficiência operacional, reduzindo o custo típico de um atendimento ao cliente.

A aplicação da Internet das Coisas também provou ser um caso de uso valioso para um chatbot. Ele permite que os dispositivos enviem atualizações e alertas sempre que forem detectadas informações incorretas.

Qual ​​a precisão de um chatbot?

A precisão de um chatbot depende diretamente do fornecedor da solução de chatbot. O script subjacente que pode dar suporte a um aplicativo de suporte técnico online ou a uma ferramenta de mensagens instantâneas promocional provavelmente falhará se houver uma tentativa de desvio.

Um truque para aumentar a eficiência é sua capacidade de passar no Teste de Turing. Uma vez que os clientes sintam que a interação foi com uma pessoa real, é provável que a utilidade de um chatbots no espaço B2B ou B2C cresça.