Atlantic Technologies para melhorar a experiência do cliente Biesse

Stephen Bulmer, diretor administrativo da Biesse UK, sobre como a empresa viu um aumento de 10% nos principais KPIs por meio do uso do Salesforce Service Cloud
Tecnologias do Atlântico , a empresa internacional de consultoria em TIC com mais de 20 anos de experiência no setor de manufatura, anunciou que o Biesse Group UK , viu um aumento de desempenho em uma série de métricas de atendimento ao cliente por meio da introdução do Salesforce Service Cloud, suportando um aumento de receita de 30% no último ano financeiro.

A Biesse é uma empresa global de fabricação de máquinas com oito plantas de produção, 39 escritórios, mais de 4.200 funcionários e 300 revendedores internacionais. É líder internacional em tecnologia de máquinas para processamento de madeira, vidro, pedra e materiais avançados. A empresa iniciou sua transformação digital com o objetivo de conectar todas as subsidiárias como “uma empresa”, garantindo que as necessidades globais e locais fossem atendidas, como processos regionais e requisitos regulatórios.

A transformação digital de Biesse viu a automação ser introduzida em suas operações de serviço de campo, visibilidade aprimorada em toda a empresa com compartilhamento de dados em tempo real, atendimento aprimorado ao cliente e melhor gerenciamento de risco em seus processos de vendas e fabricação em escala global.

Stephen Bulmer , Diretor administrativo da Biesse UK

Uma nova abordagem para vendas de manufatura

Um dos maiores desafios enfrentados pela Biesse foi garantir a consistência na forma como as máquinas eram especificadas, configuradas e encomendadas nas subsidiárias e que essas informações fossem sincronizadas com precisão entre os escritórios e a sede. Biesse sabia que resolver isso reduziria os erros no processo de pedido e daria melhor visibilidade a todos os principais interessados.

Trabalhando com a Atlantic Technologies, uma nova ferramenta Configure, Price, and Quoting (CPQ) foi criada no Salesforce Revenue Cloud . Denominada SCOTT, a solução reúne milhares de SKUs, com regras de dependências e compatibilidade definidas que permitem às equipes de vendas custear e configurar pedidos com mais precisão, bem como prazos de entrega de projetos. Isso não apenas ajuda a definir as expectativas corretas com os clientes, mas reduz os erros de pedidos, melhora a eficiência e leva a uma experiência de atendimento ao cliente mais suave.

“Vimos uma melhoria em todos os nossos KPIs desde a introdução do Service Cloud, a maioria em mais de 10%”, disse Stephen Bulmer , Diretor Administrativo Biesse Reino Unido. “Nossos KPIs estão focados na satisfação do cliente e na melhoria da experiência do cliente. Foi todo um esforço de equipe, a tecnologia é apenas parte da história. O Service Cloud destacou as áreas em que precisávamos trabalhar para atingir nossos objetivos, o que ajudou nossas receitas a crescer em 2021 em aproximadamente 30%.”

Impulsionando serviços aprimorados em toda a manufatura

A introdução do Service Cloud transformou a experiência de atendimento ao cliente da Biesse UK, além de simplificar os processos internos. Cada interação com o cliente agora é registrada e os painéis personalizáveis ​​permitem a medição de KPIs em qualquer número de áreas no nível do cliente. Isso é sustentado pelo compartilhamento e integração de dados em tempo real.

“Nosso objetivo na Biesse UK tem sido reunir todos os processos e comunicação internos e externos por meio da transformação digital, mantendo o cliente no centro de todo o projeto”, acrescentou Bulmer. “Adotar essa abordagem melhorou nossa experiência do cliente, operações internas, comunicação e departamento de serviços por meio da transformação digital. Trabalhar com a Atlantic Technologies significou que não só conseguimos isso, mas sua equipe trabalhou com nossa subsidiária para garantir que as necessidades locais fossem atendidas, fornecendo suporte que certamente ajudou nossa equipe na transição para os sistemas e processos.

“O serviço em campo também foi aprimorado nos últimos dois anos com melhor visibilidade de casos, alocação de recursos de engenharia e tecnologia e suporte proativo ao cliente. Isso foi viabilizado por meio da integração do Service Cloud com o SOPHIA, plataforma digital da Biesse, que abre automaticamente casos no Service Cloud quando uma máquina produz um erro em campo. Muitas vezes, um caso de serviço é registrado e agendado em Biesse, antes que o cliente perceba que há um problema com uma de suas máquinas.”

“A visão de transformação digital de Biesse para a realidade tem sido uma parceria fantástica para a Atlantic Technologies”, disse Denis Pytel , Arquiteto de Soluções da Atlantic Technologies. “Eles estão colhendo os benefícios da tecnologia SaaS baseada em nuvem na plataforma Salesforce - a união de processos e dados em tempo real em escala global, permitindo novas eficiências, processos transformadores e visibilidade em tempo real em toda a empresa. Estamos vendo esse movimento muito mais no Reino Unido – a necessidade de os fabricantes do Reino Unido tomarem decisões baseadas em dados é fundamental para garantir o sucesso e estar um passo à frente da concorrência.”

“Se você ainda não iniciou a transformação digital de suas operações de fabricação, não perca mais tempo”, acrescentou Bulmer. “Não precisa ser abrangente, identificar os principais pontos de aperto e focar neles. Reserve um tempo para escolher o parceiro certo e ter os processos de gerenciamento de mudanças corretos, para que os usuários estejam envolvidos no projeto e ajudem a impulsionar a adoção de quaisquer novos sistemas e processos.”