Atlantic Technologies Aprimora Experiência do Cliente da Biesse UK com Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies, a empresa internacional de consultoria em TIC com mais de 20 anos de experiência no setor de manufatura, anunciou que a Biesse Group UK viu aumento de performance em uma série de métricas de serviço ao cliente através da introdução do Salesforce Service Cloud, suportando aumento de 30% na receita no último ano fiscal.

A Biesse é uma empresa global de manufatura de máquinas com oito fábricas de produção, 39 escritórios, mais de 4.200 funcionários e 300 revendedores internacionais. É líder internacional em tecnologia de máquinas para processamento de madeira, vidro, pedra e materiais avançados. A empresa iniciou sua transformação digital com o objetivo de conectar todas as subsidiárias como "uma empresa" enquanto garantia que necessidades globais e locais fossem atendidas, como processos regionais e requisitos regulatórios.

A transformação digital da Biesse viu automação introduzida em suas operações de serviço de campo, visibilidade aprimorada em todo o negócio com compartilhamento de dados em tempo real, serviço ao cliente melhorado e melhor gestão de risco em seus processos de vendas e manufatura em escala global.

Stephen Bulmer, Diretor Gerente da Biesse UK

Uma nova abordagem para vendas na manufatura

Um dos maiores desafios que a Biesse enfrentava era garantir consistência na forma como máquinas eram especificadas, configuradas e pedidas entre subsidiárias e que essa informação fosse sincronizada com precisão entre escritórios e matriz. A Biesse sabia que resolver isso reduziria erros no processo de pedido e daria melhor visibilidade a todas as partes interessadas.

Trabalhando com a Atlantic Technologies, uma nova ferramenta de Configurar, Precificar e Cotar (CPQ) foi construída dentro do Salesforce Revenue Cloud. Nomeada SCOTT, a solução reúne milhares de SKUs, com regras governando dependências e compatibilidade definidas que permitem às equipes de vendas precificar e configurar pedidos com mais precisão, bem como projetar prazos de entrega. Isso não só ajuda a definir as expectativas certas com clientes, mas reduziu erros de pedido, melhorou eficiência e leva a experiência de serviço ao cliente mais suave.

"Vimos uma melhoria em todos nossos KPIs desde a introdução do Service Cloud, a maioria em mais de 10%", disse Stephen Bulmer, Diretor Gerente da Biesse UK. "Nossos KPIs focam em satisfação do cliente e melhoria da experiência do cliente. Foi um esforço de toda a equipe, tecnologia é apenas parte da história. O Service Cloud destacou as áreas em que precisávamos trabalhar para atingir nossos objetivos, o que ajudou nossas receitas a crescerem em 2021 em aproximadamente 30%."

Impulsionando serviço aprimorado na manufatura

A introdução do Service Cloud transformou a experiência de serviço ao cliente da Biesse UK, bem como simplificou processos internos. Toda interação com cliente agora é registrada, e dashboards personalizáveis permitem a medição de KPIs em qualquer número de áreas a nível de cliente. Isso é sustentado pelo compartilhamento e integração de dados em tempo real.

"Nosso objetivo na Biesse UK tem sido reunir todos os processos e comunicações internos e externos através da transformação digital, mantendo o cliente no centro de todo o projeto", adicionou Bulmer. "Adotar esta abordagem melhorou nossa experiência do cliente, operações internas, comunicação e departamento de serviço através da transformação digital. Trabalhar com a Atlantic Technologies significou que não apenas alcançamos isso, mas sua equipe trabalhou com nossa subsidiária para garantir que necessidades locais sejam atendidas, fornecendo suporte que certamente ajudou nossa equipe a fazer a transição para os sistemas e processos.

"Serviço em campo também foi melhorado nos últimos dois anos com melhor visibilidade de casos, alocação de recursos de engenheiros e tecnologia e suporte proativo ao cliente. Isso foi habilitado através da integração do Service Cloud com SOPHIA, a plataforma digital da Biesse, que abre casos automaticamente no Service Cloud quando uma máquina produz um erro em campo. Frequentemente, um caso de serviço foi registrado e agendado na Biesse, antes que o cliente perceba que há um problema com uma de suas máquinas."

"A visão de transformação digital da Biesse da realidade foi uma parceria fantástica para a Atlantic Technologies", disse Denis Pytel, Arquiteto de Soluções na Atlantic Technologies. "Eles estão colhendo os benefícios da tecnologia SaaS baseada em nuvem na plataforma Salesforce - a união de processos e dados em tempo real em escala global, permitindo novas eficiências, processos transformadores e visibilidade em tempo real em todo o negócio. Estamos vendo este movimento muito mais no Reino Unido - a necessidade de fabricantes do Reino Unido tomarem decisões baseadas em dados é crítica para garantir sucesso e ficar um passo à frente da concorrência."

"Se você ainda não iniciou a transformação digital de suas operações de manufatura, não perca mais tempo", adicionou Bulmer. "Não precisa ser abrangente, identifique os principais pontos de estrangulamento e foque neles. Reserve tempo para escolher o parceiro certo e tenha os processos certos de gestão de mudança em vigor, para que usuários estejam envolvidos no projeto e ajudem a impulsionar a adoção de quaisquer novos sistemas e processos."