A era do atendimento ao cliente baseado em RPA!

Atendimento ao cliente RPA, chamada de robô
Atendimento ao cliente e transformação digital – os dois termos que nenhuma empresa pode ignorar na era de hoje. Toda a ideia de administrar um negócio gira em torno dos clientes. E, o objetivo de alcançar a lucratividade é alcançável com o uso correto da tecnologia moderna. É inevitável separar essas duas coisas. Na verdade, reuni-los pode fazer maravilhas.

O que é automação de processos robóticos?

Uma dessas tecnologias extremamente procuradas abordadas neste post é chamada de automação de processos robóticos ou RPA. O Grupo de Trabalho IEEE define automação de processos robóticos como:“Uma instância de software pré-configurada que usa regras de negócios e coreografia de atividade predefinida para completar a execução autônoma de uma combinação de processos, atividades, transações e tarefas em um ou mais sistemas de software não relacionados para entregar um resultado ou serviço com gerenciamento de exceção humano.”

Em termos simples, o RPA é um software ou bot baseado em lógica que replica tarefas e operações executadas por um humano no sistema. Ele usa o raciocínio de negócios conhecido e regras pré-definidas para realizar as tarefas. O RPA é programado para executar regras, instruções passo a passo, scripts e fluxos de trabalho que permitem que ele trabalhe mais rápido e sem intervenção humana. O RPA é mais adequado para realizar as tarefas que-

• Incluir dados estruturados ou semiestruturados
• Baseado em regras
• Altos volumes de transações
• Riscos e exceções reduzidos
• Envolve entradas eletrônicas legíveis
• Repetitivo por natureza
• Bem definido em cada estágio
• Intensivo de dados
• Não requer mudanças dinâmicas

Particularmente falando, o RPA pode ser usado para automatizar os processos de negócios que são estáticos por natureza e ocupam o tempo dos funcionários de outra forma.

RPA e atendimento ao cliente

Independentemente do setor, as organizações que buscam um equilíbrio entre custos e serviço impecável devem implementar o RPA. Pode ser uma benção para eles agilizar as operações de suporte. Uma empresa pode aproveitar o poder da RPA automatizando os fluxos de trabalho e liberando o tempo dos agentes humanos. Por sua vez, eles podem se concentrar em tarefas intensivas e críticas, bem como abordar os problemas em um nível superior.

Em um relatório recente do Gartner, 68% dos líderes de serviço indicam que bots e VCAs serão mais importantes nos próximos dois anos. A figura mostra a crescente preferência e adoção de bots.

Alguns casos de uso potenciais para empregar RPA incluem entrada de dados, geração de faturas, processamento de pagamentos, comunicação automatizada por e-mail, aplicação de regras de negócios estáticas, download, pesquisa e classificação de dados, processamento de formulários e captura de tela para replicar o processamento de tarefas. A RPA eliminará o escopo dos erros manuais e, assim, reduzirá o número de reclamações. Ele pode ser empregado para pegar processos de front-end e back-office. As instâncias de software ou bots observam usuários humanos para entender e executar suas tarefas. As empresas também podem utilizar o RPA para ajudar os agentes humanos enquanto atendem às chamadas.

Considere um exemplo prático – uma empresa de bens de consumo que recebe várias reclamações de seus clientes em vários canais emprega RPA para processar suas informações, organizar e classificar no formato necessário e resolver o mesmo se estiver nas categorias predefinidas – exatamente como um agente humano fará este trabalho. O cliente precisa selecionar e inserir os dados conforme necessário. E o RPA pode monitorar a maioria das preocupações. Mas, dará resoluções mais rápidas com maior precisão. Além disso, também pode gerar relatórios para análise detalhada que a empresa pode utilizar para evitar maiores problemas.

No mercado global e complexo, as empresas buscam constantemente formas de fidelizar seus clientes com melhores experiências. À medida que nos tornamos mais digitalizados, o uso de RPA para fornecer suporte e serviço ao cliente se tornará predominante. Ele define uma maneira sistemática de lidar com interações, extrair dados e seguir um conjunto de fluxos de trabalho sem intervenção humana enquanto atende clientes humanos.



A RPA pode ser considerada equivalente à sua força de trabalho virtual ou digital para impulsionar as operações de negócios. A RPA assume o ciclo de vida da tarefa mundana – buscando dados de uma fonte, realizando operações básicas, seguindo fluxos de trabalho e extraindo os resultados no formato necessário. Assim, permitindo que os funcionários agreguem valor ao seu trabalho real.

Impacto e benefícios da RPA

Vamos ver um caso de uso que descreve a implementação bem-sucedida de RPA, conforme mostrado neste relatório da Business Wire. A Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), especializada em transportes internacionais, obteve excelentes resultados ao transformar seu processo de reserva de pedidos com RPA. Falando em números, o tempo médio de manuseio (AHT) da Scanlog por pedido do cliente foi de quatro minutos e com o RPA caiu para apenas 20 segundos. Além disso, dentro de dois meses de sua implementação, a empresa registrou um retorno sobre o investimento (ROI) de 15%.

Economia de custos — A RPA está, de fato, gerando grandes benefícios. Uma delas é a redução de custos. As empresas precisam investir muito na contratação e retenção de seus funcionários. Não podemos eliminar o toque humano do atendimento ao cliente. Mas, empregar tecnologias como RPA permitirá que eles façam o trabalho necessário. As estatísticas mostradas abaixo destacam as principais economias de custos alcançadas com RPA.



Gartner

Felicidade do cliente: Outra vantagem é a satisfação do cliente. Ao automatizar as operações, a empresa oferece serviço de ponta a ponta com alta precisão e velocidade. A RPA pode se encarregar do trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma vez que as regras são definidas e o sistema está disponível, não há como parar. Garante fluxos de trabalho mais rápidos, simples e enxutos.

Atendimento eficaz e personalizado: Em seguida, a RPA alimentada por IA reduzirá ainda mais os esforços humanos. O suporte ao cliente será mais “personalizado”. As preocupações dos clientes serão abordadas antes que elas surjam. Em essência, ações proativas garantirão que as reclamações dos clientes sejam reduzidas com a precisão da máquina. E os que chegam são resolvidos o quanto antes, sem atrasos e confusões manuais.

Otimização de recursos: Colocar o RPA em prática significa liberar os trabalhadores do conhecimento de tarefas mundanas que tendem a reduzir suas horas produtivas. Os processos automatizados economizarão suas horas de trabalho. Eles estarão envolvidos em tarefas que exigem raciocínio e pensamento complexo. Mesmo em horários de pico, o RPA pode ser dimensionado para equilibrar a carga de trabalho sem nenhum requisito adicional de recursos. A RPA também supera as limitações humanas – doença, licença, férias, etc.

ROI rápido e processos eficientes: É fácil começar, escalar e atingir as metas. Comparado a outras tecnologias, o RPA oferece um início rápido para as empresas. O custo de instalação não é uma grande preocupação, pois na maioria dos casos as empresas recuperam o ROI dentro de um ano. Ele impulsiona a melhoria do processo tornando-o mais ágil. Assim, ele suporta o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço).

RPA – Percepção e ações baseadas na realidade

RPA não é apenas uma palavra da moda. Ele percorreu um longo caminho desde a tradicional "automação de fluxo de trabalho" da década de 1920 até ganhar popularidade no início dos anos 2000 e agora se tornar um divisor de águas para os negócios. Ele oferece opções escaláveis ​​e flexíveis para superar as lacunas no suporte ao cliente e nas operações de serviço.

Se formos pelos números, o mercado de RPA observará um crescimento significativo de US$ 183 milhões em 2013 para US$ 5 bilhões em 2020, conforme as previsões da Transparency Market Research.

Não há como pensar duas vezes sobre o impacto positivo dessa tecnologia. Ele aumentará ainda mais com a IA para dar uma nova dimensão aos processos de negócios, tornando-os proficientes. Ele capacitará as empresas a tomar decisões complexas sem muito envolvimento humano. Depende das organizações abraçar essa mudança e unir a tecnologia e os recursos humanos para o cumprimento da promessa de entrega de serviços ao cliente.

Biografia do autor – Swati Kungwani é Gerente de Projetos e Comunicações da iTouchVision, uma plataforma de atendimento ao cliente sediada no Reino Unido. Ela é especialista em gerenciamento de experiência do cliente e na condução de novas iniciativas de clientes. Conecte-se com ela no LinkedIn.