Transformando Atendimento ao Cliente com RPA: Uma Nova Era

RPA atendimento ao cliente, robô ligando

Atendimento ao cliente e transformação digital — dois termos que nenhuma empresa pode ignorar na era atual. Toda a ideia de administrar um negócio gira em torno dos clientes. E, o objetivo de alcançar lucratividade é atingível com o uso correto da tecnologia moderna. É inevitável separar essas duas coisas. Na verdade, uní-las pode fazer maravilhas.

O que é automação de processos robóticos?

Uma tecnologia extremamente procurada abordada neste post é chamada automação de processos robóticos ou RPA. Grupo de Trabalho IEEE define automação de processos robóticos como: "Uma instância de software pré-configurada que usa regras de negócio e coreografia de atividade predefinida para completar a execução autônoma de uma combinação de processos, atividades, transações e tarefas em um ou mais sistemas de software não relacionados para entregar um resultado ou serviço com gestão de exceção humana."

Em termos simples, RPA é um software ou bot baseado em lógica que replica tarefas e operações como realizadas por um humano no sistema. Usa raciocínio de negócio conhecido e regras predefinidas para realizar as tarefas. RPA é programado para executar regras, instruções passo a passo, scripts e fluxos de trabalho que permitem trabalhar mais rápido e sem intervenção humana. RPA é mais adequado para tarefas que:

• Incluem dados estruturados ou semiestruturados
• Baseadas em regras
• Altos volumes de transação
• Baixos riscos e exceções
• Envolvem entradas eletrônicas legíveis
• Repetitivas por natureza
• Bem definidas em cada etapa
• Intensivas em dados
• Não requerem mudanças dinâmicas

Particularmente, RPA pode ser usado para automatizar processos de negócio que são estáticos por natureza e consomem tempo dos funcionários.

RPA e atendimento ao cliente

Independente do setor, organizações buscando equilibrar custos e serviço impecável devem implementar RPA. Pode ser um benefício para otimizar operações de suporte. Uma empresa pode aproveitar o poder do RPA automatizando fluxos de trabalho e liberando tempo dos agentes humanos. Em troca, eles podem focar em tarefas intensivas e críticas, bem como lidar com questões em nível superior.

Em relatório recente do Gartner, 68% de líderes de serviço indicam que bots e VCAs serão mais importantes nos próximos dois anos. O número mostra a preferência crescente e adoção de bots.

Alguns casos de uso potenciais para empregar RPA incluem entrada de dados, geração de faturas, processamento de pagamentos, comunicação automatizada por e-mail, aplicação de regras de negócio estáticas, download, busca e ordenação de dados, processamento de formulários e screen scraping para replicar processamento de tarefas. RPA eliminará escopo de erros manuais e reduzirá número de reclamações. Pode ser empregado para capturar processos de front-end e back-office. Instâncias de software ou bots observam usuários humanos para compreender e executar suas tarefas. Empresas também podem utilizar RPA para auxiliar agentes humanos enquanto atendem chamadas.

Considere exemplo prático — Uma empresa de bens de consumo recebendo múltiplas reclamações de clientes através de vários canais emprega RPA para processar suas informações, organizar e ordenar no formato requerido, e resolver se enquadra em categorias predefinidas — exatamente como um agente humano faria. O cliente precisa selecionar e inserir dados conforme necessário. E RPA pode monitorar a maioria das preocupações. Mas, dará resoluções mais rápidas com maior precisão. Além disso, pode gerar relatórios para análise detalhada que a empresa pode usar para prevenir problemas futuros.

No mercado global e complexo, empresas buscam constantemente formas de reter clientes com melhores experiências. À medida que nos tornamos mais digitalizados, o uso de RPA para fornecer suporte e serviço ao cliente se tornará predominante. Define forma sistemática de lidar com interações, extrair dados e seguir fluxos de trabalho definidos sem intervenção humana enquanto atende clientes humanos.

RPA pode ser considerado equivalente à sua força de trabalho virtual ou digital para impulsionar operações de negócio. RPA assume o ciclo de vida de tarefas mundanas — buscar dados de fonte, fazer operações básicas, seguir fluxos de trabalho e extrair resultados no formato requerido. Assim, permitindo que funcionários agreguem valor ao seu trabalho real.

Impacto e benefícios do RPA

Vejamos um caso de uso retratando implementação bem-sucedida de RPA conforme mostrado neste relatório da Business Wire. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), especializada em transportes internacionais, alcançou resultados excepcionais transformando seu processo de agendamento de pedidos com RPA. Falando em números, Tempo Médio de Atendimento (AHT) por pedido de cliente da Scanlog era quatro minutos e com RPA caiu para apenas 20 segundos. Além disso, dentro de dois meses da implementação, a empresa registrou 15% de Retorno sobre Investimento (ROI).

Economia de custos — RPA está de fato gerando grandes benefícios. Um deles é economia de custos. Empresas precisam investir pesado em contratar e reter funcionários. Não podemos eliminar o toque humano do atendimento ao cliente. Mas, empregar tecnologias como RPA permitirá que façam o trabalho necessário. As estatísticas mostradas abaixo destacam as grandes economias de custo alcançáveis com RPA.

Gartner

Satisfação do cliente: Outra vantagem é satisfação do cliente. Automatizando operações, a empresa entrega serviço ponta a ponta com alta precisão e velocidade. RPA pode assumir o trabalho 24x7. Uma vez definidas as regras e sistema disponível, não há parada. Garante fluxos de trabalho mais rápidos, simples e enxutos.

Serviço efetivo e personalizado: Em seguida, RPA alimentado por IA reduzirá ainda mais esforços humanos. O suporte ao cliente será mais 'personalizado'. Preocupações do cliente serão abordadas antes que surjam. Em essência, ações proativas garantirão redução de reclamações com precisão da máquina. E as que surgirem serão resolvidas o mais cedo possível sem atrasos e confusões manuais.

Otimização de recursos: Colocar RPA em prática significa libertar trabalhadores do conhecimento de tarefas mundanas que tendem a reduzir suas horas produtivas. Processos automatizados pouparão suas horas de trabalho. Estarão engajados em tarefas que exigem raciocínio e pensamento complexo. Mesmo em horários de pico, RPA pode escalar para balancear carga sem necessidade adicional de recursos. RPA também supera limitações humanas — doença, férias, feriados, etc.

ROI rápido e processos eficientes: É fácil começar, escalar e atingir metas. Comparado a outras tecnologias, RPA oferece início rápido para empresas. O custo de configuração não é grande preocupação pois na maioria dos casos empresas recuperam ROI dentro de um ano. Impulsiona melhoria de processo tornando-o mais ágil. Assim, apoia atingimento de SLAs (Acordos de Nível de Serviço).

RPA — Percepção e ações baseadas na realidade

RPA não é apenas buzzword. Veio longo caminho desde 'automação de fluxo de trabalho' tradicional dos anos 1920 até ganhar popularidade no início dos anos 2000 e agora se tornar game-changer para negócios. Oferece opções escaláveis e flexíveis para superar lacunas em suporte e operações de serviço ao cliente.

Se formos por números, mercado de RPA observará crescimento significativo de US$ 183 milhões em 2013 para US$ 5 bilhões até 2020 segundo previsões da Transparency Market Research.

Não há segunda reflexão sobre impacto positivo dessa tecnologia. Elevará ainda mais com IA para dar nova dimensão a processos de negócio tornando-os proficientes. Capacitará empresas a tomar decisões complexas sem muita intervenção humana. Depende das organizações abraçar essa mudança e amalgamizar recursos tecnológicos e humanos para cumprir promessa de entrega de serviço ao cliente.

Bio do Autor — Swati Kungwani é Gerente de Projeto e Comunicações na iTouchVision, plataforma de atendimento ao cliente baseada no Reino Unido. Especializa-se em gestão de experiência do cliente e impulso de novas iniciativas de clientes. Conecte-se com ela no LinkedIn.