Alcance Excelência em Atendimento ao Cliente com IA

Simon Blackwell, CMO da empresa de telecomunicações TelcoSwitch, acredita que inteligência artificial é o segredo para garantir excelência em atendimento ao cliente.

Em um mundo onde trocar de marca é mais fácil do que nunca, atendimento ao cliente é cada vez mais central para manter lealdade à marca, e como organizações simplificam interações com clientes será crítico para uma estratégia bem-sucedida. De fato, uma pesquisa da PwC descobriu que 32% dos clientes parariam de fazer negócios com uma marca que amam após apenas uma experiência ruim.

Isso sublinha a velocidade na qual expectativas de clientes estão evoluindo. Muitos agora exigem experiência online quase perfeita e com mais competição do que nunca, organizações precisam fazer tudo que podem para garantir que mantêm clientes do seu lado. Isso já está sendo alcançado com mais empresas adotando capacidades omnichannel corretas mas é imperativo que vão um passo além e forneçam um serviço que os faça se destacar da competição. É aqui que inteligência artificial (IA) entra em jogo.

Ascensão da IA proeminência na manufatura

IA refere-se a qualquer tipo de software de computador que engaja em atividades semelhantes às humanas, como aprendizado, planejamento e resolução de problemas. A maneira mais comum que IA é usada para propósitos de negócios hoje é através de machine learning, onde sistemas podem parecer 'aprender' ao longo do tempo, e completar tarefas com eficiência crescente. Isso os torna ideais para analisar vastas quantidades de informação, antes de convertê-los em dados contextuais mais digeríveis para humanos. Isso viu IA subir à proeminência no ambiente IoT, mas também dentro de soluções CCaaS líderes, onde dados e capacidade de interpretá-los são chave.

Utilizando ferramentas de comunicação chatbot automatizadas

A popularidade de chatbots alimentados por IA cresceu significativamente nos últimos anos, com consumidores mais jovens particularmente afeiçoados a interagir com empresas desta maneira. Agora, o uso de IA em comunicação chatbot automatizada tornou-se comum em muitas funções de atendimento ao cliente das organizações. Em muitos casos, fornece a experiência perfeita que clientes exigentes de hoje requerem, então o potencial transformador da IA neste aspecto é claro. Recomenda-se que negócios baseados em serviços devam usar chatbots automatizados.

IA continuará a ser usada para chatbots automatizados, mas aplicações mais granulares como analytics de chamadas também verão grande crescimento.

A importância de investir em analytics baseados em IA na manufatura

Speech analytics refere-se à capacidade de entender e processar palavras-chave, frases e termos, mas além disso, algoritmos acústicos avançados agora podem até medir e avaliar ritmo de voz, volume, tom, tonalidade e outros fatores para determinar emoções por trás das palavras, capturando accuradamente o sentimento de cada interação.

A capacidade de, por exemplo, transcrever fala em texto é a ponte entre gravações de chamadas e ser capaz de analisar seus dados, com IA agora a força motriz por trás desses analytics.

Capturar ambos lados de uma conversa usando software de reconhecimento de voz era difícil, mas a tecnologia agora é capaz de separar chamador de atendente, permitindo análise mais granular e permitindo que o verdadeiro potencial da IA venha à tona. Ao adicionar captura de tela e vídeo à mistura, a organização pode aproveitar estes dados para construir perfil completo de interações entre diferentes clientes e audiências.

O contact center médio pode processar milhares de chamadas, incluindo centenas de horas de informação. No passado, isso significava que para extrair dados para qualidade, supervisores selecionariam manualmente apenas pequena porcentagem de chamadas, antes de empreender a tarefa extremamente demorada de ouvir aquelas chamadas para pontuá-las para avaliação de atendente.

Sistemas alimentados por IA completamente eliminam a necessidade deste tipo de trabalho. Negócios agora podem ter toda chamada ou interação de vídeo gravada, automaticamente transcrita, e usada para análise, quase instantaneamente, e com pontos de dados totalmente personalizáveis.

Ser capaz de buscar dados de chamadas transcritas para tonalidade do cliente, palavras-chave e frases ligadas a sentimentos positivos ou negativos, e identificar tendências ao longo do tempo poderia rapidamente entregar ROI para negócios. Identificar rapidamente problemas que impactam negativamente experiência do cliente permite que negócios resolvam esses problemas e os evitem de afetar o resto de seus clientes.

A tendência de usar analytics nesta área não é de forma alguma nova, mas os últimos dois anos instaram organizações a investir mais em analytics baseados em IA do que nunca.

Capacidade da IA de melhorar performance de atendentes

Estudos mostram que 82% dos clientes param de fazer negócios com uma empresa como resultado de uma única experiência ruim, então além de análise de cliente, a capacidade de garantir consistência de performance de atendente também é vital. Não é apenas a qualidade de interações que pode ser melhorada. Estudos mostram que além de CS score melhorado, a velocidade de resolução de tickets pode até ser melhorada por contact centers que usam ferramentas alimentadas por IA efetivamente.

Avaliação de atendente como ser capaz de analisar rapidamente tom do atendente, aderência a script, e como performam enfrentando sentimento negativo do cliente pode ajudar a criar melhores práticas, mostrar trainees como implementá-las, e como chamadas podem falhar quando políticas não são seguidas. Igualmente, exemplos positivos para usar em treinamento podem ajudar atendentes a melhorar.

Este tipo de análise beneficia tanto gerentes quanto atendentes. Gerentes tornam-se mais cientes de como atendentes individuais performam, enquanto atendentes recebem direção clara sobre como podem melhorar sua performance. O resultado é vendas aumentadas e melhoria geral em experiência do cliente que promove lealdade à marca e eleva o perfil geral de um negócio.

Agora é a hora de investir em IA

Experiência do cliente é mais importante agora do que nunca, então negócios modernos devem estar atentos a isso ao avaliar como seus clientes podem se comunicar com eles. Aqueles que casarem adequadamente IA para entregar experiências de cliente de alta qualidade serão aqueles que desfrutarão dos mais altos níveis de lealdade do consumidor.

O outlook para negócios em 2022 parece muito mais positivo que os últimos dois anos. Como resultado, agora é o momento ideal para líderes descobrirem as melhores maneiras de liberar a promessa completa da IA, e construir uma experiência mais completa e arredondada para clientes.

Byline de Simon Blackwell, CMO na TelcoSwitch.