A IA é a chave para desbloquear a excelência no atendimento ao cliente em 2022

Simon Blackwell, CMO da empresa de telecomunicações TelcoSwitch, acredita que artificial inteligência é o segredo para garantir a excelência no atendimento ao cliente
Em um mundo onde mudar de marca é mais fácil do que nunca, o atendimento ao cliente é cada vez mais central para manter a fidelidade à marca, e como as organizações simplificam as interações com o cliente será fundamental para uma estratégia bem-sucedida. Na verdade, uma pesquisa da PwC descobriu que 32% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amam após apenas uma experiência ruim.

Isso destaca a velocidade com que as expectativas dos clientes estão evoluindo. Muitos estão exigindo uma experiência on-line quase perfeita e, com mais concorrência do que nunca, as organizações precisam fazer todo o possível para garantir que mantenham os clientes do lado. Isso já está sendo alcançado com mais empresas adotando os recursos omnichannel corretos, mas é imperativo que eles dêem um passo adiante e forneçam um serviço que os destaque da concorrência. É aí que entra a inteligência artificial (IA).

A ascensão da IA ​​à proeminência na manufatura

AI refere-se a qualquer tipo de software de computador que se envolve em atividades humanas, como aprendizado, planejamento e resolução de problemas. A maneira mais comum de usar a IA para fins comerciais hoje é por meio do aprendizado de máquina, em que os sistemas podem parecer "aprender" ao longo do tempo e concluir tarefas com eficiência crescente. Isso os torna ideais para analisar grandes quantidades de informações, antes de convertê-las em dados contextuais mais digeríveis para humanos. Isso fez com que a IA ganhasse destaque no ambiente de IoT, mas também nas principais soluções de CCaaS, onde os dados e a capacidade de interpretá-los são fundamentais.

Utilizando ferramentas automatizadas de comunicação de chatbot

A popularidade dos chatbots orientados por IA cresceu significativamente nos últimos dois anos, com consumidores mais jovens gostando particularmente de interagir com empresas dessa maneira. Agora, o uso de IA na comunicação automatizada de chatbots se tornou comum nas funções de atendimento ao cliente de muitas organizações. Em muitos casos, fornece a experiência perfeita que os clientes exigentes de hoje exigem, portanto, o potencial transformador da IA ​​a esse respeito é claro. É recomendado que as empresas baseadas em serviços usem chatbots automatizados.

A IA continuará sendo usada para chatbots automatizados, mas aplicativos mais granulares, como análise de chamadas, também terão um grande crescimento.

A importância de investir em análises baseadas em IA na fabricação

A análise de fala refere-se à capacidade de entender e processar palavras-chave, frases e termos, mas, além disso, algoritmos acústicos avançados agora podem até medir e avaliar ritmo de voz, volume, tom, tonalidade e outros fatores para determinar emoções por trás das palavras, capturando com precisão o sentimento de cada interação.

A capacidade de, por exemplo, transcrever a fala em texto é a ponte entre as gravações de chamadas e a capacidade de analisar seus dados, com a IA agora sendo a força motriz por trás dessas análises.

Capturar os dois lados de uma conversa usando software de reconhecimento de voz costumava ser difícil, mas a tecnologia agora é capaz de separar o chamador do agente, permitindo assim uma análise mais granular e permitindo que o verdadeiro potencial da IA ​​venha à tona. Ao incluir a captura de tela e vídeo em camadas, a organização pode aproveitar esses dados para criar um perfil completo de interações entre diferentes clientes e públicos.

O contact center médio pode processar milhares de chamadas, incluindo centenas de horas de informações. No passado, isso significava que, para extrair dados para garantia de qualidade, os supervisores selecionavam manualmente apenas uma pequena porcentagem de chamadas, antes de realizar a tarefa extremamente demorada de ouvir essas chamadas para classificá-las para avaliação do agente.

Os sistemas alimentados por IA ignoram completamente a necessidade desse tipo de trabalho. As empresas agora podem ter todas as chamadas ou interações de vídeo gravadas, transcritas automaticamente e usadas para análise, quase instantaneamente e com pontos de dados totalmente personalizáveis.

Ser capaz de pesquisar dados de chamadas transcritos para a tonalidade do cliente, palavras-chave e frases vinculadas a sentimentos positivos ou negativos, e identificar tendências ao longo do tempo pode fornecer ROI rapidamente para as empresas. A identificação rápida de problemas que afetam negativamente a experiência do cliente permite que as empresas resolvam esses problemas e evitem que eles afetem o restante de seus clientes.

A tendência de usar análises nessa área não é nova, mas os últimos dois anos incentivaram as organizações a investir mais em análises baseadas em IA do que nunca.

A capacidade da IA ​​de melhorar o desempenho dos agentes

Estudos mostram que 82% dos clientes param de fazer negócios com uma empresa como resultado de uma única experiência ruim, portanto, além da análise do cliente, a capacidade de garantir a consistência do desempenho do agente também é vital. Também não é apenas a qualidade das interações que pode ser melhorada. Estudos mostram que, além de melhorar a pontuação de CS, a velocidade de resolução de tíquetes pode até ser melhorada por contact centers que usam ferramentas baseadas em IA de forma eficaz.

A avaliação do agente, como a capacidade de analisar rapidamente o tom do agente, a adesão ao script e como eles se comportam ao enfrentar o sentimento negativo do cliente, pode ajudar a criar melhores práticas, mostrar aos trainees como implementá-las e como as chamadas podem ser interrompidas quando as políticas não são seguidas . Da mesma forma, exemplos positivos para usar no treinamento podem ajudar os agentes a melhorar.

Esse tipo de análise beneficia tanto os gerentes quanto os agentes. Os gerentes se tornam mais conscientes do desempenho dos agentes individuais, enquanto os agentes recebem orientações claras sobre como podem melhorar seu desempenho. O resultado é o aumento das vendas e uma melhoria geral na experiência do cliente que promove a fidelidade à marca e eleva o perfil geral de uma empresa.

Agora é a hora de investir em IA

A experiência do cliente é mais importante agora do que nunca, portanto, as empresas modernas devem estar atentas a isso ao avaliar como seus clientes podem se comunicar com elas. Aqueles que se casam adequadamente com a IA para oferecer experiências de alta qualidade ao cliente serão os que desfrutarão dos mais altos níveis de fidelidade do consumidor.

As perspectivas para os negócios em 2022 parecem muito mais positivas do que nos últimos dois anos. Como resultado, agora é o momento ideal para os líderes descobrirem as melhores maneiras de liberar toda a promessa da IA ​​e criar uma experiência mais completa e completa para os clientes.




Assinatura de Simon Blackwell , CMO em TelcoSwitch