5 maneiras de construir um modelo de atendimento ao cliente de classe mundial em 2015

2014 foi considerado por muitos como o ano para empresas de médio porte para garantir suas plataformas móveis – aplicativos móveis, pagamentos móveis e mobile-friend...
2014 foi considerado por muitos como o ano para as empresas de médio porte garantirem que suas plataformas móveis – aplicativos móveis, pagamentos móveis e sites compatíveis com dispositivos móveis – estejam instaladas e funcionando em alto nível. Para as empresas que conseguiram isso, muito bem. Agora, à medida que nos aproximamos de 2015, é importante manter todas as plataformas móveis e outras avançando e atualizadas. Mas em 2015, também estamos mudando para o ano do foco no cliente. O foco no cliente não é apenas oferecer um acordo de vez em quando para repetir clientes – é muito mais do que isso. O negócio de uma organização centrada no cliente é construído inteiramente em torno do cliente. Ele entende o valor do cliente e o que o cliente representa para a lucratividade do negócio. Com esse conhecimento, uma organização centrada no cliente adapta tudo o que faz – de P&D a vendas – para oferecer o melhor valor ao custo certo para o cliente.

Em 2015, procurar implementar essas cinco estratégias garantirá que o foco no cliente esteja no mesmo nível dos melhores.

1. Identifique sua equipe.

Em 2014, descobrimos que mais de um terço dos entrevistados da pesquisa do Índice de Negócios da Sage viram o aumento da fidelidade do cliente como o meio pelo qual eles expandiriam seus negócios no próximo ano.1 Isso é importante porque mostra que as empresas entendem o benefício de um cliente feliz, independentemente de o cliente estar fornecendo avaliações e comentários positivos on-line ou recrutando novos clientes. No entanto, na minha opinião, essa percepção não é tão essencial quanto a implementação de programas e recompensas de fidelidade do cliente. Mais importante, antes da implementação, você deve ter as pessoas certas para formular programas de fidelidade e executá-los. Sua empresa possui uma pessoa ou equipe identificada cuja responsabilidade é criar programas de fidelização de clientes? Esses indivíduos estão cientes da visão e das metas de fidelidade do cliente da empresa? Se não, agora é a hora de delegar essas tarefas. Na Sage, identificamos as pessoas certas entre nossas equipes de atendimento ao cliente em todo o mundo. Com uma comunicação precisa, nossas equipes conseguem se manter conectadas e de acordo com os mesmos objetivos e propósitos.

2. Esteja disponível - em todos os momentos e de várias maneiras.

Embora seu “horário comercial” possa ser algo em torno do típico 9-6, as horas em que seu cliente usa seu produto podem não ser as mesmas. Todos nós provavelmente já experimentamos a frustração de precisar de suporte ao cliente após o horário normal de trabalho. Ao oferecer atendimento a seus clientes a qualquer momento, você não está apenas ajudando a resolver problemas, mas também construindo um cliente satisfeito que pode levar a uma fidelidade consistente, boca a boca positiva e menos conversas negativas online. Embora possa haver custos adicionais gastos nesses esforços, há valor financeiro nos resultados positivos.

A disponibilidade não deve parar em um ponto durante o dia; o atendimento ao cliente deve ser fácil para um cliente acessar e receber. Pode ser frustrante para um cliente vasculhar o site de uma empresa em busca de um ponto de contato e, finalmente, encontrar o caminho por meio de perguntas e respostas detalhadas, culminando em uma caixa de comentários. Resolva essa frustração fornecendo aos clientes acesso direto e fácil de encontrar a um humano – não a uma lista telefônica gravada. Você deve ter pelo menos um e-mail direto, número de telefone e links para suas páginas de mídia social à vista da página inicial do seu site. Veja a empresa bancária on-line e por telefone do Reino Unido 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct por exemplo. Eles ficaram em primeiro lugar em 2014 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Qual? pesquisa de atendimento ao cliente. Na página inicial deles, você recebe dois números de telefone para novos usuários, um número de telefone para titulares de contas, um endereço de e-mail de contato, um link para mais opções de contato e também um convite para tweetá-los onde eles estão “aqui para ajudar 24 7 365.” Acho que não teria problemas para procurar ajuda, não é?

3. Não se esconda atrás de chavões automatizados.

Respostas automatizadas podem levar a muitos clientes insatisfeitos. As respostas automatizadas não fazem nada para ajudar o cliente, exceto mantê-lo momentaneamente calmo. Por exemplo, as estações de trem do Reino Unido usam respostas automatizadas quando os trens estão atrasados. O conteúdo do texto é um pedido de desculpas, mas não fornece informações detalhadas sobre quando ou por que o trem está atrasado e o que acontecerá a seguir. Isso deixa os pilotos no escuro quanto ao que podem esperar e muitas vezes cria uma reação negativa. As empresas ferroviárias estão mudando para corrigir a natureza robótica da automação interagindo com os viajantes por meio de mídias sociais, mensagens diretas e pessoalmente. Os viajantes podem obter as últimas notícias sobre viagens ferroviárias, incluindo qualquer interrupção da rede ferroviária e conselhos sobre rotas alternativas, por meio dos canais do Twitter e do Facebook. Eles também foram configurados para enviar mensagens de texto, tweets ou e-mails aos passageiros quando o trem está atrasado ou é cancelado. Ao entrar na plataforma para falar direta e francamente com os viajantes, os funcionários estão minimizando as frustrações.

4. Confronte o Chatter Online.

Com consumidores e concorrentes agora vivendo em um mundo de mídia social online, eles têm acesso às suas páginas de mídia social e a inúmeros sites de avaliações públicas onde também podem desabafar suas frustrações. Essa conversa on-line negativa pode afetar seus negócios, pois se espalha rapidamente para clientes em potencial ao decidir fazer uma compra. Para mitigar essa presença indesejável, certifique-se de que sua presença virtual seja sofisticada, pessoal e oportuna. Os consumidores apreciam o tom pessoal e a presença dos canais online da corporação. Através das mídias sociais, você tem a oportunidade de interagir neste nível pessoal com clientes atuais e potenciais. Ter uma equipe para avaliar as discussões nas mídias sociais coloca sua equipe na linha de frente, permitindo que você fique por dentro de quaisquer comentários negativos e também de feedback positivo. A Nascar é uma das marcas esportivas mais centradas nos fãs do setor e, ao fazer parceria com a Hewlett-Packard para desenvolver um centro de comando de mídia social, eles estão em sintonia com o feedback dos fãs em tempo real.

5. Agir no feedback.

Anteriormente, mencionei o foco no cliente no nível de P&D. Como isso acontece? Ao digerir o feedback do cliente e usá-lo para alterar ou avançar seu produto. O feedback positivo é como ouro – permite que você se alegre com seu trabalho duro, mas também é um lembrete para continuar atualizando para que seja um produto ou serviço premium. Tenha em mente que o feedback negativo ou construtivo fornece uma visão aguçada de como você pode melhorar seu produto. Do que os clientes estão reclamando? Está na produção? A oferta? A dificuldade de uso? Use essas informações no nível de P&D para orientá-lo no aprimoramento de seu produto ou oferta. É importante que os trabalhadores de todos os níveis estejam expostos a outras áreas do negócio para não perder de vista a empresa como um todo. Isso cria organizações que reagem à mudança e à demanda do cliente, ao longo de linhas de produtos ou departamentos. As empresas que são capazes de reagir ao feedback e à demanda dos clientes têm uma chance muito maior de decolar em ritmo acelerado, como a francesa 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>empresas de tecnologia que mais cresceram em 2014 Creads, Uplike e Lima.

Muitas empresas perdem o controle de seus clientes e propósitos ao longo do tempo e acabam se concentrando apenas em processos e saídas. Com essas estratégias centradas no cliente, sua empresa pode entender melhor o que o cliente precisa e sua organização estará posicionada para lucratividade, crescimento e sustentabilidade.