5 Estratégias Comprovadas para Construir um Modelo de Atendimento ao Cliente de Classe Mundial em 2015

2014 foi considerado por muitos como o ano para empresas de médio porte garantirem que suas plataformas móveis — aplicativos móveis, pagamentos móveis e sites responsivos — estivessem em funcionamento em alto nível. Para aquelas que conseguiram, parabéns. Agora, ao entrarmos em 2015, é importante manter todas as plataformas móveis e outras avançando e atualizadas. Mas em 2015 também estamos mudando para o ano da centralidade no cliente. Centralidade no cliente não é apenas oferecer um desconto ocasional a clientes recorrentes — é muito mais que isso. O negócio de uma organização centrada no cliente é construído inteiramente em torno do cliente. Ela entende o valor do cliente e o que ele representa para a lucratividade do negócio. Com esse conhecimento, a organização adapta tudo o que faz — de P&D a vendas — para entregar o melhor valor ao custo certo para seu cliente.

Em 2015, a implementação destas cinco estratégias garantirá que sua centralidade no cliente esteja no mesmo nível das melhores.

1. Identifique sua equipe

Em 2014, descobrimos que mais de um terço dos entrevistados na pesquisa Sage Business Index viu o aumento da fidelidade do cliente como o meio pelo qual expandiriam seus negócios no ano seguinte. Isso é importante porque mostra que as empresas entendem o benefício de um cliente satisfeito, independentemente de ele fornecer avaliações positivas online ou recrutar novos clientes. No entanto, na minha visão, essa percepção não é tão essencial quanto realmente implementar programas de fidelidade e recompensas. Mais importante — antes da implementação — você deve ter as pessoas certas para formular programas de fidelidade e depois executá-los. Sua empresa tem uma pessoa ou equipe identificada cuja responsabilidade é criar programas de fidelidade? Esses indivíduos conhecem a visão e as metas de fidelidade do cliente da empresa? Se não, agora é a hora de delegar essas tarefas. Na Sage, identificamos os indivíduos certos entre nossas equipes de atendimento ao cliente em todo o mundo. Com comunicação precisa, nossas equipes conseguem permanecer conectadas e alinhadas com os mesmos objetivos e propósito.

2. Esteja disponível — a qualquer hora e de várias formas

Embora seu "horário comercial" possa ser algo em torno do típico 9h às 18h, as horas em que seu cliente usa seu produto podem não ser as mesmas. Todos provavelmente já experimentaram a frustração de precisar de suporte após o horário normal de trabalho. Ao oferecer serviço aos seus clientes a qualquer momento, você não só resolve problemas, mas constrói um cliente satisfeito que pode levar a fidelidade consistente, boca a boca positivo e menos reclamações online negativas. Embora possa haver custos adicionais nesses esforços, há valor financeiro nos resultados positivos.

A disponibilidade não deve parar em um único ponto do dia; o atendimento ao cliente deve ser fácil de acessar e receber. Pode ser frustrante para um cliente vasculhar o site de uma empresa procurando um ponto de contato e acabar apenas encontrando um formulário de comentário após uma seção detalhada de perguntas e respostas. Resolva essa frustração fornecendo aos clientes acesso fácil e direto a um ser humano — não a um diretório telefônico gravado. Você deve ter pelo menos um e-mail direto, número de telefone e links para suas páginas de mídia social visíveis na página inicial do seu site. Tome a empresa bancária online e telefônica do Reino Unido First Direct como exemplo. Eles ficaram em primeiro lugar em uma pesquisa de atendimento ao cliente da Which? em 2014. Em sua página inicial, são fornecidos dois números de telefone para novos usuários, um para titulares de conta, um endereço de e-mail de contato, um link para mais opções de contato e também um convite para twittar onde eles estão "aqui para ajudar 24/7/365". Acho que não teria dificuldade em buscar ajuda, você?

3. Não se esconda atrás de respostas automáticas genéricas

Respostas automáticas podem levar a muitos clientes insatisfeitos. Elas não ajudam o cliente, exceto mantê-lo momentaneamente calmo. Por exemplo, estações de trem do Reino Unido usam respostas automáticas quando os trens atrasam. O conteúdo do texto é um pedido de desculpas, mas não fornece informações detalhadas sobre quando ou por que o trem está atrasado e o que acontecerá a seguir. Isso deixa os passageiros no escuro sobre o que esperar e muitas vezes cria uma reação negativa. Empresas ferroviárias estão mudando a natureza robótica da automação interagindo com viajantes via mídia social, mensagens diretas e pessoalmente. Viajantes podem obter as últimas notícias de viagens ferroviárias, incluindo interrupções na rede e conselhos sobre rotas alternativas, através do Twitter e Facebook. Eles também configuraram o envio de mensagens de texto, tweets ou e-mails quando o trem atrasa ou é cancelado. Ao ter funcionários caminhando até a plataforma para falar direta e francamente com os viajantes, eles minimizam frustrações.

4. Enfrente o burburinho online

Com consumidores e concorrentes vivendo em um mundo online de mídia social, eles têm acesso às suas páginas sociais e a inúmeros sites de avaliações públicas onde também podem expressar frustrações. Esse burburinho online negativo pode impactar seu negócio, pois se espalha rapidamente para potenciais clientes na hora de decidir uma compra. Para mitigar essa presença indesejada, certifique-se de que sua presença virtual seja sofisticada, pessoal e oportuna. Os consumidores apreciam o tom pessoal e a presença dos canais online das corporações. Através da mídia social, você tem a oportunidade de interagir nesse nível pessoal com clientes atuais e potenciais. Ter uma equipe para avaliar discussões nas redes sociais coloca sua equipe na linha de frente, permitindo que você fique por cima de quaisquer comentários negativos e também feedback positivo. A NASCAR é uma das marcas esportivas mais centradas nos fãs do setor, e ao fazer parceria com a Hewlett-Packard para desenvolver um centro de comando de mídia social, eles se mantêm em sintonia com o feedback dos fãs em tempo real.

5. Aja com base no feedback

Anteriormente, mencionei a centralidade no cliente no nível de P&D. Como isso acontece? Digere-se o feedback do cliente e usa-se para alterar ou avançar seu produto. Feedback positivo é como ouro — permite comemorar seu trabalho duro, mas também lembra de continuar atualizando para que seja um produto ou serviço premium. Lembre-se de que feedback negativo ou construtivo fornece insights valiosos sobre como melhorar seu produto. Sobre o que os clientes estão reclamando? É na produção? Na oferta? Na dificuldade de uso? Use essa informação no nível de P&D para orientar o aprimoramento do seu produto ou oferta. É importante que trabalhadores de todos os níveis sejam expostos a outras áreas do negócio para não perder de vista a empresa como um todo. Isso cria organizações que reagem à mudança e à demanda do cliente, ao longo de linhas de produto ou departamentais. Empresas capazes de reagir ao feedback e à demanda do cliente têm uma chance muito maior de decolar rapidamente, como as empresas de tecnologia de crescimento mais rápido da França em 2014: Creads, Uplike e Lima.

Muitas empresas perdem de vista seu cliente e propósito ao longo do tempo e acabam focando apenas em processos e resultados. Com essas estratégias focadas na centralidade no cliente, sua empresa pode entender melhor o que o cliente precisa e sua organização será posicionada para lucratividade, crescimento e sustentabilidade.