As 7 principais dicas ao implantar um bot para criar ótimas experiências para o cliente

Embora não haja uma maneira única de implementar um chatbot, existem algumas práticas recomendadas que você pode deve sempre ter em mente. Isso ajudará você a obter os benefícios comerciais que procura, ao mesmo tempo em que cria melhores experiências para seus clientes.
Não faltam motivos para sua empresa considerar a implantação de um bot. Para grandes empresas, em particular, um chatbot pode trazer vários benefícios importantes. Isso inclui uma redução nos custos associados à operação de call centers, aprofundamento do relacionamento com os clientes e criação de uma variedade de oportunidades de upselling e cross-selling. Talvez o mais atraente de tudo seja a rapidez com que a tecnologia está sendo adotada. Se você não está investindo nisso agora, corre o risco de se colocar em uma grande desvantagem competitiva em apenas alguns anos.

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Isso é particularmente verdadeiro em serviços financeiros e uma das razões pelas quais estamos vendo bancos em todo o mundo adotarem os chatbots. E embora isso seja uma ótima notícia para esses bancos – e seus clientes – é importante observar que você não pode implementar um chatbot, ir embora e esperar obter resultados. A criação bem-sucedida de um chatbot exige uma abordagem ponderada, disciplinada e iterativa.

7 dicas para o sucesso do chatbot

Embora não haja uma maneira única de implementar um chatbot, existem algumas práticas recomendadas que você deve sempre ter em mente. Isso ajudará você a obter os benefícios comerciais que procura, ao mesmo tempo em que cria melhores experiências para seus clientes.

1. Tenha metas claramente definidas.
   Embora seja verdade que mais e mais empresas estão lançando chatbots, isso por si só não deve ser o motivo de você optar por fazê-lo. Em vez disso, você precisa estabelecer metas claras que a implementação de um chatbot o ajudará a alcançar. Como parte desse processo, você precisa articular os problemas que espera resolver com seu chatbot. Isso permitirá que você fique muito mais focado e, portanto, mais propenso a ter sucesso.
2. Dê ao seu chatbot uma personalidade distinta.
   Não importa se você está lançando um chatbot para ajudar as pessoas com seus serviços bancários ou simplesmente para pedir uma pizza, você precisa personificar seu bot para ajudar a dar vida a ele. Que nome terá? Que tipo de personalidade? Será sério e prático ou mais casual e divertido? É importante resolver esses detalhes desde o início, porque eles ajudarão a definir o tom de como as pessoas interagem com seu bot. Como prioridade, certifique-se de que essas interações não sejam apenas consistentes, mas também alinhadas à sua marca.
3. Desenvolva a estratégia de canal certa para seu público.
   Existem muitos lugares diferentes onde os bots podem viver. Você pode instalá-los no site da sua empresa, aplicativo ou plataformas de conversação de terceiros, como Google Home, Alexa, Facebook Messenger ou WhatsApp. Ao decidir onde hospedar seu chatbot, é importante entender quais canais seu público-alvo costuma usar mais. Pense com cuidado em quais canais seu público já está e comece por aí. Muitas vezes, é uma boa ideia começar com apenas um canal e depois expandir com o tempo.
4. Dê à segurança a atenção que ela merece.
   Em um mundo onde as violações de dados regularmente fazem manchetes, a segurança é um imperativo. Ainda mais quando se trata de dados financeiros altamente confidenciais. É por isso que é essencial tomar as precauções necessárias para garantir que você está protegendo os dados de seus clientes. Isso inclui etapas simples, como sempre autenticar os usuários antes que eles possam acessar as informações da conta e limitar os tipos de alterações que eles podem fazer em suas contas. Além de seguir essas e outras etapas, é importante ser sincero sobre sua abordagem de segurança para ajudar a tranquilizar seus clientes.
5. Descubra como seu bot lidará com perguntas que ele não pode responder.
   Não existe um bot no mundo que não cometa um erro de vez em quando. Esses erros geralmente surgem quando simplesmente não entende a intenção por trás do que um usuário está dizendo. A chave aqui é saber como lidar com a situação de forma adequada. Na maioria dos casos, isso envolverá reconhecer que seu bot não entendeu algo sobre esse tópico específico e conectar imediatamente a pessoa a um representante de atendimento ao cliente para resolver o problema.
6. Implante seu bot de forma incremental.
   Quando é hora de liberar seu bot, normalmente recomendamos uma abordagem em fases. Você pode liberar seu bot para stakeholders internos, amigos e familiares primeiro, seguido por um soft launch para apenas alguns canais ou um subconjunto de seus clientes. Apenas uma vez feito isso, você deve ir em frente e fazer um grande splash acima da linha. O motivo dessa abordagem incremental é que, a cada etapa do caminho, você obterá dados e feedback do cliente, que poderá usar para melhorar e refinar seu bot. Dessa forma, quando estiver pronto para um lançamento mainstream, você já terá resolvido todos os problemas.
7. Estabeleça um programa de integração forte.
   Não jogue seu novo chatbot no colo de seus clientes. Você precisa pensar em sua primeira experiência com seu bot e como você pode impulsionar a adoção desde o início. Para fazer isso, você deve educá-los sobre seu bot e os benefícios que eles podem obter ao usá-lo. Você também precisa ajudar seus clientes a entender como tirar proveito disso, concentrando-se em algumas das funcionalidades básicas das quais eles podem se beneficiar facilmente. A ideia é obter ganhos rápidos com seu público para promover a adoção.

Criando ótimas experiências do cliente desde o primeiro dia

Todos os meus conselhos visam uma coisa:criar ótimas experiências para seus clientes na primeira vez que eles interagem com seu bot. Isso é crítico porque as pessoas são impacientes. Se eles tiverem uma experiência ruim com seu bot ou simplesmente não funcionar como deveria, a maioria não dará uma segunda chance.

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Tenha em mente que não há uma solução única para acertar seu chatbot nem você deve pensar nisso como uma experiência única. Em vez disso, veja-o como um projeto iterativo de vários anos que você pode continuar aprimorando e melhorando ao longo do tempo. Dito isso, se você seguir as dicas que descrevi acima, você estará em boa forma para garantir que a primeira experiência de cada cliente com seu bot seja positiva.

Fornecido por Ben Terrill, vice-presidente de sucesso do cliente na plataforma de chatbot com tecnologia de IA Finn AI.