7 Estratégias Comprovadas para Implementar Chatbots que Elevam Experiência do Cliente

Embora não haja uma maneira única de implementar um chatbot, há algumas melhores práticas que deve sempre ter em mente. Isto ajudará a obter os benefícios de negócio que procura enquanto cria melhores experiências para os seus clientes.

Não há falta de razões pelas quais o seu negócio deve considerar implementar um bot. Para grandes empresas, em particular, um chatbot pode trazer uma série de benefícios importantes. Estes incluem redução nos custos associados à gestão de call centers, aprofundamento de relações com clientes, e criação de uma variedade de oportunidades de upselling e cross-selling. Talvez o mais convincente de tudo é a rapidez com que a tecnologia está a ser adotada. Se não está a investir nela agora, arrisca colocar-se numa grande desvantagem competitiva dentro de apenas alguns anos.

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Isso é particularmente verdade em serviços financeiros, e uma das razões pelas quais estamos a ver bancos em todo o mundo abraçar chatbots. E embora isso seja ótima notícia para esses bancos — e os seus clientes — é importante notar que não pode implementar um chatbot, ir embora, e esperar obter resultados. Levantar um chatbot com sucesso requer uma abordagem ponderada, disciplinada e iterativa.

7 Dicas para Sucesso de Chatbot

Embora não haja uma maneira única de implementar um chatbot, há algumas melhores práticas que deve sempre ter em mente. Isto ajudará a obter os benefícios de negócio que procura enquanto cria melhores experiências para os seus clientes.

1. Tenha objetivos claramente definidos.
   Embora seja verdade que mais e mais negócios estão a lançar chatbots, isto sozinho não deve ser a razão pela qual escolhe fazê-lo. Em vez disso, precisa de estabelecer objetivos claros que implementar um chatbot o ajudará a alcançar. Como parte desse processo, precisa de articular os problemas que espera resolver com o seu chatbot. Isto permitir-lhe-á ser muito mais focado e portanto mais propenso a ter sucesso.
2. Dê ao seu chatbot uma persona distinta.
   Não importa se está a lançar um chatbot para ajudar pessoas com a sua banca ou simplesmente para pedir uma pizza, precisa de personificar o seu bot para ajudar a dar-lhe vida. Que nome terá? Que tipo de personalidade? Será sério e factual ou mais casual e divertido? É importante resolver estes detalhes cedo porque eles ajudarão a definir o tom para como as pessoas interagem com o seu bot. Como matéria de prioridade, certifique-se que estas interações não são apenas consistentes mas também alinhadas com a sua marca.
3. Desenvolva a estratégia de canal certa para a sua audiência.
   Há muitos lugares diferentes onde bots podem viver. Pode instalá-los no site da sua empresa, app, ou plataformas conversacionais de terceiros como Google Home, Alexa, Facebook Messenger ou WhatsApp. Ao decidir onde hospedar o seu chatbot, é importante compreender que canais a sua audiência-alvo tende a usar mais. Pense cuidadosamente sobre que canais a sua audiência já está e comece por aí. Muitas vezes, é boa ideia começar com apenas um canal e depois expandir ao longo do tempo.
4. Dê à segurança a atenção que merece.
   Num mundo onde violações de dados regularmente fazem manchetes, segurança é imperativa. Ainda mais quando se trata de dados financeiros altamente sensíveis. É por isso que é essencial tomar as precauções necessárias para garantir que está a proteger os dados dos seus clientes. Isto inclui passos simples como autenticar sempre utilizadores antes de poderem aceder a informação de conta e limitar os tipos de alterações que podem fazer à sua conta. Além de tomar estes e outros passos, é importante ser franco sobre a sua abordagem à segurança para ajudar a tranquilizar os seus clientes.
5. Descubra como o seu bot vai lidar com perguntas que não consegue responder.
   Não há bot no mundo que não cometa um erro de vez em quando. Estes erros surgem muitas vezes quando simplesmente não compreende a intenção por trás do que um utilizador está a dizer. A chave aqui é saber como lidar com a situação apropriadamente. Na maioria dos casos, isto envolverá reconhecer que o seu bot não compreendeu algo sobre esse tópico em particular e conectar imediatamente a pessoa a um representante de atendimento ao cliente para resolver o problema.
6. Lance o seu bot incrementalmente.
   Quando for hora de lançar o seu bot, tipicamente recomendamos uma abordagem faseada. Pode lançar o seu bot para stakeholders internos e amigos e família primeiro, seguido por um lançamento suave para apenas alguns canais ou um subconjunto dos seus clientes. Só uma vez feito isso, deve avançar e fazer um grande splash above-the-line. A razão para esta abordagem incremental é que a cada passo do caminho vai ganhar dados e feedback de clientes, que pode usar para melhorar e refinar o seu bot. Dessa forma, quando estiver pronto para um lançamento mainstream, já terá resolvido quaisquer problemas.
7. Coloque um forte programa de onboarding em vigor.
   Não simplesmente atire o seu novo chatbot para o colo dos seus clientes. Precisa de pensar na primeira experiência deles com o seu bot e como pode impulsionar adoção cedo. Para isso, deve educá-los sobre o seu bot e os benefícios que podem derivar de usá-lo. Também precisa de ajudar os seus clientes a compreender como melhor tirar vantagem dele, focando em alguma funcionalidade básica da qual podem facilmente beneficiar. A ideia é acumular vitórias rápidas com a sua audiência para promover adoção.

Criar Ótimas Experiências de Cliente desde o Dia Um

Todo o meu conselho visa uma coisa: Criar ótimas experiências para os seus clientes a primeira vez que interagem com o seu bot. Isto é crítico porque as pessoas são impacientes. Se tiverem uma má experiência com o seu bot ou simplesmente não funcionar da forma que deve, a maioria não lhe dará uma segunda oportunidade.

>Ver também: Guia de um CIO para chatbots: Tudo o que precisa de saber

Tenha em mente que não há solução única para acertar o seu chatbot nem deve pensar nisso como uma experiência one-and-done. Em vez disso, olhe para isso como um projeto iterativo multi-ano que pode continuar a melhorar e aperfeiçoar ao longo do tempo. Dito isto, se seguir as dicas que delinei acima, estará em boa forma para garantir que a primeira experiência de cada cliente com o seu bot é positiva.

Fornecido por Ben Terrill, VP de Sucesso do Cliente na plataforma de chatbot com IA Finn AI.