Cinco estratégias para melhorar seu processo de logística reversa

Para muitas organizações, a logística reversa é uma tarefa difícil. Afinal, a maioria das cadeias de suprimentos é criada para lançar os produtos, não para recebê-los de volta. Os pedidos on-line foram feitos em um processo simples de um clique. O e-commerce como um todo foi projetado como uma experiência que prioriza o usuário, com um sistema de gerenciamento de pedidos que faz a maior parte do trabalho pesado para a maioria das marcas.

Tornar as devoluções tão descomplicadas quanto comprar é a fronteira final da cadeia de suprimentos. E embora devoluções de produtos possam fazer parte do custo de fazer negócios, eles não precisam afetar a lucratividade de uma empresa.

Uma empresa que demora muito para reembolsar após uma devolução pode prejudicar seu relacionamento com o consumidor e o fornecedor. Como ele gerencia os retornos pode fazer ou quebrar a marca. As devoluções de produtos costumam ter um efeito negativo sobre os negócios, mas, quando feitas da maneira correta, podem melhorar a imagem da empresa e inspirar a lealdade do cliente.

A maneira como uma empresa lida com seus clientes durante um processo de devolução pode ser um diferencial competitivo. Excel nesta área, e você verá o impacto em seus resultados financeiros. Aqui estão cinco estratégias para implementar um processo eficaz de logística reversa.

Saiba por que as devoluções acontecem em primeiro lugar. Dada a despesa que vem com as devoluções, os varejistas devem se esforçar para determinar a causa raiz. Dessa forma, eles podem determinar se a política de devolução atual está ou não desempenhando um papel no incentivo a um volume caro de devoluções.

Por exemplo, se um determinado produto está sendo continuamente devolvido, pode ser porque os clientes simplesmente não sabem como usá-lo. Talvez as instruções fornecidas não sejam claras o suficiente. Dar aos clientes informações detalhadas usando imagens de produtos e vídeos instrutivos é uma forma de reduzir a frequência com que um produto é devolvido.

Compreender a jornada do cliente é uma ótima maneira de determinar a causa raiz das devoluções. Coloque-se no lugar do cliente e verá o que o leva a devolver itens regularmente. Além disso, você pode identificar padrões que podem levar ao ajuste de políticas ou esclarecimento de detalhes do produto.

Implementar sistemas de monitoramento transparentes. Muitas empresas monitoram cuidadosamente seus produtos ao longo do processo de vendas. No entanto, quando o produto é enviado de volta, eles nem sempre estão cientes de como ele é tratado no caminho até eles ou um fabricante.

Ao obter visibilidade sobre a cadeia de suprimentos reversa, as empresas podem destacar as áreas que precisam de melhorias e também impactar a qualidade geral do produto. Esse tipo de monitoramento alimenta o gerenciamento geral de inventário omnicanal. O rastreamento de todos os aspectos da logística reversa pode ajudar a identificar, por exemplo, se um produto precisa ou não de reparos complexos ou peças adicionais. O monitoramento de perto pode ajudar um varejista a decidir investir em uma peça de reposição mais barata, não estocar mais o produto, colocá-lo na lista de envio direto ou descartar o produto por completo.

Implementar políticas de devolução claras. A esfera do comércio eletrônico criou expectativas específicas do cliente no que diz respeito à compra e, neste caso, à devolução de produtos. As compras fáceis com um clique e o envio no dia seguinte tornaram as compras mais fáceis do que nunca. Como resultado, os clientes esperam o mesmo tipo de conveniência ao enviar algo de volta.

Com políticas de devolução claras e fáceis de seguir em vigor, você pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir a pressão sobre a equipe de atendimento ao cliente. Quando os clientes sabem que podem obter uma devolução rápida, é mais provável que devolvam o produto em condições de funcionamento.

Isso funciona nos dois sentidos. Sua equipe de serviço precisa conhecer a política de devolução por dentro e por fora. Para garantir isso, implemente soluções específicas de call center para que os clientes possam entrar em contato com a equipe de devoluções com facilidade e invista em uma livraria do funcionário para equipar a equipe com todas as informações de que precisa.

Invista na tecnologia certa. Além de um sistema de gerenciamento de estoque eficaz, existem peças de tecnologia que você pode incorporar em sua cadeia de suprimentos para tornar a política de devolução ainda mais suave.

Um sistema de gerenciamento de transporte (TMS) e um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) permitem maior eficiência ao longo de uma operação de logística reversa. Esses aplicativos se combinam para mantê-lo informado sobre onde um produto está, enquanto sempre mantém a documentação correta.

Os telefones VoIP permitem que as equipes de atendimento ao cliente permaneçam conectadas durante todo o ciclo de vida do produto. Com mais equipes trabalhando remotamente devido à pandemia COVID-19, a importância de uma comunicação eficaz ganhou um foco ainda mais nítido.

Adicione etiquetas de devolução à embalagem original. Esta é uma mudança simples de fazer. Isso pode reduzir drasticamente os atrasos e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente. Na maioria dos casos, o varejista pode incorporar a postagem paga conforme o uso em uma fatura. Ele pode então ser colocado em um adesivo que o cliente pode simplesmente retirar e colocar no produto para uma devolução sem complicações. Isso não apenas ajuda o cliente, mas também leva o produto de volta ao vendedor com muito mais rapidez, melhorando a eficiência de todo o processo.

Em vez de ficar aquém das expectativas do consumidor, os varejistas devem se ajustar à crescente prevalência de retornos. Isso significa projetar cadeias de suprimentos para processar produtos internos e externos com o máximo de eficiência. Uma cadeia de suprimentos reversa otimizada pode ajudar os varejistas a reduzir as devoluções, melhorando os serviços ao cliente e gerenciando melhor a recuperação de ativos.

Na prática, a logística reversa pode se revelar uma tarefa altamente complexa. Mas mesmo ajustes pequenos e simples podem produzir resultados excepcionais. Por meio do monitoramento forense e do foco na satisfação do cliente, qualquer varejista pode reduzir custos, minimizar perdas e aumentar a retenção de clientes.

Sam O'Brien é o gerente sênior de otimização de sites e experiência do usuário da EMEA com a RingCentral, um provedor de software Global VoIP, videoconferência e central de atendimento.