Como Software de Logística Reversa Transforma a Gestão de Devoluções

O crescimento do e-commerce durante a pandemia de COVID-19 fez as devoluções online dobrarem em 2020, ressaltando a importância de um programa sólido de gestão de devoluções que atenda tanto varejistas quanto clientes.

Consumidores dos EUA devolveram cerca de US$ 428 bilhões em compras aos varejistas em 2020. Isso representou cerca de 10,6% das vendas totais do varejo, segundo a National Retail Federation (NRF).

Logística reversa é uma forma de gestão de devoluções. Ela rastreia produtos desde o ponto de devolução pelo cliente e gerencia para onde eles vão. Uma vez devolvidos, eles podem ser revendidos, reparados, reformados, reciclados ou simplesmente descartados.

O custo da logística reversa pode parecer proibitivo. Mas o dinheiro que as empresas podem economizar ou recuperar de atividades como "re-commerce" e empregar gestão de devoluções eficaz compensa mais do que o custo inicial.

A logística reversa tem impacto direto nas margens de lucro. À medida que as vendas crescem, as empresas podem ver as margens corroídas pelo custo de gerenciar o aumento concomitante de devoluções. A pesquisa da NRF descobriu que para cada US$ 1 bilhão em vendas, o varejista médio incorre em custos de US$ 106 milhões em devoluções. Ao empregar uma estratégia de gestão de devoluções, as empresas podem recuperar parte desse dinheiro.

Muitos varejistas e fabricantes optam por usar um provedor de logística terceirizada (3PL) para aumentar sua margem de lucro de logística reversa. Confiar em tal serviço pode simplificar o processo, economizar dinheiro em comparação com gerenciar devoluções internamente e liberar recursos para que as empresas foquem em outras áreas do negócio.

Varejistas e empresas B2B tipicamente lidam com altos custos de processamento para lidar com devoluções. Despesas são incorridas pela necessidade de avaliar mercadorias devolvidas quanto a danos, reembalar e enviar itens para outro local para revenda, e reformar produtos, resultando em perda de valor de revenda.

Em alguns setores, a reciclagem pode ser um processo caro e demorado que exige que as empresas sigam regulamentações de segurança rigorosas para garantir que os itens sejam descartados adequadamente. Certos produtos que não podem ser revendidos acabam em aterros sanitários.

Muitas empresas desconhecem o custo real das devoluções de produtos. Mesmo que coletem dados sobre devoluções, não têm meios para analisá-los e gastam pouco tempo avaliando o papel das devoluções na cadeia de suprimentos. Em vez disso, focam no crescimento das vendas, deixando-os com pouca visibilidade sobre potenciais perdas de receita. Ter produtos presos no armazém pode impactar severamente o fluxo de caixa de uma empresa e expor problemas de crédito.

Um processo de devoluções ineficiente também pode afetar a qualidade das interações com clientes, custando vendas futuras se os clientes ficarem insatisfeitos e não continuarem a fazer compras.

Uma pesquisa da consultoria KPMG descobriu que para quase 15% das devoluções, levou mais de duas semanas para o cliente receber o reembolso. Isso tem efeito negativo tanto na experiência do cliente quanto na marca do varejista. Cerca de 33% de consumidores recorrentes em outra pesquisa disseram que abandonariam um varejista se tivessem uma experiência difícil com uma devolução.

A logística reversa pode resolver todos esses problemas. Um processo eficaz cria valor para as empresas convertendo desperdício em vendas. Elas podem recolocar seus produtos devolvidos na cadeia de suprimentos com velocidade e eficiência, reduzindo custos de armazenamento e distribuição, e economizando tempo e dinheiro.

Software de logística reversa ajuda a maximizar a economia de custos da gestão de devoluções. Ele gerencia cada etapa do ciclo de vida das devoluções para gerar o maior retorno possível sobre o investimento.

O software de logística reversa automatiza o processo de identificar o caminho para produtos devolvidos que gerará a maior recuperação de custo. Desde o momento em que o cliente inicia o processo de devolução, o software pode usar machine learning para analisar produtos, regras de devolução e demanda de vendas. Pode ser adaptado às necessidades únicas do negócio para atender desafios específicos.

Vantagens do software de logística reversa incluem:

• Portal de gestão de devoluções tudo-em-um
• Rastreamento automático de devoluções
• Tecnologia baseada em nuvem para fácil acesso e compartilhamento
• Visibilidade sobre motivos de devoluções
• Insights de dados para ajudar a gerenciar devoluções futuras
• Dados de previsão
• Aumento da credibilidade da marca e retenção de clientes

O software de logística reversa pode ajudar as empresas a reduzir o número de devoluções de produtos que geram em primeiro lugar. Quando as devoluções ocorrem, reduz custos através de eficiência de processo e integração de regras de negócio, enquanto melhora o atendimento ao cliente e aumenta a probabilidade de compras repetidas.

Matt Lhormer é vice-presidente de soluções da G2 Reverse Logistics.