Cinco maneiras de se preparar para o dilúvio de retornos de férias

Tanto esforço de e-commerce vai para a preparação de vendas de fim de ano, do site e marketing até o depósito e atendimento, que pode ser fácil pensar que o trabalho está concluído quando seus pedidos estão prontos. No entanto, o aumento no e-commerce durante 2020 provavelmente significará um aumento associado nos retornos que podem prejudicar as operações, equipes e receitas.

Portanto, para ajudar as marcas de comércio eletrônico a se preparar para esse dilúvio de retornos e talvez minimizar parte do impacto na receita, vamos examinar cinco áreas com uma longa cauda de feriados que são essenciais para o crescimento.

Explique o seu processo da forma mais simples possível. A felicidade do cliente pode desaparecer rapidamente quando uma devolução ou reembolso é difícil de conseguir. Isso ocorre quando as coisas demoram muito, as pessoas não conseguem descobrir suas políticas ou o processo não acontece conforme o esperado. Qualquer falta de clareza pode custar caro.

Portanto, para o gerenciamento de devoluções de feriados (e regulares), as empresas de comércio eletrônico devem começar com uma política clara, concisa e fácil de encontrar em seu site. Liste os requisitos em marcadores e destaque elementos como prazos para seus clientes. Uma prática inteligente é pagar pelo frete de retorno gratuito para ajudar a manter os clientes satisfeitos.

Ilustre o processo de devolução em seu site para mostrar as diferentes etapas que alguém precisa realizar, reduzindo a frustração e o fardo das equipes de atendimento ao cliente. As devoluções são um lugar para sua equipe brilhar, então permita que tornem isso mais fácil para os clientes.

Você também vai querer fazer o mesmo internamente. Vários fatores afetam a taxa de retorno geral. Às vezes, um produto não atende às expectativas do cliente devido ao design, tamanho ou cor. Atrasos ou danos durante o transporte levam a outras devoluções. Escolhas erradas e cumprimento impróprio são outro motivo. Às vezes, durante as férias, amigos ou familiares simplesmente erram e enviam um presente que alguém não gosta.

Pergunte aos clientes por que eles estão devolvendo mercadorias e forneça a sua equipe um processo direto para rastrear esses detalhes nas interações de atendimento ao cliente e em seu depósito. Manter a simplicidade ajudará as equipes de produto a saber como responder e evitar preocupações no futuro.

Reserve espaço para devoluções. Uma das melhores coisas que você pode fazer para apoiar o gerenciamento de devoluções e evitar grandes picos de mão de obra, atrasos no processamento e lentidão em suas substituições é reservar espaço físico para as devoluções que você receberá.

Trate-o como uma área que você cria para cross-docking ou outras técnicas avançadas de warehouse. Crie limites e políticas claras, forneça todo o equipamento de que a equipe precisa em um local próximo e execute verificações de segurança para garantir que haja espaço suficiente para o tráfego. Dependendo do tamanho do seu depósito, considere a criação de pistas para essas equipes colocarem os produtos processados ​​de volta nas prateleiras rapidamente, evitando os selecionadores tradicionais.

É inteligente treinar cada membro da equipe de atendimento nesses processos para que você possa escalar com base na dinâmica de pedidos e devoluções. Se você estiver trabalhando com um 3PL para sobreviver ao feriado, pergunte sobre sua capacidade de dimensionar e processar rapidamente as devoluções para que possa utilizar esse estoque para sua próxima rodada de pedidos.

Preparar substituições e processos. As empresas de comércio eletrônico devem entender quais mercadorias são comumente devolvidas ou substituídas e deixar algumas dessas unidades prontas para envio quando as devoluções de janeiro começarem a chegar. Além de liberar esse espaço para devoluções, as empresas de comércio eletrônico podem movimentar o estoque para colocar essas prováveis ​​substituições mais perto das estações de embalagem para manter o gerenciamento de pedidos tranquilo durante a transição do primeiro trimestre.

Assim que o fluxo de pedidos para o feriado terminar e as pessoas tiverem um intervalo decente, analise seus processos de substituições e devoluções. Lembre às equipes como fazer a varredura desse inventário, verificá-lo e arquivá-lo. Se o seu software de gerenciamento de pedidos e inventário puderem contabilizar as mercadorias assim que forem recebidas e processadas, ajude os selecionadores e embaladores a determinar quando o inventário deve ser retirado das prateleiras em comparação com a área de preparação de devoluções.

A gerência deve revisar os processos de auditoria e seus melhores KPIs para entender os retornos gerais, perda de estoque devido a danos ou incapacidade de reutilizar itens e métricas de receita relevantes. Fique atento aos picos nas discussões sobre devoluções nos canais de atendimento ao cliente ou aumentos significativos no tráfego para a página da web que explica sua política. Procure momentos em que você possa precisar dimensionar a mão de obra do depósito para atender à demanda, bem como quando você pode começar a reduzir turnos para controlar esse custo. O e-commerce continua sendo uma experiência muito dinâmica ao longo do início do ano novo, tudo baseado no desempenho das vendas nas festas de fim de ano.

Ofereça às equipes maneiras de mudar a conversa. Suas equipes de vendas e suporte devem aprender o processo de devolução para ajudar a explicá-lo aos clientes. Isso é mais do que uma simples discussão sobre como as coisas funcionam, porque um entendimento também os ajuda a buscar alternativas como substituições, crédito na loja ou fazer com que as pessoas fiquem com um item que receberam como presente.

Explique o tempo estimado que leva para uma substituição e como funciona o processo - como a necessidade de verificar a condição de um produto antes de aceitar o reembolso ou enviar uma substituição - e fornecer alternativas para o cliente. Se suas devoluções demorarem algumas semanas por causa de um acúmulo, seja honesto sobre esse atraso. Além disso, discuta o que pode ser mais fácil para eles. Oferecer crédito à loja imediatamente em vez de um retorno de pagamento após o processamento das devoluções pode ajudá-los a mudar os gastos em vez de matar sua receita.

Priorize uma experiência positiva para o cliente para garantir que ele continue sendo um comprador de longo prazo, mesmo que um presente de feriado atual não seja do seu gosto.

Revise suas parcerias. O Papai Noel mantém uma lista de boas e máscaras, e as empresas de comércio eletrônico podem querer fazer o mesmo com suas experiências de férias. Reveja suas parcerias, escolhas de operadoras, fornecedores e números de vendas, incluindo o que é devolvido. Essas métricas o ajudarão a melhorar as ofertas de produtos e serviços para 2021 para ajudá-lo a continuar a aproveitar a onda de comércio eletrônico que esperamos.

Recompense as equipes e as pessoas que melhor o ajudaram. Ótimos agentes de suporte ao cliente, centros de distribuição que chegam em um momento crítico e pessoas que ajudam você a evitar problemas merecem nossos agradecimentos. Dê uma segunda olhada em qualquer parceiro que o faça pensar:“Espero que isso nunca aconteça novamente”.

Faça o mesmo para seus processos e determine se há funções que você deseja implementar internamente ou onde sua equipe atual teve dificuldades. A temporada de férias pode destacar gargalos e pontos problemáticos em qualquer organização ou cadeia de suprimentos. No final do primeiro trimestre, você pode começar a considerar as mudanças operacionais projetadas para melhorar suas capacidades durante todo o ano.

No entanto, não se esqueça de agradecer às pessoas e parceiros que tornaram suas férias um sucesso.

Jake Rheude é diretor de marketing da Red Stag Fulfillment.