5 Estratégias Essenciais para Gerenciar Devoluções de Férias e Proteger seu Lucro

Tanto esforço de e-commerce vai para preparação de vendas de férias, do site e marketing até armazém e fulfillment, que pode ser fácil pensar que o trabalho está feito uma vez que seus pedidos saem pela porta. No entanto, o aumento do e-commerce durante 2020 provavelmente significa um aumento associado em devoluções que pode tensionar operações, equipes e receita.

Então, para ajudar marcas de e-commerce a se prepararem para essa avalanche de devoluções, e talvez minimizar parte do impacto na receita, vamos analisar cinco áreas com uma longa cauda de férias que são essenciais para o crescimento.

Explique seu Processo da Forma Mais Simples Possível

A felicidade do cliente pode desaparecer rapidamente quando uma devolução ou reembolso é difícil de conseguir. Isso ocorre quando as coisas levam muito tempo, as pessoas não conseguem entender suas políticas, ou o processo não acontece como esperam. Qualquer falta de clareza pode custar a você.

Então, para gestão de devoluções de férias (e regulares), empresas de e-commerce devem começar com uma política clara, concisa e fácil de encontrar em seu site. Liste requisitos em bullets e destaque elementos como prazos para seus clientes. Uma prática inteligente é pagar pelo frete de devolução grátis para ajudar a manter clientes felizes.

Ilustre o processo de devoluções no seu site para mostrar as diferentes etapas que alguém precisa seguir, reduzindo sua frustração e a carga em suas equipes de atendimento ao cliente. Devoluções são um lugar para sua equipe brilhar, então permita que eles tornem fácil para os clientes.

Você vai querer fazer o mesmo internamente também. Uma variedade de fatores impacta a taxa geral de devolução. Às vezes, um produto não atende às expectativas de um cliente devido a design, tamanho ou cor. Atrasos ou danos durante o envio levam a outras devoluções. Erros de separação e fulfillment inadequado são mais uma razão. Às vezes, durante as férias, amigos ou família simplesmente erram e enviam um presente que alguém não gosta.

Pergunte aos clientes por que estão devolvendo mercadorias e dê à sua equipe um processo direto para rastrear esses detalhes tanto em interações de atendimento ao cliente quanto no armazém. Manter simples ajudará equipes de produto a saber como responder e evitar preocupações no futuro.

Reserve Espaço para Devoluções

Uma das melhores coisas que você pode fazer para apoiar a gestão de devoluções e evitar grandes picos de mão de obra, atrasos no processamento e lentidão nas reposições é reservar espaço físico para as devoluções que você receberá.

Trate como uma área que você cria para cross-docking ou outras técnicas avançadas de armazém. Crie limites e políticas claras, forneça todo o equipamento que a equipe precisa em um local próximo e realize verificações de segurança para garantir que há espaço suficiente para tráfego. Dependendo do tamanho do seu armazém, considere criar faixas para essas equipes colocarem mercadorias processadas de volta nas prateleiras rapidamente enquanto evitam separadores tradicionais.

É inteligente treinar cada membro da equipe de fulfillment nesses processos para que você possa escalar com base na dinâmica de pedidos e devoluções. Se você está trabalhando com um 3PL para sobreviver às férias, pergunte sobre a capacidade deles de escalar e processar devoluções rapidamente para que você possa utilizar esse estoque para sua próxima rodada de pedidos.

Prepare Reposições e Processos

Empresas de e-commerce devem entender quais mercadorias são comumente devolvidas ou repostas e preparar algumas dessas unidades prontas para envio quando as devoluções de janeiro começarem a chegar. Além de liberar espaço para devoluções, empresas de e-commerce podem mover estoque para colocar essas prováveis reposições mais perto das estações de embalagem para manter a gestão de pedidos suave durante a transição do Q1.

Uma vez que a correria de pedidos de férias estiver fora e as pessoas tiverem um descanso decente, execute seus processos para reposições e devoluções. Lembre as equipes como escanear este estoque, verificá-lo e colocá-lo nas prateleiras. Se seu software de gestão de pedidos e inventário pode contabilizar mercadorias assim que são recebidas e processadas, ajude separadores e embaladores a determinar quando o estoque deve ser retirado das prateleiras versus sua área de staging de devoluções.

A gestão deve revisar processos de auditoria e seus melhores KPIs para entender devoluções gerais, perda de inventário devido a danos ou incapacidade de reutilizar itens, e métricas de receita relevantes. Observe picos em discussões de devoluções em canais de atendimento ao cliente ou aumentos significativos no tráfego para a página que explica sua política. Procure momentos em que você possa precisar escalar mão de obra do armazém para atender à demanda, bem como quando pode começar a reduzir turnos para controlar esse custo. O e-commerce continua uma experiência muito dinâmica durante o início do Novo Ano, tudo baseado no desempenho de vendas de férias.

Dê às Equipes Maneiras de Mudar a Conversa

Suas equipes de vendas e suporte devem aprender o processo de devoluções para ajudar a explicá-lo aos clientes. Isso é mais do que apenas uma discussão simples sobre como as coisas funcionam porque um entendimento também ajuda a pivotar para alternativas como reposições, crédito na loja ou fazer as pessoas manterem um item que receberam como presente.

Explique o tempo estimado que leva para uma reposição e como o processo funciona — como precisar verificar a condição de um produto antes de aceitar o reembolso ou enviar uma reposição — e forneça alternativas para o cliente. Se suas devoluções levarão algumas semanas por causa de um backlog, seja franco sobre esse atraso. Além disso, discuta o que pode ser mais fácil para eles. Oferecer crédito na loja imediatamente versus um reembolso de pagamento após processamento de devoluções pode ajudá-los a mudar o gasto em vez de matar sua receita.

Priorize uma experiência positiva para o cliente para garantir que eles permaneçam um comprador de longo prazo, mesmo se um presente de férias atual não foi do seu gosto.

Revise suas Parcerias

O Papai Noel mantém uma lista de comportados e mal-comportados, e empresas de e-commerce podem querer fazer o mesmo para suas experiências de férias. Revise suas parcerias, escolhas de transportadoras, fornecedores e números de vendas, incluindo o que é devolvido. Essas métricas ajudarão você a melhorar ofertas de produtos e serviços para 2021 para ajudar você a continuar surfando na onda de e-commerce que esperamos.

Recompense as equipes e pessoas que melhor o ajudaram. Grandes agentes de suporte ao cliente, centros de fulfillment que aparecem em momentos críticos e pessoas que ajudam você a evitar problemas merecem nosso agradecimento. Dê uma segunda olhada em qualquer parceiro que faça você pensar: "Espero que isso nunca aconteça de novo."

Faça o mesmo para seus processos e determine se há funções que você quer trazer internamente ou onde sua equipe atual lutou. A temporada de férias pode destacar gargalos e pontos de dor dentro de qualquer organização ou cadeia de suprimentos. No final do Q1, você pode começar a considerar mudanças operacionais projetadas para melhorar suas capacidades o ano todo.

No entanto, não se esqueça de dizer "obrigado" às pessoas e parceiros que fizeram suas férias bem-sucedidas.

Jake Rheude é diretor de marketing da Red Stag Fulfillment.