Dominando a Logística Reversa: Aumente Eficiência e Reduza Custos na Distribuição

O rápido crescimento do e-commerce continua a criar novos desafios para varejistas conforme planejam estratégias de distribuição. Um desses desafios é gerenciar o alto volume de devoluções. Um em cada três compradores devolve itens, e mais da metade lê a política de devoluções de uma empresa antes de fazer uma compra. Varejistas perdem $50 bilhões anualmente devido a ineficiências no processamento de devoluções, e centros de distribuição lidando com devoluções precisam de 15% a 20% mais espaço que uma instalação tradicional.

Devoluções não apenas impactam operações de armazém, mas também são um motor-chave de receita. A Narvar relatou recentemente que quase um terço de novos clientes não comprará novamente de um varejista devido a uma experiência ruim de devolução, e 62% dos compradores trocam ou substituem um item que devolvem. Hoje, otimizar logística reversa é tão importante quanto fulfillment ao planejar uma estratégia de distribuição.

Três perguntas importantes para otimizar logística reversa

• Quão bem você fornece um processo de devolução fácil e se compromete com processamento mais rápido?
• Quais processos e espaço você precisa para garantir recebimento, processamento e gestão de destinação eficientes?
• Como você pode acelerar o processamento de "retorno ao estoque" e aumentar o valor de recuperação de invendáveis?

No ano passado, a Optoro relatou que 87% dos consumidores preferiam devolver mercadorias a uma loja em vez de enviá-las de volta pelo correio, mas apenas 59% dos varejistas pesquisados permitiam devoluções em loja. Ainda assim, muitos oferecem um portal online de autoatendimento para gerar autorização de devolução e etiqueta de envio para download. Dados recentes sugerem que consumidores preferem um processo automatizado que seja fácil e forneça visibilidade ao longo da jornada de devolução.

Independentemente de como varejistas escolhem engajar seus clientes durante o processo de devoluções, há um desafio real com o que fazer com devoluções, e como gerenciá-las lucrativamente no back-end. Visibilidade e análises em tempo real são chave para entender o quem, o quê, o porquê e o onde das devoluções. Sem dados precisos, varejistas acharão difícil determinar quais capital e recursos são necessários para gerenciar eficientemente processamento e destinação.

Análises também podem ajudar a desbloquear oportunidades de redução de custo, identificar problemas potenciais de estoque no fulfillment, e descobrir devoluções fraudulentas que estão custando sua margem. Você está considerando cuidadosamente seleções de transportadora e serviço para devoluções da mesma forma que faz para remessas de saída? Você pode rastrear devoluções a centros de distribuição específicos, separadores ou problemas processuais? Você tem processos em vigor para identificar e rastrear devoluções ilegítimas, e aquelas devidas a danos de manuseio?

Empresas puras frequentemente consideram no custo de seus produtos e serviços a expectativa de que um número significativo de itens pedidos será devolvido em algum momento. Varejistas tradicionais devem alavancar análises para uma visão semelhante, à medida que uma porcentagem maior de vendas muda de lojas para canais de e-commerce.

Por fim, é vital para varejistas devolver rapidamente mercadorias vendáveis de volta à prateleira e recuperar valor máximo para invendíveis, a fim de otimizar estoque e aumentar vendas líquidas. Parceria com um liquidante terceirizado também pode dar aos varejistas acesso a um amplo mercado secundário, permitindo que ganhem capacidade e aumentem valor de recuperação.

O e-commerce continuará a crescer, e pode eventualmente exceder vendas de lojas físicas. Esses mesmos desafios estão agora impactando o mercado B2B também. Não se pode mais deixar a logística reversa no fundo da panela. Planejar uma estratégia omnichannel ponta a ponta é essencial para sucesso a longo prazo. Lidar com devoluções de forma eficiente e lucrativa requer capacidades holísticas e um roteiro construído em torno de pessoas, processos e tecnologia.

Craig Leifeld é executivo de contas na Fortna.