Logística reversa:uma prioridade para estratégia de distribuição

O rápido crescimento do comércio eletrônico continua a criar novos desafios para os varejistas à medida que planejam estratégias de distribuição. Um desses desafios é administrar o alto volume de devoluções. Um em cada três compradores devolve itens, e mais da metade lê a política de devolução de uma empresa antes de fazer uma compra. Os varejistas perdem US $ 50 bilhões anualmente devido à ineficiência no processamento das devoluções, e os centros de distribuição que lidam com as devoluções precisam de 15% a 20% mais espaço do que uma instalação tradicional.

As devoluções não afetam apenas as operações do warehouse, mas também são um fator-chave para a receita. Narvar relatou recentemente que quase um terço dos novos clientes não comprarão em um varejista novamente devido a uma experiência ruim de devolução, e 62% dos compradores trocam ou substituem um item que devolvem. Hoje, otimizar a logística reversa é tão importante quanto o cumprimento ao planejar uma estratégia de distribuição.

Aqui estão três questões importantes a serem consideradas ao otimizar a logística reversa:

• Você fornece um processo de devolução fácil e se compromete a um processamento mais rápido?
• De quais processos e espaço você precisa para garantir o recebimento, processamento e gerenciamento de descarte eficientes?
• Como você pode acelerar o processamento de “retorno ao estoque” e aumentar o valor de recuperação dos não comercializáveis?

No ano passado, Optoro relatou que 87% dos consumidores preferiam devolver a mercadoria a uma loja em vez de enviá-la de volta, mas apenas 59% dos varejistas pesquisados ​​permitiam devoluções na loja. Ainda assim, muitos oferecem um portal online de autoatendimento para gerar uma autorização de devolução e uma etiqueta de envio para download. Dados recentes sugerem que os consumidores preferem um processo automatizado que seja fácil e forneça visibilidade durante a jornada de volta.

Independentemente de como os varejistas optam por envolver seus clientes durante o processo de devolução, há um verdadeiro desafio com o que fazer com as devoluções e como gerenciá-las de forma lucrativa no back-end. Visibilidade e análise em tempo real são essenciais para entender quem, o quê, por que e onde os retornos. Sem dados precisos, os varejistas terão dificuldade em determinar qual capital e recursos são necessários para gerenciar com eficiência o processamento e a disposição.

A análise também pode ajudar a desbloquear oportunidades de redução de custos, identificar possíveis problemas de estoque no cumprimento e descobrir devoluções fraudulentas que estão custando margem a você. Você está considerando cuidadosamente as seleções de transportadora e serviço para devoluções da mesma forma que faz com as remessas de saída? Você pode rastrear retornos para centros de distribuição específicos, selecionadores ou problemas processuais? Você tem processos em vigor para identificar e rastrear devoluções ilegítimas e aquelas devido a danos de manuseio?

As empresas puras costumam incluir no custo de seus produtos e serviços a expectativa de que um número significativo de itens solicitados seja devolvido em algum momento. Os varejistas tradicionais devem alavancar a análise para uma visão semelhante, à medida que uma porcentagem maior das vendas muda das lojas para os canais de e-commerce.

Por último, é vital para os varejistas devolver rapidamente as mercadorias vendáveis ​​de volta à prateleira e recuperar o valor máximo dos não vendáveis, a fim de otimizar o estoque e aumentar as vendas líquidas. A parceria com um liquidante terceirizado também pode dar aos varejistas acesso a um amplo mercado secundário, permitindo-lhes ganhar capacidade e aumentar o valor de recuperação.

O comércio eletrônico continuará a crescer e poderá, eventualmente, exceder as vendas físicas. Esses mesmos desafios agora estão impactando o mercado B2B também. A logística reversa não pode mais ser colocada em segundo plano. O planejamento de uma estratégia omnicanal de ponta a ponta é essencial para o sucesso a longo prazo. Lidar com devoluções de forma eficiente e lucrativa requer recursos holísticos e um roteiro construído em torno de pessoas, processos e tecnologia.

Craig Leifeld é um executivo de contas em Fortna.