A evolução e o futuro da entrega no meio-fio para o varejo

Para muitas empresas, serviu como uma solução improvisada para o que parecia ser um problema temporário durante os primeiros meses da pandemia. Quase um ano depois, e tudo mudou. A entrega na calçada, junto com outras estratégias omnicanal, certamente terá um impacto duradouro na jornada de compras em um futuro próximo.

A popularidade crescente dessas ofertas mostra que o futuro do varejo é mais do que apenas entrega de pacotes; é acessibilidade e conveniência. Além de atender à necessidade de compras personalizadas e sem contato na pandemia, a entrega na calçada atendeu aos desejos do consumidor na interseção de inovação e tecnologia.

As empresas continuam a investir na agregação de dados em grande escala à medida que a definição de e-commerce muda. A coleta junto ao meio-fio é, na verdade, uma extensão do e-commerce - os clientes fazem seleções online e as pegam, literal e figurativamente, ao lado do meio-fio. Muitos pensam na UPS ou na experiência de entrega da FedEx como e-commerce, mas empresas de alimentos como a Kroger estão se tornando cada vez mais importantes no e-commerce conforme a inovação se torna dominante.

Os dados estão sendo coletados e usados ​​para analisar métricas, como compras por impulso do consumidor e longas filas no supermercado. Empresas como a Dollar General estão investindo pesadamente em análise de dados, com grandes marcas de varejo como a Target aperfeiçoando seus dados em alto grau. Os dados mais valiosos encontram-se no I.T. a própria infraestrutura, permitindo que os varejistas rastreiem em tempo real as tendências históricas dos clientes, compromissos na loja e online e o impacto das promoções de marketing e vendas.

De acordo com a Nuna, uma empresa de atendimento telefônico e atendimento virtual que usa inteligência artificial em suas operações, houve um aumento de 450% no comércio de conversação (incluindo ligações, mensagens de texto e mensagens no Facebook) por parte dos consumidores desde a pandemia na primavera passada. Isso inclui um aumento de 393% na receita de texto para pedido sem contato e 748% em check-ins de pedido na calçada. Onze por cento de todas as mensagens estavam relacionadas à coleta na calçada.

Os varejistas sabem que toda interação com os clientes é significativa e impactante, portanto, essas experiências devem ser otimizadas e fornecidas com segurança para garantir o retorno dos consumidores. Ao usar dados em grande escala, os varejistas podem continuar a monitorar as tendências que definem suas interações com o cliente, incluindo comportamentos, preferências e envolvimento com a marca, tanto durante quanto após o COVID-19.

As complicações da cadeia de suprimentos continuarão

Com o e-commerce tendo três vezes a taxa de retorno do varejo normal, a confiança nas compras online continuará a criar dores de cabeça para varejistas e consumidores. Em vez de os clientes terem que embalar e devolver as mercadorias eles mesmos, correndo o risco de longas esperas até que o varejista processe suas devoluções, eles poderiam deixá-los em uma loja. Os varejistas que estabeleceram recolhimento junto ao meio-fio deram a si próprios uma continuidade de soluções de vendas que não existiam antes do COVID-19 e ajudarão a protegê-los contra paralisações.

Em última análise, o desenvolvimento contínuo de centros de atendimento e micro-atendimento em áreas suburbanas permitirá uma grande economia de custos, porque as empresas serão capazes de avaliar rapidamente a qualidade das devoluções e agregá-los de volta a seus centros de distribuição em quantidades transportáveis. Como regra geral, quanto maior a remessa, menos caro ela é. Se as mercadorias forem enviadas em grandes volumes, os serviços de entrega em grande escala como a Amazon poderiam empregar serviços terrestres mais baratos para mais consumidores em outros mercados.

Devido à pandemia, os especialistas em compras e varejo estão observando melhorias graduais nas ofertas omnicanal nos principais varejistas dos EUA, mas tem sido um processo complicado chegar a este ponto. No início do COVID-19, empresas como o Walmart normalmente permitiam que apenas itens de mercearia fossem retirados na calçada, mas como os padrões de compra foram alterados durante a pandemia, eles agora exibem com frequência toda a variedade de sua loja. Entrega na calçada, aplicativos móveis, compras self-service, checkout autônomo, I.A. e a tecnologia de robótica já estava crescendo em popularidade antes do COVID-19, mas todas essas tendências foram aceleradas em 2020.

No ano passado, vimos varejistas como Lowe’s e Home Depot começarem a oferecer showrooms virtuais para facilitar as decisões de compra em itens caros no atacado, como fogões, armários e freezers. A experiência tornou a experiência de compra muito menos estressante devido à transparência da compra e manteve essas categorias viáveis ​​em períodos de isolamento.

Normalmente, os varejistas lidam com segurança e proteção dentro de suas próprias paredes, mas e na calçada? A segurança e a segurança do consumidor com entrega na calçada é uma nova variável que deve ser considerada e melhorada. Os líderes do setor precisam se responsabilizar pelo estacionamento coberto para ajudar a proteger os consumidores e funcionários contra as intempéries. Para produtos de alto valor como computadores, joias e sapatos, priorizar a segurança dos funcionários e minimizar o risco de crime também deve ser incorporado à estratégia de entrega na calçada.

O futuro do Curbside parece brilhante

O futuro das compras na calçada é brilhante e já está atendendo às expectativas do consumidor. Nos próximos meses e anos, isso se tornará tão comum quanto usar um telefone celular.

A integração das compras na calçada durante a pandemia atendeu a uma necessidade urgente dos consumidores. O Adobe Analytics descobriu recentemente que os pedidos de compra online e retirada na loja aumentaram 208% em abril de 2020 a partir de abril de 2019. Um relatório da CommerceHub descobriu que 59% dos consumidores são mais propensos a usar a coleta junto à calçada após o surto de coronavírus. Mesmo quando a pandemia diminuir, 75% dos consumidores que assinam vários serviços de entrega dizem que provavelmente continuarão optando pela entrega na calçada.

Para muitos consumidores, a capacidade de coleta na calçada será considerada tão essencial quanto ter um estoque de segurança de papel higiênico e produtos de limpeza. Não ter funcionalidade competitiva nessa área pode reduzir a base de clientes pré-pandêmica de um varejista em 10% a 20% a longo prazo. Essa é uma estimativa razoável, mas com as projeções de crescimento do e-commerce atingindo 30% a 50%, parece uma projeção razoável.

Para manter a posição de mercado e acelerar os resultados, as empresas devem contratar especialistas em compras com experiência real no setor de varejo. Eles podem explicar como outras organizações enfrentaram desafios semelhantes e ajudar a criar sistemas de aquisição que atendam às necessidades do futuro. Em um momento em que a cadeia de suprimentos e a infraestrutura de logística estão evoluindo em um ritmo acelerado, torna-se essencial para os varejistas gerenciar estrategicamente as áreas que são críticas para seu desempenho. Aprimorar a aquisição pode ser a maneira mais eficiente de manter o retorno dos clientes.

Johnathan Foster é o consultor principal da Proxima.