Como a Entrega Curbside no Varejo Está Moldando o Futuro das Compras

Para muitas empresas, serviu como uma solução improvisada para o que parecia um problema temporário durante os primeiros meses da pandemia. Quase um ano depois, e tudo isso mudou. Entrega curbside, junto com outras estratégias omnichannel, certamente terá um impacto duradouro na jornada de compras para o futuro previsível.

Popularidade Crescente e Novo Paradigma

A crescente popularidade dessas ofertas mostra que o futuro do varejo é mais do que apenas entrega de pacotes; é acessibilidade e conveniência. Além de atender à necessidade de compras sem contato e personalizadas na pandemia, a entrega curbside atendeu aos desejos do consumidor na intersecção de inovação e tecnologia.

Empresas continuam a investir em agregação de dados em larga escala à medida que a definição de e-commerce muda. A retirada curbside é na verdade uma extensão do e-commerce — clientes fazem seleções online e as retiram, literal e figurativamente, ao lado do meio-fio. Muitos pensam na experiência de entrega da UPS ou FedEx como e-commerce, mas empresas de mercearia como Kroger estão se tornando players de e-commerce cada vez mais importantes à medida que a inovação se torna mainstream.

O Poder dos Dados

Dados estão sendo coletados e usados para analisar métricas como compras por impulso do consumidor e filas longas na mercearia. Empresas como Dollar General estão investindo pesadamente em análise de dados, com grandes marcas de varejo como Target aperfeiçoando seus dados em grande grau. Os dados mais valiosos estão na própria infraestrutura de TI, permitindo que varejistas rastreiem tendências de clientes em tempo real e históricas, engajamentos na loja e online, e o impacto de promoções de marketing e vendas.

Segundo a Nuna, uma empresa de serviço de atendimento telefônico e virtual que usa inteligência artificial em suas operações, houve um aumento de 450% no comércio conversacional (incluindo chamadas, textos e mensagens no Facebook) por consumidores desde que a pandemia atingiu na primavera passada. Isso inclui um aumento de 393% na receita de pedidos por texto sem contato, e aumento de 748% em check-ins de pedidos curbside. Onze por cento de todas as mensagens estavam relacionadas à retirada curbside.

Varejistas sabem que toda interação com clientes é significativa e impactante, então essas experiências devem ser otimizadas e entregues com segurança para garantir que os consumidores retornem. Usando dados em larga escala, varejistas podem continuar a monitorar as tendências que definem suas interações com clientes, incluindo comportamentos, preferências e engajamento de marca, tanto durante quanto após a COVID-19.

Complicações na Cadeia de Suprimentos Continuarão

Com o e-commerce tendo três vezes a taxa de devolução do varejo normal, a dependência de compras online continuará a criar dores de cabeça para varejistas e consumidores. Em vez de clientes terem que embalar e devolver os bens eles mesmos, arriscando longas esperas para o varejista processar suas devoluções, eles poderiam deixá-los em uma pegada voltada para a loja. Varejistas que estabeleceram retirada curbside deram a si mesmos soluções de continuidade de vendas que não existiam antes da COVID-19, e ajudarão a protegê-los contra fechamentos.

Em última análise, o desenvolvimento contínuo de centros de fulfillment e micro-fulfillment em áreas suburbanas permitirá grandes economias de custo, porque as empresas poderão avaliar rapidamente a qualidade das devoluções, e agregá-las de volta aos seus centros de distribuição em quantidades embarcáveis. Como regra geral, quanto maior a remessa, menos cara ela é. Se bens são enviados em altos volumes, então serviços de entrega em grande escala como a Amazon poderiam empregar serviços terrestres menos caros para mais consumidores em outros mercados.

Devido à pandemia, especialistas em varejo e procurement estão vendo melhorias graduais em ofertas omnichannel em grandes varejistas dos EUA, mas tem sido um processo complicado chegar a este ponto. No início da COVID-19, empresas como Walmart tipicamente permitiam apenas itens de mercearia serem retirados curbside, mas à medida que padrões de compra foram alterados pela pandemia, agora frequentemente apresentam seus sortimentos completos de loja. Entrega curbside, aplicativos móveis, compras de autoatendimento, checkout autônomo, IA e tecnologia de robótica já estavam crescendo em popularidade antes da COVID-19, mas todas essas tendências foram aceleradas em 2020.

No último ano, vimos varejistas como Lowe's e Home Depot começarem a apresentar showrooms virtuais, para facilitar decisões de compra em itens de alto valor no atacado como fogões, armários e freezers. A experiência tornou a experiência de compra muito menos estressante devido à transparência de compra, e manteve essas categorias viáveis em períodos de isolamento.

Segurança no Curbside

Tipicamente, varejistas lidaram com segurança dentro de suas próprias paredes, mas e no curbside? Segurança e segurança do consumidor com entrega curbside é uma nova variável que deve ser considerada e melhorada. Líderes da indústria precisam considerar estacionamento coberto para ajudar a proteger consumidores e funcionários contra intempéries. Para produtos de alto valor como computadores, joias e sapatos, priorizar a segurança dos funcionários e minimizar risco de crime também deve ser incorporado na estratégia de entrega curbside.

Futuro Brilhante para o Curbside

O futuro das compras com retirada curbside é brilhante, e já está atendendo às expectativas dos consumidores. Nos meses e anos vindouros, se tornará tão comum quanto usar um celular.

A integração de compras curbside durante a pandemia respondeu a uma necessidade premente dos consumidores. A Adobe Analytics descobriu recentemente que pedidos buy-online, pickup-in-store aumentaram 208% em abril de 2020 em relação a abril de 2019. Um relatório da CommerceHub descobriu que 59% dos consumidores são mais propensos a usar retirada curbside após o surto de coronavírus. Mesmo quando a pandemia diminuir, 75% dos consumidores que assinam múltiplos serviços de entrega dizem que provavelmente continuarão optando pela entrega curbside.

Para muitos consumidores, a capacidade de retirada curbside será considerada tão essencial quanto ter um estoque de segurança de papel higiênico e produtos de limpeza. Não ter funcionalidade competitiva nessa área poderia cortar a base de clientes pré-pandemia de um varejista em 10% a 20% a longo prazo. Essa é uma estimativa educada, mas com projeções de crescimento do e-commerce alcançando 30% a 50%, parece uma projeção razoável.

Para manter posição de mercado e acelerar resultados, empresas devem implantar especialistas em procurement com experiência real no setor de varejo. Eles podem explicar como outras organizações enfrentaram desafios semelhantes, e ajudar a criar sistemas de procurement que atendam às necessidades do futuro. Em um momento em que a infraestrutura de cadeia de suprimentos e logística está evoluindo em ritmo acelerado, torna-se essencial para varejistas gerenciar estrategicamente áreas críticas para seu desempenho. Aprimorar o procurement pode ser a maneira mais eficiente de manter clientes retornando.

Johnathan Foster é consultor principal da Proxima.