BOPIS:A revolução do varejo, mudando a maneira como enviamos

No novo e nunca normal mundo do atendimento no varejo, o modelo binário tradicional de fluxo de produto do fabricante ao centro de distribuição e à loja foi substituído pelo paradigma “compre em qualquer lugar, chegue em qualquer lugar, de qualquer pessoa”. Enquanto a pandemia acelerou a migração, a mudança fundamental nos padrões de compra do consumidor era aparente muito antes de “distanciamento social” se tornar uma expressão familiar.

As empresas que vão liderar no futuro são aquelas que reconhecem a permanência das mudanças impulsionadas pelo COVID-19 e estabelecem estratégias de cadeia de suprimentos de longo prazo para mitigar riscos e garantir produtos e serviços ao cliente final.

O boom dos modelos “compre online, leve na loja” (BOPIS) e intimamente associados “compre online, leve na calçada” (BOPAC) não está prestes a desaparecer. Em 2020, o BOPIS tornou-se verdadeiramente uma tábua de salvação para varejistas que lutam para manter relacionamentos com clientes que de repente ficaram com medo de entrar nas lojas. No entanto, o BOPIS não é novo nem inovador. A palavra da moda cinco anos atrás era omnicanal; O BOPIS é realmente uma faceta disso. Dito isso, a velocidade com que o e-commerce emergente mudou o jogo pegou até mesmo profissionais experientes desprevenidos.

Uma estratégia de BOPIS fortalece o valor da marca de um remetente, satisfazendo de forma consistente as necessidades de reposição do varejista. Os varejistas adicionam uma camada de conveniência ao cliente e ganham vendas adicionais de compradores online, que podem comprar mais itens assim que chegarem à loja. Os custos de entrega na última milha, que hoje respondem por até 20% das despesas totais de envio de um produto, são reduzidos porque o cliente está indo para o produto, e não o contrário. Uma experiência ideal, tanto na loja quanto online, constrói a fidelidade à marca e fortalece os laços entre remetentes, varejistas e os clientes compartilhados que você atende.

Quando o BOPIS dá errado

Um passo em falso no processo BOPIS pode resultar em um resultado não lucrativo para o remetente e o varejista e, pior ainda, uma experiência negativa para o cliente final. Uma transação fracassada do BOPIS deixa os clientes frustrados e traídos. Seu site de varejo confirmou que o produto estava em estoque e que estaria pronto quando chegasse. Quando isso não acontece, um tempo valioso é perdido, assim como os esforços do consumidor para assumir o controle. Mais importante, um pacto de confiança foi quebrado com o varejista e, por extensão, com o remetente. Uma única experiência negativa pode terminar em um cliente nunca mais.

Quando o BOPIS dá certo

Quando executado de forma adequada, o BOPIS irá colher fidelidade à marca, reduzir custos e oportunidades lucrativas de participação no mercado. Isso cria uma situação vantajosa para o cliente e o remetente. O dinheiro é economizado na última milha de remessa de sucesso e oportunidades abundam para vendas de produtos adicionais. Com o BOPIS, atraia clientes e ganhe a chance de mostrar produtos adicionais ou oferecer incentivos de economia. Um ótimo exemplo:os compradores recebem um cupom de desconto ao retirar seus pedidos da Amazon.com Inc. nas lojas da Kohl’s Corp., incentivando-os a comprar mercadorias da Kohl naquele dia.

Pioneiros como o Walmart Inc. há muito tempo lideram o caminho para o BOPIS, mas não apenas para os grandes. Nem todo varejista tem os meios para oferecer suporte ao BOPIS, mas isso se aplica a muito mais varejistas hoje do que na mesma época do ano passado. A maioria dos especialistas concorda que mesmo as redes que incluem apenas 40 lojas podem se beneficiar do BOPIS. Já se foi o tempo em que o BOPIS era reservado para itens grandes como móveis. O BOPIS de hoje é oferecido para tudo, desde meias até peças automotivas. O BOPIS é uma área onde os varejistas podem competir com a Amazon e vencer.

O diabo está na execução. Oferecer uma experiência elevada ao cliente depende do domínio das muitas variáveis ​​que constituem um programa BOPIS de sucesso. Muitas partes móveis devem ser consideradas. Esses incluem:

• Visibilidade do varejista na produção do fornecedor e no fluxo de reposição
• Gerenciamento de estoque para oferecer suporte ao atendimento de pedidos quando e onde o cliente chega
• Gerenciamento de custos para alinhar os níveis de serviço, as expectativas do cliente e a meta financeira

Para executar uma estratégia de BOPIS eficaz, os expedidores devem compreender os dois objetivos gerais dos varejistas:

1. Garanta uma experiência perfeita para o cliente, independentemente do ponto de contato do pedido.
2. Mantenha o estoque adequado na loja enquanto expande as oportunidades de compra digital.

Uma abordagem holística

As empresas estão diversificando suas fontes de abastecimento. Quer isso signifique on-shoring, near-shoring ou simplesmente adicionar regiões alternativas à base existente. Esta não é uma proposição rápida. Os fornecedores devem ser localizados, certificados e testados. Os padrões de pedido devem ser estabelecidos e as políticas de estoque implementadas. Tudo isso leva dados, analistas e tempo. Talvez a parte mais difícil, gerenciar a mudança.

Quer você seja um fabricante, distribuidor ou varejista, deve ser capaz de oferecer suporte a canais de consumo mais diretos do que tradicionalmente. Isso requer melhor colaboração, gerenciamento de estoque e opções alternativas de atendimento e transporte.

O controle vem por meio da flexibilidade dos planos de contingência com base nas tendências da cadeia de suprimentos de 2020 e modelagem de cenário para o que pode ocorrer no ano seguinte. Alcançar o controle, no entanto, não é fácil, especialmente em um momento em que a demanda por análises e relatórios da cadeia de suprimentos pode exceder a capacidade não apenas de sua empresa, mas também do mercado mais amplo.

O suporte analítico, as ferramentas e a tecnologia são tão produtivos quanto o conhecimento das pessoas que os gerenciam. Especialistas em logística terceirizados experientes entendem como projetar e implementar um programa BOPIS consistentemente bem-sucedido que alavanca a automação econômica. Eles trabalharam extensivamente com todas as partes interessadas e podem ajustar rapidamente os processos de entrada no mercado para otimizar os resultados e evitar erros dispendiosos.

Um parceiro especialista sabe como desenvolver sua solução para impulsionar a satisfação do cliente final, remover ineficiências de entrega de última milha e posicionar você para oportunidades futuras. Dominar sua estratégia BOPIS requer mais do que apenas um exame de transporte; requer uma abordagem holística.

As métricas detalhadas em jogo para desenvolver uma estratégia eficaz de BOPIS podem ser assustadoras, especialmente se a logística não for uma competência essencial para sua empresa. Para desenvolver uma estratégia de BOPIS apropriada, você deve obter controle sobre seus dados para entender:

• Impacto das mudanças na rede nos custos gerais de transporte
• Histórico de tempo em trânsito por meio de modelagem preditiva com base nas informações de zona da operadora
• Análise de despesas de frete como uma porcentagem do custo para servir
• Impacto da margem por modelo de produto
• Geografia do consumidor e mudanças nas taxas acessórias
• Detalhes de envio sobrepostos
• Tendências de lucratividade no nível da loja
• SLAs mensuráveis ​​e aplicáveis. A medição constante do desempenho é a única maneira de saber se as reduções de custos estão alinhadas com a qualidade e confiabilidade do serviço.
• Tendências de porcentagem de divisão de pedidos para acomodar mudanças no estoque, diferentes locais de envio, atividade de reabastecimento e múltiplas necessidades de embalagem
• Flexibilidade na negociação de modificações nos contratos da transportadora
• Utilização adequada do sistema de gestão de transporte (TMS) para melhorar a execução eficiente
• Métricas reais da experiência do cliente
• Análise abrangente do comportamento do consumidor
• Uma solução de logística reversa que garante que você tenha estoque disponível perto do cliente - mesmo se for reformado. Deve também confirmar que as diferenças são normalizadas entre as opções de devolução para compras online e na loja.

O Jogo Final

No final, tudo se resume à última milha. O fim de qualquer estratégia BOPIS é diminuir a distância entre o ponto de descanso do estoque e o consumidor. Para apoiar esse objetivo, os remetentes e varejistas precisam de informações importantes e peças de operação no local antes de qualquer programa ir ao ar.

A última milha é a parte mais complexa da realização do e-commerce. Também é o mais importante. A última milha cria ou destrói tudo o que veio antes dela. Pense em um jogador de golfe com um ótimo jogo de drive e fairway, mas um péssimo jogo de putt. Quando sua remessa chegar ao verde, seu cliente se lembrará de sua marca com base na qualidade do seu acabamento. Uma estratégia de BOPIS é apenas uma das várias ofertas de última milha que os remetentes e varejistas devem entregar. Feito da maneira certa, obterá fidelidade à marca, custos mais baixos e oportunidades lucrativas de participação no mercado que talvez não existissem antes. Mas requer um nível especializado de recursos e conhecimento. Também requer habilidades e vigilância para garantir uma execução perfeita.

Lori Blaney é vice-presidente de soluções para clientes da Transportation Insight.