Como Estratégias Militares Podem Elevar a Experiência do Cliente no Varejo

O varejo como modelo de negócio está sendo desafiado por e-tailers e demandas por uma experiência do cliente em constante melhoria.

O Varejo Tradicional Ainda Brilha

Apesar da pressão do e-commerce, o varejo tradicional ainda entrega algumas das melhores experiências do cliente, levando a negócios recorrentes e uma necessidade concomitante de manter os mesmos níveis de alto serviço.

Lições Militares para o Varejo

Surpreendentemente, habilidades de liderança e estratégia militar podem ajudar varejistas a entregar algumas de suas melhores experiências voltadas para o cliente. Crítico para esse sucesso é como eles podem aprimorar a experiência na loja e presencial.

Melhorar funcionários e seus conjuntos de habilidades é a melhor maneira de aprimorar a experiência do cliente. O militar oferece lições em liderança, planejamento e tecnologia que podem ser facilmente e rapidamente adaptadas para aprimorar a eficácia de funcionários de linha de frente encarregados de entregar produto.

Aqui estão cinco lições para o varejo, derivadas da experiência militar:

1. Treine sua Equipe para os Desafios de Hoje e Amanhã

Treinamento, tanto formal quanto informal, é constante para o Exército dos EUA. Treinamento formal é fornecido por uma escola profissional, como aquelas que ensinam como paraquedar ou executar as habilidades básicas de um oficial de infantaria. Todos os soldados regularmente frequentam tais escolas a cada três a quatro anos ao longo de suas carreiras.

Treinamento informal varia de leitura profissional a palestras e aprendizado prático. A maior parte do treinamento no militar adota uma abordagem "faça como eu faço", que reforça a capacidade do soldado de performar em tempos de estresse. Temas de treinamento focam não apenas nos desafios de hoje, mas também descobrem e corrigem fraquezas na organização, e identificam desafios futuros. Da mesma forma, treinamento para equipes de varejo é crítico, porque tanto desenvolve e retém talento, quanto finalmente entrega uma experiência melhorada ao cliente.

2. Grande Estratégia Entrega Criando Opções para Sucesso

Estratégia é sobre encontrar e criar opções que alcancem um objetivo ou resultado comum. Durante meu treinamento de Forças Especiais, nossos instrutores adoravam o cenário "e se isso acontecer". E se seu helicóptero primário para evacuação médica falhar em chegar? E se o inimigo for o dobro do tamanho estimado? Para ajudar a antecipar e planejar para todos esses possíveis eventos "e se", tínhamos o processo de planejamento P-A-C-E (Primário-Alternativo-Contingência-Emergência). Exige o desenvolvimento de um mínimo de quatro maneiras de garantir que passos críticos para o sucesso do seu plano sejam realizados. Na minha experiência militar, fomos ensinados que "não posso" nunca era uma opção — sempre tínhamos que encontrar um jeito de cumprir a missão. P-A-C-E é uma ótima ferramenta para equipes de varejo impulsionar criatividade em qualquer processo afetando a experiência do cliente, rendendo métodos alternativos ainda eficazes para atender expectativas do cliente.

3. Desenvolva Líderes de Varejo que Lideram pelo Exemplo em Todas as Ações

O militar coloca forte ênfase no conceito de liderança pelo exemplo. No Exército, o líder mais sênior sempre come por último, não importa o quê. Sob o princípio de liderança pelo exemplo, um líder garante que cada pessoa seja cuidada antes de si mesmo. Central para a prática está a ideia do líder como mentor e coach. O último se preocupa tanto com o jogador individual quanto com o desempenho da equipe. Líderes de varejo que varrem pisos, ajudam a estocar prateleiras, ou lidam com um cliente irritado servem como exemplos que seus funcionários emularão.

4. Treine Funcionários com Altas Habilidades e Promova Iniciativa para Entregar Experiência do Cliente de Classe Mundial

A invasão do Dia D em 6 de junho de 1944 pendeu na balança durante aquelas primeiras horas críticas. Nas praias, tropas desembarcaram sob fogo inimigo mortal, líderes foram mortos, e soldados aerotransportados lançados na noite anterior estavam dispersos e desorganizados. Como então, menos de 12 horas depois, o sucesso foi alcançado?

Dois fatores explicam o resultado: altos níveis de treinamento, e o conceito de iniciativa. Soldados americanos foram treinados implacavelmente em suas próprias tarefas de combate, bem como nas de seus líderes e soldados ao lado. Além disso, aprenderam as tarefas em salas de aula, então as aperfeiçoaram em praias de treinamento à noite, na chuva e na neve, para que pudessem ser realizadas corretamente independentemente das condições. O conceito de iniciativa tomou forma na expectativa de que soldados devem alcançar sucesso mesmo quando o plano falha. Treine funcionários de varejo não apenas para seus empregos, mas para os de outros também. Treinamento de varejo também precisa enfatizar a importância da iniciativa, para que funcionários saibam que são esperados a adaptar suas ações para atender necessidades dos clientes.

5. Ensine suas Equipes a se Autoaperfeiçoarem

O militar usa a Revisão Pós-Ação (AAR) para aprender de cada atividade. O propósito do AAR é ajudar uma equipe a entender o que aconteceu, o que funcionou e o que não funcionou, então formular um plano de melhoria como equipe para ser melhor no dia seguinte. No varejo, um AAR pode ser tão simples quanto reunir todos no final de um turno por 15 minutos para entender um ou dois desafios do dia. Membros da equipe discutem o que deu certo ao enfrentar aqueles desafios, e o que precisa ser feito diferente da próxima vez. Além disso, AARs criam funcionários que veem resolução de problemas como sua responsabilidade pessoal.

Conclusão

No mundo do varejo, trabalhar diretamente com clientes é uma experiência recompensadora. Entender como treinar e desenvolver sua equipe de negócios para se tornar mais eficaz e focada no cliente, e produzir melhores líderes para a organização, são os resultados de adotar técnicas de estratégia e liderança militar.

Chad Storlie é oficial aposentado das Forças Especiais do Exército dos EUA, autor, e professor adjunto de Marketing na Universidade de Minnesota, Carlson School of Management.