Três benefícios de uma estratégia de varejo Omnichannel

Ao começar um novo ano, é essencial refletir e aprender com nossas experiências. Em 2020, o COVID-19 fez com que varejistas e compradores se adaptassem a novas experiências de compras, incluindo coleta e entrega na calçada. Em 2021, veremos uma transformação contínua do comportamento de compra omnicanal.

Com a receita de comércio eletrônico crescendo mais de 20% em 2020, espera-se que os consumidores continuem comprando online com mais frequência em comparação com os tempos pré-pandêmicos. Os varejistas devem estar preparados para esses novos hábitos de compra e abraçar novas tecnologias e iniciativas para o sucesso futuro dos negócios.

A seguir estão três benefícios para os varejistas que priorizam uma estratégia omnicanal em seus modelos de negócios para 2021.

Continuidade de negócios contínua. É imperativo que as empresas reconheçam que as interrupções na cadeia de abastecimento podem continuar em 2021. A implementação de estratégias omnicanal, como locais de atendimento temporários ou pop-up, pode ajudar a garantir a continuidade dos negócios. Com essa estratégia em vigor, os varejistas podem redirecionar os pedidos se determinados locais forem afetados ou não puderem ser reabertos devido às precauções do COVID-19. A priorização dessa maneira permite que os consumidores comprem itens quando quiserem, sem interrupções e com exposição humana limitada, mesmo durante surtos repentinos.

Marcas e varejistas também podem querer investir em tecnologias de omni-commerce, como sistemas de planejamento de estoque e gerenciamento de pedidos, como parte de suas estratégias para 2021. A tecnologia permite que os varejistas prevejam e prevejam quais produtos específicos têm mais sucesso em certas regiões. O uso desses insights permite que os varejistas garantam que cada local esteja preparado para os hábitos de compra do consumidor específicos daquela região, criando um sentimento de lealdade contínua do consumidor. Os varejistas de sucesso tomam decisões com base em dados usando tecnologia omnicanal, o que leva a clientes satisfeitos e vendas estáveis ​​(mesmo em tempos sem precedentes).

Aumento das vendas por meio de várias opções de compra. Com uma estratégia omnicanal, os varejistas são capazes de fornecer uma experiência de compra perfeita em uma variedade de plataformas. Ao investir em várias plataformas de compra, eles podem atingir um público mais amplo de consumidores e, por sua vez, aumentar as vendas de produtos. De acordo com um relatório recente, a mídia social gerou uma em cada 10 visitas a sites de varejo durante o pico da temporada de férias de 2020, um aumento de 17% ano após ano. Se os varejistas decidirem não buscar oportunidades holísticas de e-commerce e se envolver apenas com os clientes por meio de plataformas sociais, eles perderão a oportunidade de impulsionar as vendas fora das lojas físicas.

Além disso, atender o cliente potencial por meio da plataforma de compra com a qual eles se sentem mais confortáveis ​​aumenta a probabilidade de uma venda. É importante que os varejistas reconheçam isso e forneçam várias oportunidades para os consumidores comprarem seus itens.

Iniciativas de calçada por meio de pedidos online como comprar online, retirar na calçada (BOPAC) e comprar online, retirar na loja (BOPIS) também ganharam popularidade, já que consumidores e varejistas buscam minimizar os riscos à saúde entre suas comunidades. Dados recentes coletados de algumas das marcas favoritas do mundo revelam que apenas 4% tinham recolhimento na calçada antes da pandemia, mas uma vez que atingiu, 40% adicionaram esse recurso para acomodar as necessidades e expectativas do cliente. A implementação de uma estratégia BOPAC ou BOPIS em 2021 é essencial para o sucesso neste ano e depois.

O transporte direto ganhou um impulso substancial desde o início da pandemia e continuará a ganhar popularidade ao longo de 2021. Este método não exige que os varejistas mantenham os produtos em estoque; em vez disso, o varejista vende o produto e direciona as vendas a um fornecedor terceirizado que trata do envio do pedido ao cliente. O drop-ship tem sido uma estratégia mais amplamente usada antes da pandemia, com 37% dos varejistas afirmando que já a usaram, mas seu impacto para os varejistas tem sido claramente positivo, com 29% indicando que planejam implementar a técnica para ajudar os consumidores no próximos três meses. O drop-ship fornece aos varejistas o armazém e o suporte de atendimento de que precisam em tempos de crise e depois, permitindo que os líderes de negócios se concentrem na estratégia de varejo e na experiência do cliente.

Fidelidade do cliente ampliada. COVID-19 gerou a necessidade de uma experiência excepcional para o cliente, acessível em várias plataformas. O uso de novas ferramentas e tecnologias omnicanal permite que os varejistas se comuniquem melhor com os clientes, tanto online quanto na loja. Os consumidores querem atendimento personalizado agora mais do que nunca, e os varejistas precisam estar preparados para fornecer um serviço excelente para ganhar e manter a fidelidade do cliente.

Fora do atendimento ao cliente em lojas físicas, os varejistas devem adotar a tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, por meio da utilização de ferramentas como SMS, chatbots, assistentes virtuais e Facebook Messenger. O uso dessas ferramentas e plataformas para notificar os clientes sobre atrasos, datas de entrega e outras informações de compra aprimora e personaliza a experiência pós-compra, enquanto limita a confusão ou frustração do comprador durante tempos turbulentos. Como acontece com todas as experiências do cliente, pontualidade, precisão e consistência são elementos vitais da experiência do cliente, ajudando os varejistas a manter e aumentar a fidelidade do cliente e a participação no mercado.

Adaptabilidade e flexibilidade são o nome do jogo em 2021 e no futuro. É essencial que os varejistas priorizem as necessidades e expectativas dos clientes em primeiro lugar. Abordagens como coleta e entrega na calçada mudaram permanentemente a experiência do varejo e são essenciais para a preparação do varejista à medida que os hábitos de compra dos consumidores mudam.

Para ter sucesso, os varejistas devem se adaptar às expectativas em constante evolução do consumidor. Adotar a nova tecnologia omnicanal otimiza a experiência de compra e define os varejistas para o sucesso de longo prazo. É vital, à medida que avançamos para 2021, que os líderes de negócios priorizem o consumidor e desenvolvam uma forte estratégia omnicanal. Integrar essas iniciativas ao modelo de negócios deste ano permite a continuidade dos negócios, aumento das vendas e fidelidade contínua do cliente.

Ilias Simpson é CEO da Radial .