Desbloqueando o Sucesso: 3 Principais Benefícios de uma Estratégia de Varejo Omnichannel

Ao começarmos um novo ano, é essencial refletir e aprender com nossas experiências. Em 2020, a COVID-19 fez varejistas e compradores se adaptarem a novas experiências de compra, incluindo retirada na calçada e drop-ship. Em 2021, veremos uma transformação contínua do comportamento de compra omnichannel.

Com a receita de e-commerce alta mais de 20% em 2020, espera-se que os consumidores continuem comprando online com mais frequência comparado aos tempos pré-pandemia. Varejistas devem estar preparados para esses novos hábitos de compra, e abraçar novas tecnologias e iniciativas para o sucesso futuro dos negócios.

Seguem três benefícios para varejistas priorizando uma estratégia omnichannel em seus modelos de negócios de 2021.

Continuidade contínua dos negócios. É imperativo que as empresas reconheçam que disrupções na cadeia de suprimentos podem continuar em 2021. Implementar estratégias omnichannel como locais de fulfillment temporários ou pop-up pode ajudar a garantir a continuidade dos negócios. Com essa estratégia em vigor, os varejistas podem redirecionar pedidos se certos locais forem impactados ou incapazes de reabrir devido a precauções da COVID-19. Priorizar dessa forma permite que os consumidores comprem itens quando quiserem, sem disrupção, e com exposição humana limitada, mesmo durante surtos repentinos.

Marcas e varejistas também podem querer investir em tecnologias de omni-commerce como sistemas de planejamento de estoque e gestão de pedidos como parte de suas estratégias de 2021. A tecnologia permite que os varejistas prevejam e prevejam quais produtos específicos são mais bem-sucedidos em certas regiões. Usar esses insights permite que os varejistas garantam que cada local esteja preparado para hábitos de compra do consumidor específicos daquela região, criando um senso de fidelidade contínua do consumidor. Varejistas bem-sucedidos tomam decisões baseadas em dados usando tecnologia omnichannel, o que leva a clientes felizes e vendas estáveis (mesmo durante tempos sem precedentes).

Vendas aumentadas através de múltiplas opções de compra. Com uma estratégia omnichannel, os varejistas podem fornecer uma experiência de compra perfeita através de uma variedade de plataformas. Ao investir em múltiplas plataformas de compra, eles podem alcançar um público consumidor mais amplo e, por sua vez, aumentar as vendas de produtos. Segundo um relatório recente, mídia social direcionou um em cada 10 visitas a sites de varejo durante a temporada de festas de pico de 2020, um aumento de 17% ano a ano. Se os varejistas decidirem não buscar oportunidades holísticas de e-commerce e se envolver apenas com clientes através de plataformas sociais, eles perderão a oportunidade de impulsionar vendas fora de lojas físicas.

Além disso, encontrar o cliente potencial através da plataforma de compra com a qual eles se sentem mais confortáveis aumenta a probabilidade de uma venda. É importante que os varejistas reconheçam isso e forneçam múltiplas oportunidades para os consumidores comprarem seus itens.

Iniciativas de calçada através de pedidos online como buy online, pick up at curbside (BOPAC) e buy online, pick up in store (BOPIS) também ganharam popularidade, já que tanto consumidores quanto varejistas buscam minimizar riscos de saúde entre suas comunidades. Dados recentes de algumas das marcas favoritas do mundo revelam que apenas 4% tinham retirada na calçada antes da pandemia, mas uma vez que ela atingiu, 40% adicionaram esse recurso para acomodar necessidades e expectativas dos clientes. Implementar uma estratégia BOPAC ou BOPIS em 2021 é essencial para o sucesso este ano e além.

Drop-shipping ganhou momentum substancial desde que a pandemia começou, e continuará a ganhar popularidade durante 2021. Este método não exige que os varejistas mantenham produtos em estoque; em vez disso, o varejista vende o produto e direciona as vendas para um fornecedor terceirizado que lida com o envio do pedido ao cliente. Drop-ship tem sido uma estratégia mais amplamente usada antes da pandemia, com 37% dos varejistas dizendo que a usavam antes, mas seu impacto para varejistas tem sido claramente positivo, com 29% indicando que planejam implementar a técnica para ajudar os consumidores nos próximos três meses. Drop-ship fornece aos varejistas o suporte de armazenagem e fulfillment que precisam durante tempos de crise e além, permitindo que líderes de negócios foquem na estratégia de varejo e na experiência do cliente.

Fidelidade do cliente amplificada. A COVID-19 impulsionou a necessidade de experiência excepcional do cliente que seja acessível através de várias plataformas. Utilizar novas ferramentas e tecnologias omnichannel permite que os varejistas se comuniquem melhor com os clientes tanto online quanto na loja. Consumidores querem cuidado personalizado agora mais do que nunca, e os varejistas precisam estar preparados para fornecer excelente serviço para ganhar e manter a fidelidade do cliente.

Fora do atendimento ao cliente em lojas físicas, os varejistas devem abraçar a tecnologia em sua estratégia de cuidado com o cliente, através do uso de ferramentas como SMS, chatbots, assistentes virtuais e Facebook Messenger. Usar estas ferramentas e plataformas para notificar compradores sobre atrasos, datas de entrega e outras informações de compra aprimora e personaliza a experiência pós-compra, enquanto limita confusão ou frustração do comprador durante tempos turbulentos. Como em todas as experiências do cliente, pontualidade, precisão e consistência são elementos vitais da experiência do cliente, ajudando os varejistas a sustentar e aumentar a fidelidade do cliente e participação de mercado.

Adaptabilidade e flexibilidade são o nome do jogo em 2021 e daqui para frente. É essencial que os varejistas priorizem as necessidades e expectativas dos clientes primeiro e acima de tudo. Abordagens como retirada na calçada e drop-ship mudaram permanentemente a experiência de varejo, e são essenciais para a preparação dos varejistas à medida que os hábitos de compra dos consumidores mudam.

Para ter sucesso, os varejistas devem se adaptar às expectativas dos consumidores em constante evolução. Abraçar nova tecnologia omnichannel simplifica a experiência de compra e prepara os varejistas para sucesso a longo prazo. É vital que, ao entrarmos em 2021, líderes de negócios priorizem o consumidor e desenvolvam uma forte estratégia omnichannel. Integrar estas iniciativas no modelo de negócios deste ano permite continuidade dos negócios, vendas aumentadas e fidelidade contínua do cliente.

Ilias Simpson é CEO na Radial.