Os principais componentes da boa comunicação em crises

Se você está envolvido no gerenciamento da cadeia de suprimentos, é provável que esteja revisando alguns de seus próprios planos de continuidade para escorar possíveis vulnerabilidades. Ao fazer isso, uma área a ser observada é o processo de comunicação de crises.

Um bom plano operacional não fala por si. As organizações precisam de um processo de comunicação proativo e eficaz para garantir que as pessoas estejam onde precisam estar, fazendo o que precisam fazer e saibam o que precisam saber para que tudo funcione.

Interna e externamente, as pessoas certas devem ser notificadas sobre os problemas antes ou quando eles surgirem e, então, ser mantidas informadas enquanto o problema é resolvido. Caso contrário, as pressões externas vinculadas a um fluxo insuficiente de informações apenas agravam uma situação já tensa.

Preparação para Comunicações

Um bom processo de comunicação de crise é abrangente e personalizado para a organização, mas existem algumas considerações importantes que qualquer pessoa responsável pela gestão da cadeia de suprimentos deve ter em mente:

• Ter um plano de comunicação de crise em vigor que seja acionável na primeira hora de aviso de que uma crise possível ou iminente pode ocorrer.
• Certifique-se de que o plano de comunicação de crise incorpore as atribuições da equipe de comunicação, que incluirá membros da organização que normalmente não estão envolvidos em questões de comunicação. Isso é importante para a coleta de informações, monitoramento da situação e rápida tomada de decisões.
• Muito antes de qualquer crise, nomeie um capitão da equipe de comunicação de crise. Não precisa ser o CEO ou mesmo o chefe de comunicações, mas sim alguém encarregado de conduzir a preparação da comunicação para crises em todos os momentos.
• Tenha um processo para designar um porta-voz. Às vezes pode ser o CEO, outras vezes, pode ser alguém muito mais próximo da situação. Para ter certeza, essas são decisões situacionais, mas deve haver critérios para tomá-las. A necessidade crítica aqui é garantir a consistência da mensagem por meio da consistência da voz. Seus principais interessados ​​precisam obter informações de forma consistente de uma fonte que considerem confiável sobre o assunto.
• Crie um sistema de coleta e verificação de informações e para a elaboração de mensagens importantes para cada público.
• Mantenha sistemas atualizados e informações de contato para todos os grupos de partes interessadas importantes para que você possa entrar em contato com eles em qualquer momento.
• Certifique-se de que sua infraestrutura de implementação de comunicações de crise seja projetada para aproveitar o poder de todo e qualquer canal de comunicação necessário, desde textos de emergência e e-mails a alertas de mídia de notícias e postagens de mídia social. Em um grande número de casos, cadeias de telefone antiquadas e reuniões cara a cara ainda são necessárias.
• Certifique-se de que seus porta-vozes e tomadores de decisão sejam treinados muito antes de serem solicitados a implementar uma resposta de comunicação de crise. Não adianta muito uma organização se um plano de comunicação de crise for elaborado, aprovado e guardado apenas para ser esquecido quando for necessário.

Tim O’Brien é fundador da O’Brien Communications, empresa de comunicações corporativas com sede em Pittsburgh.