Elementos Essenciais de uma Comunicação de Crise Eficaz

Se você atua na gestão da cadeia de suprimentos, provavelmente está revisando seus próprios planos de continuidade para fortalecer possíveis vulnerabilidades. Nesse processo, uma área que merece atenção especial é o seu processo de comunicação de crise.

Um bom plano operacional não se explica sozinho. As organizações precisam de um processo de comunicação proativo e eficaz para garantir que as pessoas estejam onde precisam estar, fazendo o que precisam fazer e sabendo o que precisam saber para que tudo funcione.

Tanto interna quanto externamente, as pessoas certas devem ser notificadas sobre problemas antes ou no momento em que surgem, e depois mantidas informadas à medida que o problema é resolvido. Caso contrário, pressões externas ligadas a um fluxo de informações deficiente apenas agravam uma situação já tensa.

Preparação para Comunicação

Um bom processo de comunicação de crise é abrangente e personalizado para a organização, mas existem algumas considerações-chave que qualquer responsável pela gestão da cadeia de suprimentos deve ter em mente:

• Tenha um plano de comunicação de crise acionável na primeira hora após a notícia de uma possível crise iminente.
• Certifique-se de que o plano incorpore atribuições da equipe de comunicação, incluindo membros da organização normalmente não envolvidos em assuntos de comunicação. Isso é importante para coleta de informações, monitoramento da situação e tomada de decisão rápida.
• Muito antes de qualquer crise, designe um capitão da equipe de comunicação de crise. Não precisa ser o CEO ou o chefe de comunicação, mas alguém encarregado de impulsionar a preparação para comunicação de crise o tempo todo.
• Tenha um processo para designar um porta-voz. Às vezes pode ser o CEO, outras vezes alguém mais próximo da situação. São decisões situacionais, mas deve haver critérios para tomá-las. A necessidade crítica é garantir consistência de mensagem através de consistência de voz. Seus principais stakeholders precisam receber informações consistentemente de uma fonte que considerem credível sobre o assunto.
• Crie um sistema para coletar e validar informações, e para elaborar mensagens importantes para cada público.
• Mantenha sistemas e informações de contato atualizados para todos os grupos importantes de stakeholders, para poder alcançá-los em um momento de aviso.
• Garanta que sua infraestrutura de implementação de comunicação de crise seja projetada para aproveitar o poder de todos e quaisquer canais de comunicação necessários, desde mensagens de texto e e-mails de emergência, até alertas para a mídia e postagens em redes sociais. Em não poucos casos, as tradicionais correntes telefônicas e reuniões presenciais ainda são necessárias.
• Certifique-se de que seus porta-vozes e tomadores de decisão sejam treinados muito antes de serem necessários sobre como implementar uma resposta de comunicação de crise. Pouco adianta à organização se um plano de comunicação de crise é elaborado, aprovado e guardado, apenas para ser esquecido quando necessário.

Tim O'Brien é fundador da empresa de comunicações corporativas O'Brien Communications, sediada em Pittsburgh.