Vencendo juntos em grande escala:uma conversa com Ashim Gupta, diretor de sucesso do cliente da UiPath

Coloque seu cliente em primeiro lugar. Você definitivamente já ouviu isso muitas vezes antes. É um mantra para muitas empresas e definitivamente não nos esquivamos disso. Na verdade, nosso próprio CEO, Daniel Dines, disse isso há pouco tempo durante um de nossos eventos #UiPathForward:“Nós representamos você. Nossa missão é fazer você feliz. Construímos um bom produto, mas nossa missão é ser um cliente em primeiro lugar, um parceiro em primeiro lugar.”

Com a chegada de Ashim Gupta, já estamos vários passos mais perto de atingir esse objetivo. Em sua função de Chief Customer Success Officer da UiPath, Ashim trabalhará com uma equipe de especialistas para maximizar a adoção, industrialização e valor comercial das implementações de RPA. Anteriormente vice-presidente sênior e diretor de informações e automação do Finance and Shared Services Group (FSSG) da GE e CFO da GE Water, Ashim escalou o primeiro projeto de RPA da GE, usando UiPath Robots para automatizar os principais processos. Ele também implementou a primeira plataforma de big data do FSSG que foi alimentada por recursos analíticos, de aprendizado de máquina e inteligência artificial.

Ashim, você tem uma sólida experiência em finanças, também supervisionou a implementação de um projeto de RPA na GE e agora trabalha para um fornecedor de RPA. Como finanças, tecnologia e sucesso do cliente se encaixam no mesmo quadro?

Ser capaz de casar como os processos funcionam com a arte do possível criado pela tecnologia é efetivamente com o que os clientes estão lidando em suas jornadas de automação.

Eu diria que meu histórico é um microcosmo do que os clientes estão passando ao adotar o RPA. Minha experiência em finanças me proporcionou um forte conjunto de habilidades em processos e uma compreensão das operações, especialmente na GE. Esse foi um grande foco para a equipe de finanças e, como parte das finanças, possuir implementações de ERP, possuir dados, me levou a uma função de CIO, que me expôs à tecnologia. Poder casar como os processos funcionam com a arte do possível criado pela tecnologia é efetivamente com o que os clientes estão lidando em suas jornadas de automação. E casar os dois juntos é muito difícil.

Quando você é um tecnólogo puro, muitas vezes pode fazer promessas sem entender o quão difícil é para o gerenciamento de mudanças. Quando você é uma pessoa que surgiu do lado do processo, é muito difícil entender como fazer as coisas de maneira muito diferente quando você não tem uma compreensão profunda da tecnologia. Então, o que o sucesso do cliente está me permitindo fazer é alavancar meu conjunto de habilidades para entender a tecnologia e liderar equipes técnicas, mas ao mesmo tempo ser capaz de mantê-lo fundamentado nas realidades do dia a dia que nossos clientes enfrentam na condução da gestão de mudanças, em impulsionando melhorias em seus processos, que é efetivamente o objetivo de muitas de suas jornadas de automação.

Onde você vê o crescimento da adoção da automação no próximo ano e quais setores você acha que serão os mais receptivos?

Eu diria que temos muitos clientes que agora estão começando a superar os estágios iniciais do RPA:os processos simples nos quais eles estavam focados, tanto porque a tecnologia era nova quanto porque eles estavam construindo uma nova capacidade dentro de suas organizações. No próximo ano, acho que há um interesse crescente em como Inteligência Artificial, Machine Learning e RPA combinados resolverão automações mais complexas. Em termos de indústria, tenho visto o crescimento de contact centers e centros de suporte ao cliente se tornando um alvo rico para projetos de automação em interfaces de front-end com clientes. Eu não acho que haverá uma indústria para trás.

Você vê a IA substituindo o RPA? Ou você os vê emergindo em uma única plataforma empresarial digital?

Acho que RPA e IA são um casamento perfeito.

Acho que RPA e IA são um casamento perfeito. No final, inteligência sem músculo nunca poderá ser implementada de maneira escalável. Ao mesmo tempo, se você é apenas músculo (RPA), você tem uma base limitada pela qual pode realmente impactar. Eu diria que para ambas as tecnologias escalarem, tem que ser um casamento e não uma competição.

O RPA amadureceu ao ponto de uma escalabilidade poderosa. Você acha que os clientes e parceiros estão prontos? Como podemos juntar tudo rapidamente para que os parceiros possam implantar 10.000 robôs rapidamente?

Em termos de IA, é uma área tão nova. Estamos prontos para começar a tentar e experimentar juntos. Em termos de escala para 10.000 robôs, é uma questão de obter a experiência certa dentro das empresas. Encontrar esse conhecimento que pode realmente dimensionar a plataforma é um desafio:seja isso significando grandes desenvolvedores – e é por isso que temos a melhor Academia online do setor – ou a criação da organização de sucesso do cliente para ajuda e suporte, ou permitir que nossos parceiros tenham essa experiência interna. Acho que isso é factível nos próximos 10 a 18 meses.

Voltando ao seu tempo na GE, estou interessado em sua perspectiva como cliente. Qual era seu maior medo quando iniciou seu primeiro projeto de RPA na GE?

Eu queria ter certeza de que ela tivesse o investimento da organização de TI e da organização de negócios para torná-la bem-sucedida.

A primeira era que iríamos gastar dinheiro para automatizar falhas em vez de eliminá-las. Acho que a eliminação do desperdício é o aspecto mais importante antes mesmo de você poder automatizar. Deve ser o primeiro recurso à medida que as organizações tentam simplificar. A segunda foi a segurança e realmente entender quais controles são necessários. Temos uma estrutura de prestação de contas que é fácil ao lidar com pessoas. Com RPA isso era novo. Por exemplo, tentar descobrir como garantir que os robôs sejam anexados a uma pessoa e depois anexados a uma função. Se algo der errado, há responsabilidade e isso é importante, especialmente em processos financeiros ou mesmo em RH ou outros processos de governança que estávamos automatizando. Eu diria que o terceiro é descobrir onde o RPA deve se encaixar organizacionalmente. Então, eu queria ter certeza de que ela tivesse o investimento da organização de TI e da organização de negócios para torná-la bem-sucedida.

Você enfrentou relutância cultural dentro da empresa?

Claro, você enfrenta as preocupações das pessoas que pensam que a automação vai tirar seus empregos. Houve relutância mesmo quando saí. Você tinha muitas pessoas a favor e algumas pessoas ainda contra. Culturalmente, é importante tentar fazer com que as pessoas entendam que estamos liberando seu trabalho e realocando-os. E sim, haveria economia de custos como parte disso e precisávamos da ajuda das pessoas com quais funções estávamos eliminando e quais funções estávamos mudando. Essa foi uma mudança organizacional difícil pela qual tivemos que passar. No final das contas, muitas pessoas o abraçaram, entenderam e foram atrás dele.

Em termos de processos relacionados a finanças, por onde você começou e quais foram suas principais áreas de interesse?

Começamos com coisas muito básicas:reconciliação de contas, conhecer seu cliente. Automatizamos a coleta de relatórios simples e processos analíticos, lançamentos de lançamentos contábeis. Essas eram as áreas simples e avançamos para áreas mais complicadas, como controles de exportação, mecanismos de classificação e muito mais.

Onde você vê os principais desafios ou obstáculos ao automatizar os processos financeiros?

Não vejo muitos problemas em automatizar o trabalho financeiro. É realmente o gerenciamento de mudanças no lado das pessoas que é mais importante. Acho que, à medida que você obtém transações mais complexas, como contabilidade de serviços, com maior risco, é importante garantir que você tenha os recursos de IA para tornar os bots mais inteligentes. Isso também precisa estar intimamente ligado à sua controladoria e às suas equipes de segurança para garantir que você tenha o nível certo de governança e realmente mude a forma como seus processos funcionam.

Como você mencionou o dimensionamento do projeto RPA na GE, o que você acha que as empresas devem esperar ao dimensionar?

Acho que muitas empresas se esquecem da manutenção de bots, então precisam garantir que seu CoE de RPA seja capaz de suportar isso.

Acho que eles devem esperar que as demandas do Centro de Excelência (CoE) para manter os bots aumentem, porque os processos e o ecossistema de aplicativos mudam o tempo todo. Não é que você construa um bot e pronto. Você também tem um fator de manutenção. Acho que muitas empresas se esquecem da manutenção de bots, então elas precisam garantir que seu CoE de RPA seja capaz de suportar isso.

Como um cliente que deseja dimensionar o projeto de RPA precisa criar um Centro de Excelência, como o UiPath ajuda?

Bem, trabalhamos com nossos parceiros, por isso temos que garantir que todos estejam na mesma página em termos de práticas recomendadas. Então, também devemos ter uma ótima organização de Customer Success. Garantir que os desenvolvedores do CoE tenham acesso a nós para responder às suas perguntas é fundamental. Em seguida, é importante conectar a rede porque essa tecnologia não existe há muito tempo. Quando digo conectar a rede, acho que o UiPath pode ajudar os clientes a se conectarem e ter parceiros para aprender juntos, para que eles não sintam que precisam aprender todas as lições.

Em sua função atual na UiPath, qual é a coisa mais importante que você está planejando?

Finalmente, a organização de sucesso do cliente deve ser medida em sua eficácia no suporte. Não quero que eles se tornem uma pseudo-organização de vendas.

A primeira coisa é construir uma organização sustentável com o único foco de apoiar o cliente e garantir que ela tenha o conjunto de habilidades necessário para apoiar clientes e parceiros de forma adequada. A segunda é capacitar nossos parceiros. Garantir que nossos parceiros estejam tão capacitados quanto nós para assessorar os clientes e realizar os serviços em torno do RPA. Finalmente, a organização de sucesso do cliente deve ser medida em sua eficácia no suporte. Não quero que eles se tornem uma pseudo-organização de vendas. Eles precisam se concentrar no sucesso do cliente e garantir que a experiência do cliente seja seu objetivo principal.

Como você realmente mede o sucesso?

Existem duas medidas principais. O primeiro é o NPS:Net Promoter Score, que é uma medida da experiência do cliente. A segunda é a utilização de bots. Não queremos que os clientes comprem bots e não saibam como utilizar suas licenças. Queremos que eles tenham o suporte certo para dimensionar e utilizar as licenças que adquiriram para obter retornos por eles.

A UiPath está planejando lançar seu próprio Marketplace. Como isso ajudará os clientes?

É essencial dar acesso a uma comunidade de desenvolvedores que escrevem código para desenvolvedores de parceiros de tecnologia, um código que seja fácil de conectar à arquitetura do UiPath, aprimorando recursos como OCR e trazendo IA e aprendizado de máquina mais rapidamente nas mãos de nossos clientes. Eles recebem um local onde podem encontrar os serviços de que precisam para escalar com rapidez e eficiência. É uma grande vantagem. Quantos clientes precisam escrever como fazer login no SAP como uma atividade, enquanto ainda estamos aumentando nosso próprio dicionário? Ter componentes reutilizáveis ​​como esse no Marketplace é tremendo.

E o papel dos parceiros em todo esse ecossistema?

Olho para o mundo dos parceiros e digo:esse será um braço de entrega primário que é tão importante!

É maciço. Os parceiros trazem um nível muito importante de especialização. UiPath é principalmente uma empresa de produtos. Eu olho para o mundo dos parceiros e digo:esse vai ser um braço de entrega primário que é tão importante! Os clientes já estão usando naturalmente. Habilitar nossos parceiros, conectá-los no Marketplace, criar um campo de jogo nivelado entre os parceiros, para que os clientes possam escolher aqueles que são melhores para eles, isso tornará o RPA uma experiência fácil.

Obrigado, Ashim, por esclarecer a estratégia que o UiPath empregará para ajudar os clientes a desfrutar de uma jornada de RPA perfeita.