Escalando o Sucesso Juntos: Insights do Chief Customer Success Officer da UiPath, Ashim Gupta

Coloque o cliente em primeiro lugar. Você certamente já ouviu isso muitas vezes. É um mantra para muitas empresas e definitivamente não fugimos dele. Na verdade, nosso próprio CEO, Daniel Dines, disse isso não faz muito tempo durante um de nossos eventos #UiPathForward: "Nós estamos do seu lado. Nossa missão é te deixar feliz. Construímos um bom produto, mas nossa missão é ser uma empresa customer first, partner first."

Com a chegada de Ashim Gupta, já demos vários passos rumo a essa meta. Em seu papel como Chief Customer Success Officer da UiPath, Ashim trabalhará com uma equipe de especialistas para maximizar a adoção, industrialização e valor de negócio de implementações de RPA. Anteriormente vice-presidente sênior e chief information and automation officer do Grupo de Finanças e Serviços Compartilhados (FSSG) da GE e CFO da GE Water, Ashim escalou o primeiro projeto de RPA da GE, usando Robôs UiPath para automatizar processos centrais. Ele também implementou a primeira plataforma de big data do FSSG alimentada por capacidades analíticas, machine learning e inteligência artificial.

Ashim, você tem um forte background em finanças, também supervisionou a implementação de um projeto de RPA na GE e agora trabalha para um fornecedor de RPA. Como finanças, tecnologia e sucesso do cliente se encaixam no mesmo quadro?

Ser capaz de unir como os processos funcionam com a arte do possível criada pela tecnologia é efetivamente com o que os clientes lidam em suas jornadas de automação.

Diria que meu background é um microcosmo do que os clientes passam ao adotar RPA. Meu background em finanças me deu um forte conjunto de habilidades em processos e entendimento de operações, especialmente na GE. Esse era um grande foco para a equipe de finanças e então, como parte das finanças, possuindo implementações de ERP, possuindo dados, me levou a um papel de CIO, que me expôs à tecnologia. Ser capaz de unir como os processos funcionam com a arte do possível criada pela tecnologia é efetivamente com o que os clientes lidam em suas jornadas de automação. E unir os dois é muito difícil.

Quando você é um tecnólogo puro, muitas vezes pode fazer promessas sem entender quão difícil é a gestão de mudança. Quando você é alguém que emergiu do lado do processo, é muito difícil entender como fazer as coisas de forma muito diferente quando você não tem um entendimento profundo de tecnologia. Então, o que o customer success me permite fazer é alavancar meu conjunto de habilidades em entender tecnologia e liderar equipes técnicas, mas ao mesmo tempo manter os pés no chão nas realidades do dia a dia que nossos clientes enfrentam ao impulsionar gestão de mudança, melhorias em seus processos, que é efetivamente o objetivo de muitas de suas jornadas de automação.

Onde você vê a adoção de automação crescendo no próximo ano e quais indústrias serão mais receptivas?

Diria que temos muitos clientes que agora estão começando a passar dos estágios iniciais de RPA: os processos simples nos quais eles estavam focados, tanto porque a tecnologia era nova quanto porque estavam construindo uma nova capacidade dentro de suas organizações. No próximo ano, acho que há um interesse crescente em como Inteligência Artificial, Machine Learning e RPA combinados resolverão automações mais complexas. Em termos de indústria, vi o crescimento de contact centers e centros de suporte ao cliente se tornando um terreno rico para projetos de automação em interfaces de front-end com clientes. Não acho que haverá uma indústria ficando para trás.

Você vê IA substituindo RPA? Ou vê elas surgindo em uma única plataforma digital empresarial?

Acho que RPA e IA são um casamento perfeito.

Acho que RPA e IA são um casamento perfeito. No fim, inteligência sem músculo nunca conseguirá ser implementada de forma escalável. Ao mesmo tempo, se você é apenas músculo (RPA), tem uma base limitada pela qual pode realmente impactar. Diria que para ambas as tecnologias escalarem, tem que ser um casamento em vez de competição.

RPA amadureceu ao ponto de escalabilidade poderosa. Você acha que clientes e parceiros estão prontos? Como podemos juntar tudo rápido para que parceiros possam implantar 10.000 robôs rápido?

Em termos de IA, é uma área tão nova. Estamos prontos para começar a tentar e experimentar juntos. Em termos de escalar para 10.000 robôs, é uma questão de obter a expertise certa dentro das empresas. Encontrar essa expertise que pode realmente escalar a plataforma é um desafio: seja isso grandes desenvolvedores — por isso temos a melhor Academy online da indústria — ou criar a organização de customer success para ajuda e suporte, ou capacitar nossos parceiros a ter essa expertise internamente. Acho que isso é factível nos próximos 10 a 18 meses.

Voltando ao seu tempo na GE, estou interessado na sua perspectiva como cliente. Qual foi seu maior medo quando começou seu primeiro projeto de RPA na GE?

Queria garantir que tivesse tanto o investimento da organização de TI quanto da organização de negócios para torná-lo bem-sucedido.

O primeiro foi que íamos gastar dinheiro para automatizar falhas em vez de eliminá-las. Acho que a eliminação de desperdício é o aspecto mais importante mesmo antes de automatizar. Deveria ser o primeiro recurso enquanto organizações tentam simplificar. O segundo foi segurança e realmente entender quais controles são necessários. Temos uma estrutura de accountability que é fácil quando lidamos com pessoas. Com RPA isso era novo. Por exemplo, tentar descobrir como garantir que robôs estão anexados a uma pessoa e depois a um papel. Se algo der errado, há accountability e isso é importante, especialmente em processos financeiros ou mesmo em RH ou outros processos de governança que estávamos automatizando. Diria que o terceiro é descobrir onde a RPA deve se encaixar organizacionalmente. Então, queria garantir que tivesse tanto o investimento da organização de TI quanto da organização de negócios para torná-lo bem-sucedido.

Você enfrentou relutância cultural dentro da empresa?

Claro, você enfrenta as preocupações de pessoas que acham que automação vai tirar seus empregos. Havia relutância mesmo quando saí. Havia muitas pessoas a favor e algumas ainda contra. Culturalmente, tentar fazer as pessoas entenderem que estamos liberando seu trabalho e realocando-os é importante. E sim, haveria economia de custos como parte disso e precisávamos da ajuda das pessoas sobre quais papéis estávamos eliminando e quais estávamos mudando. Essa foi uma mudança organizacional difícil que tivemos que passar. No fim, tivemos muitas pessoas abraçando, entendendo e indo atrás.

Em termos de processos relacionados a finanças, onde você começou e quais foram suas principais áreas de interesse?

Começamos com coisas bem básicas: reconciliação de contas, know your customer. Automatizamos coleta simples de relatórios e processos analíticos, lançamentos contábeis. Eram as áreas simples e avançamos para áreas mais complicadas como controles de exportação, motores de classificação e mais.

Onde você vê os principais desafios ou bloqueadores ao automatizar processos financeiros?

Não vejo muitos problemas em automatizar trabalho financeiro. É realmente a gestão de mudança no lado das pessoas que é mais importante. Acho que à medida que você obtém transações mais complexas como contabilidade de serviços, com risco maior, é importante garantir que você tenha capacidades de IA para tornar os bots mais inteligentes. Isso também precisa estar intimamente ligado às suas equipes de controladoria e segurança para garantir que você tenha o nível certo de governança e realmente mude como seus processos funcionam.

Como você mencionou escalar o projeto de RPA na GE, o que acha que empresas devem esperar ao escalar?

Acho que muitas empresas esquecem da manutenção dos bots, então precisam garantir que seu CoE de RPA consiga suportar isso.

Acho que elas têm que esperar que as demandas no Center of Excellence (CoE) para manter os bots aumentem, porque processos e o ecossistema de aplicações mudam o tempo todo. Não é que você constrói um bot e pronto. Você também tem um fator de manutenção. Acho que muitas empresas esquecem da manutenção dos bots, então precisam garantir que seu CoE de RPA consiga suportar isso.

Já que um cliente que busca escalar o projeto de RPA tem que criar um Center of Excellence, como a UiPath ajuda?

Bem, trabalhamos com nossos parceiros então temos que garantir que todos estejam na mesma página em termos de melhores práticas. Então, também devemos ter uma ótima organização de Customer Success. Garantir que desenvolvedores dentro do CoE tenham acesso a nós, para responder suas perguntas, é crítico. Em seguida, é importante conectar a rede porque essa tecnologia não existe há muito tempo. Quando digo conectar a rede, acho que a UiPath pode ajudar clientes a se conectarem uns com os outros, e ter parceiros para aprender juntos, para que não sintam que têm que aprender todas as lições sozinhos.

No seu papel atual na UiPath, qual a coisa mais importante que você está planejando?

Por fim, a organização de customer success tem que ser medida em sua efetividade em suportar. Não quero que eles se tornem uma pseudo-organização de vendas.

A primeira coisa é construir uma organização sustentável com foco exclusivo em apoiar o cliente e garantir que tenha o conjunto de habilidades necessário para apoiar clientes e parceiros adequadamente. A segunda é capacitar nossos parceiros. Garantir que nossos parceiros estejam tão equipados quanto nós em poder aconselhar clientes e realizar serviços em torno de RPA. Finalmente, a organização de customer success tem que ser medida em sua efetividade em suportar. Não quero que se tornem uma pseudo-organização de vendas. Eles têm que ser focados em sucesso do cliente e garantir que a experiência do cliente seja seu objetivo primário.

Como você mede sucesso de fato?

Existem duas medições principais. A primeira é NPS: Net Promoter Score, que é uma medida de experiência do cliente. A segunda é a utilização dos bots. Não queremos que clientes comprem bots e depois não saibam como utilizar suas licenças. Queremos que tenham o suporte certo para escalar e utilizar as licenças que adquiriram para que estejam gerando retornos para eles.

A UiPath planeja lançar seu próprio Marketplace. Como isso ajudará os clientes?

É essencial dar acesso a uma comunidade de desenvolvedores escrevendo código para desenvolvedores de parceiros de tecnologia, um código que é fácil de plugar na arquitetura da UiPath, aprimorando capacidades como OCR, e trazendo IA e machine learning mais rápido para as mãos de nossos clientes. Eles recebem um lugar onde podem encontrar os serviços que precisam para escalar rápido e eficientemente. É uma enorme vantagem. Quantos clientes têm que escrever como logar no SAP como uma atividade, enquanto ainda estamos aumentando nosso próprio dicionário? Ter componentes reutilizáveis como isso no Marketplace é tremendo.

E sobre o papel dos parceiros em todo esse ecossistema?

Olho para o mundo dos parceiros e digo: isso vai ser um braço de entrega primário tão importante!

É massivo. Parceiros trazem um nível muito importante de expertise. A UiPath é primariamente uma empresa de produto. Olho para o mundo dos parceiros e digo: isso vai ser um braço de entrega primário tão importante! Clientes já estão usando naturalmente. Capacitar nossos parceiros, conectá-los no Marketplace, criar um campo de jogo nivelado entre parceiros, para que clientes possam escolher aqueles que são melhores para eles, isso tornará a RPA uma experiência fácil.

Obrigado, Ashim, por lançar luz sobre a estratégia que a UiPath empregará para ajudar clientes a desfrutar uma jornada de RPA perfeita.