A IA Vai Substituir a Conversa Humana? Os Limites da Tecnologia de Chatbot

A tecnologia de chatbot está a avançar rapidamente. No entanto, ainda não estamos num ponto onde o humano possa ser descartado.

Na conferência I/O da Google no ano passado, a empresa fez uma chamada telefónica para marcar um corte de cabelo. A chamada não foi feita por um humano, mas pelo seu Google Assistant que soava tão humano que a pessoa que atendeu a chamada não parecia ter ideia de que estava a falar com uma inteligência artificial (IA). Se isso assusta ou entusiasma, o ponto é que a tecnologia está agora num estágio onde as linhas entre o que é real e o que é artificial estão a esbater-se.

Isto é particularmente verdadeiro na forma como clientes e marcas interagem. Muitas marcas, desde eBay, Burberry, Whole Foods e Lidl, investiram em chatbots para fornecer suporte ao cliente e, de certa forma, estão a funcionar bem. Mas o hype em torno deles e o papel crescente da IA nas nossas vidas levou à perceção de que estas tecnologias acabarão por substituir humanos, particularmente no contacto ou call center, que tradicionalmente tem sido a primeira linha de contacto para clientes.

A verdade é que, seja tradução de voz automática em tempo real, ou analisar se uma chamada telefónica de cliente é boa ou má, a IA permite às empresas recolher e usar insights cruciais para melhorar as relações com clientes, numa era onde a fidelidade do cliente é fundamental. Mas à medida que estas tecnologias continuam a evoluir, cabe agora às empresas encontrar o equilíbrio certo entre os papéis de humanos e máquinas, o que pode ser uma luta para alguns.

Erguer e derrubar barreiras

Uma boa experiência do cliente é vital no mercado atual para manter a fidelidade à marca. Tanto que, apesar dos medos em torno da IA, a evolução da comunicação personalizada e programática no espaço online elevou as expectativas em geral, significando que é mais importante do que nunca demonstrar que conhece o seu cliente e adaptar a sua experiência em conformidade. Como tal, hoje existem vários casos de uso inovadores para IA, demonstrando como a forma como comunicamos com marcas mudou dramaticamente nos últimos anos.

Por exemplo, a Hipmunk, uma plataforma para encontrar ofertas de viagens, criou os seus 'Hello chatbots', que podem usar a localização da pessoa com quem estão a falar para determinar de onde estão a viajar e depois enviar-lhes ofertas de viagens a partir desse local. Os chatbots nativos e bots de tutoria que a Duolingo integrou na sua aplicação correspondem a várias personalidades e estilos de aprendizagem para permitir que os utilizadores pratiquem conversação a qualquer hora do dia, com qualquer personagem que escolham.

Esta mudança na forma como interagimos uns com os outros, marcas e negócios significa que, mais frequentemente do que não, há uma peça (ou várias peças) de tecnologia que agora se situa entre nós e com quem estamos a falar.

É importante lembrar que a tecnologia tem as suas limitações. Todos já experimentámos a dor de tentar ligar para o nosso banco, médico de família ou fornecedor de serviços públicos, premindo um número infinito de teclas apenas para chegar a uma voz automatizada que nos fará esperar na linha enquanto nos diz que somos o número 20 na fila. E agora estamos no ponto onde até a "pessoa" com quem falamos é uma plataforma digital com o advento de chatbots e assistentes virtuais. As empresas afirmam que esta automação da comunicação com o cliente está a tornar a sua jornada muito mais eficiente e simplificada. Mas será esse realmente o caso, ou as empresas estão apenas a erguer uma barreira entre elas e os seus clientes?

Embora esta separação crescente do cliente tenha proporcionado às marcas enormes desafios, trouxe simultaneamente enormes oportunidades também. E essa oportunidade não é necessariamente substituir a força de trabalho humana com plataformas automatizadas ou robôs.

Um grande passo para o homem e a máquina

Para capitalizar as conversas telefónicas que as empresas e os seus funcionários de atendimento ao cliente têm com clientes, as marcas precisarão, de facto, de se voltar para a IA e aprendizagem automática. Infelizmente, onde chatbots e assistentes de voz estão a ser usados por empresas como substituição em vez de melhoria, a tecnologia está a começar a ganhar má reputação. No entanto, existem formas alternativas de beneficiar da tecnologia e não são a única maneira de as empresas fazerem uso da IA.

A IA está agora a ser desenvolvida que pode verdadeiramente revolucionar o atendimento ao cliente, permitindo às empresas a oportunidade de analisar chamadas telefónicas e recolher imediatamente dados essenciais delas. Como tal, o próximo grande movimento para a indústria das telecomunicações quando se trata de IA será no sentido de integrar a tecnologia em plataformas de telefonia para ajudar as empresas a descobrir quais são os benefícios imediatos dos dados a que têm acesso para todos. Por exemplo, a IA pode analisar chamadas telefónicas para determinar o tom da chamada, ou seja, se foi uma interação positiva ou negativa, e entregar esta análise aos gestores, permitindo-lhes formar melhor os agentes de call center e recolher estatísticas sobre eles, o que por sua vez melhorará e automatizará o processo.

Além disso, usar IA para analisar conversas telefónicas ajudará as empresas a melhorar a sua oferta de telefonia, através da capacidade de oferecer um serviço mais personalizado e reduzir tempos de espera. Imagine como a experiência telefónica poderia ser muito mais agradável se ligasse para o seu fornecedor de serviços e fosse automaticamente direcionado para o agente mais bem equipado para lidar com a sua consulta. Este tipo de capacidades analíticas também poderia significar que quando um cliente liga, a tecnologia de IA integrada será capaz de dizer ao agente quem é o cliente, sobre o que ligou anteriormente, que produtos compraram, e assim por diante, fornecendo uma visão de 360 graus de todas as interações anteriores do cliente com a marca em qualquer canal à frente dos seus olhos. Com o poder de melhorar a agilidade do negócio, eficiência e entrega da melhor e mais eficiente experiência aos clientes, a análise de voz permitirá que os agentes conduzam qualquer chamada da forma mais suave possível, garantindo que estão equipados para lidar com qualquer consulta.

Como tal, integrar IA nas suas conversas com clientes é a resposta para como as marcas poderão capitalizar as interações telefónicas — usando a tecnologia para torná-las o mais fluidas, úteis e úteis possíveis para os clientes.

Em última análise, sim, a tecnologia está a mudar alguns papéis de trabalho. Sim, isto poderia ser ao ponto de certos empregos não exigirem mais um humano para o fazer. Mas não estamos num ponto onde a força de trabalho humana desaparecerá inteiramente. O futuro é muito mais de parceria e melhoria, não de substituição radical. Às vezes, falar com um humano é a melhor e mais eficiente maneira de fazer algo. Como disse Ginni Rometty: "Algumas pessoas chamam isto inteligência artificial, mas a realidade é que esta tecnologia vai melhorar-nos. Então, em vez de inteligência artificial, acho que vamos aumentar a nossa inteligência."

Escrito por Neil Hammerton, CEO e co-fundador da Natterbox