O serviço é a nova vaca leiteira?

Vivemos em um mundo de 'serviço como algo'. No momento, é a vez do departamento de atendimento se automatizar, conectar...
Vivemos em um mundo de “serviço como algo”. No momento, é a vez do departamento de serviço ser automatizado, conectado de ponta a ponta e energizado com suas análises. (Música para meus ouvidos enquanto administro a operação de Serviços Profissionais da Sony em toda a Europa). Tradicionalmente, os departamentos de serviço dos fabricantes têm sido a Cinderela da maioria das grandes organizações. Eles geralmente são uma das últimas partes do negócio a serem modernizados ou podem ser vistos como uma reflexão tardia por diferentes partes da organização. Na verdade, você pode argumentar que esse serviço como uma linha de negócios está um pouco atrasado para todo o movimento “como serviço”.

E você estaria certo. Mas, ao contrário de outras linhas de negócios que já estão se beneficiando desse modelo, o próprio serviço está se tornando um novo e rico fluxo de receita e até mesmo um modelo de negócios totalmente novo para os fabricantes. Em vez de vender um equipamento industrial a um comprador, os fabricantes podem emprestá-lo e depois cobrar por reparos, monitoramento ou manutenção. (Simplesmente fazer algo e vendê-lo agora é visto como antiquado...).

Na Sony, estamos vendo uma demanda crescente dos clientes por serviços gerenciados, principalmente com nossos clientes de transmissão que desejam contratos de serviços gerenciados, em vez de serviços de reparo rápidos. Tenho certeza de que é o mesmo para muitos outros tipos de fabricantes. Se você colocar a IoT na mistura a longo prazo, isso levará as coisas um passo adiante com sensores e dispositivos conectados à Internet para manter a comunicação entre usuários, fabricantes, produtos e provedores de serviços para manutenção proativa antes que algo quebre.

Na minha opinião, produto como serviço é vantajoso para clientes e fabricantes. Os clientes obtêm a garantia de um serviço de primeira classe, a experiência para mantê-lo e evitam grandes despesas de capital iniciais, enquanto os fabricantes obtêm um fluxo de receita recorrente e visibilidade de quaisquer “pontos quentes” do produto antes que eles aconteçam. (Por exemplo, oferecemos suporte a mais de 6.200 produtos diferentes em compromissos de serviço de vários anos com milhares de clientes. Como você pode imaginar, esse tipo de visibilidade é extremamente valioso).

Com a maioria das empresas lutando para aumentar as vendas de novos equipamentos em escala global, líderes empresariais experientes estão descobrindo que seus departamentos de serviço podem ser muito mais lucrativos do que nunca. Esta é uma das razões – a servitização das empresas como um novo modelo de receita – que está fazendo os CEOs olharem para seus departamentos de serviço sob uma luz totalmente nova, com uma mentalidade de receita de serviço.

Minha opinião pessoal é que o serviço é, na verdade, o produto. Com o tempo, acho que começaremos a ver uma compreensão e uma apreciação muito mais amplas desse fato. Mas vai levar tempo. Tem havido um modelo de negócios predominante baseado em colocar muito esforço em apenas otimizar os lucros das vendas. Tudo depois disso, incluindo o serviço, foi sobre minimizar custos.

A mudança agora é para um modelo de negócios baseado em resultados, com os provedores de serviços se comprometendo a fornecer níveis de serviço pré-determinados e preços alinhados com os requisitos do cliente. Isso envolve pensamento de longo prazo e definição de resultados e relacionamentos:você pode ver isso em cada vez mais setores à medida que as pessoas começam a explorar como podem migrar para modelos baseados em resultados. O mercado começou a questionar a ideia de que talvez as formas antigas não sejam mais necessariamente a melhor opção.

Claro, para que isso aconteça, deve haver certos componentes no lugar. Você precisa entender as pessoas, os processos e os termos dos resultados. E você tem que ter um sistema que possa acomodar isso. Na Sony, estamos usando o ServiceMax como nossa plataforma de gerenciamento de serviço de campo para 24 países na Europa. Ele apóia nossa mudança para um modelo de receita recorrente baseado em resultados (sem mencionar os benefícios comerciais de mais de € 1 milhão para a Sony e seus clientes por meio da detecção antecipada de possíveis pontos quentes nos requisitos de serviços de produtos, aumentando a velocidade de resolução e simplificando nossos processos de serviço de ponta a ponta). Isso também significa que nossos técnicos podem ter uma visão de 360 ​​graus de ponta a ponta do relacionamento com o cliente, incluindo insights sobre produtos, gerenciamento de contratos, histórico passado, além de promover uma melhor interação com o cliente e padronizar processos.

Para os fabricantes, esta é uma visão de longo prazo, mas está acontecendo agora ao nosso redor. À medida que o cenário de negócios mudou, os requisitos dos clientes também mudaram. É hora de os fabricantes dar uma nova olhada em qual estratégia de serviço melhor se adapta às necessidades de sua organização e cliente.

A título de exemplo, agora estamos vendendo soluções de negócios para uma gama muito maior de clientes do que nunca, como educação corporativa, assistência médica para cirurgia 3D remota e cinema digital. Em muitos casos, as habilidades de engenharia necessárias para manter alguns produtos simplesmente não estão disponíveis no cliente final. Agora, espera-se que forneçamos essa experiência e o façamos com uma abordagem muito mais centrada no cliente do que simplesmente fornecer equipamentos. Tenho certeza que é o mesmo para outros fabricantes.

Eu encorajo você a olhar para o seu departamento de serviço e todo o seu potencial com novos olhos. Por todos os meios, equipe as equipes de vendas com os mais recentes tablets, iPads e gadgets da Sony para capacitá-los ainda mais. Mas remova os antolhos e a definição de função limitada de sua equipe de serviço ou você não estará apenas atendendo os clientes, mas também deixando dinheiro na mesa.

John Cooper é gerente geral de serviço e suporte da Sony Professional Solutions Europe.

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