Por Que o Serviço é o Novo Motor de Lucro para as Empresas

Vivemos em um mundo de "serviço como algo". No momento, é a vez do departamento de serviço ser automatizado, conectado ponta a ponta e energizado com seus analytics. (Música para meus ouvidos, pois gerencio a operação de Serviços Profissionais da Sony na Europa). Tradicionalmente, departamentos de serviço de fabricantes têm sido a Cinderela da maioria das grandes organizações. Eles geralmente são uma das últimas partes do negócio a serem modernizadas, ou podem ser vistos como uma reflexão tardia por diferentes partes da organização. Na verdade, você poderia argumentar que o serviço como linha de negócio está até um pouco atrasado para o bonde do "como serviço".

E você estaria certo. Mas diferentemente de outras linhas de negócio que já estão se beneficiando desse modelo, o serviço em si está se tornando uma rica nova fonte de receita, e até um modelo de negócio totalmente novo para fabricantes. Em vez de vender um equipamento industrial a um comprador, fabricantes podem emprestá-lo e então cobrar por reparos, monitoramento ou manutenção. (Simplesmente fazer algo e vendê-lo agora é visto como positivamente antiquado...).

Na Sony, estamos vendo demanda crescente de clientes por serviços gerenciados, particularmente com nossos clientes de broadcast que querem contratos de serviço gerenciado em vez de serviço de reparo break-fix. Tenho certeza que é o mesmo para muitos outros tipos de fabricantes. Se você então jogar IoT na mistura a longo prazo, isso levará as coisas um passo adiante com sensores e dispositivos conectados à internet para manter comunicação entre usuários, fabricantes, produtos e provedores de serviço para manutenção proativa antes que algo quebre.

Produto como serviço é ganha-ganha para clientes e fabricantes na minha visão. Clientes obtêm a garantia de serviço de primeira classe, a expertise para mantê-lo, e evitam um grande gasto de capital inicial, enquanto fabricantes obtêm uma fonte de receita recorrente, e visibilidade sobre quaisquer "pontos quentes" de produto antes que aconteçam. (Por exemplo, suportamos mais de 6.200 produtos diferentes em compromissos de serviço multi-ano com milhares de clientes. Como você pode imaginar, esse tipo de visibilidade é extremamente valioso).

Com a maioria das empresas lutando para crescer vendas de novos equipamentos em escala global, líderes de negócio espertos estão descobrindo que seus departamentos de serviço podem ser muito mais lucrativos do que nunca. Esta é uma das razões — a servitização de empresas como novo modelo de receita — que está fazendo CEOs olharem para seus departamentos de serviço sob uma luz totalmente nova com uma mentalidade de renda de serviço.

Minha opinião pessoal é que o serviço é realmente o produto. Com o tempo, acho que começaremos a ver uma compreensão e apreciação muito mais amplas deste fato. Mas levará tempo. Houve um modelo de negócio predominante baseado em colocar muito esforço apenas em otimizar lucros de vendas. Tudo depois disso, incluindo serviço, tem sido sobre minimizar custos.

A mudança agora é rumo a um modelo de negócio baseado em resultados, com provedores de serviço comprometidos em fornecer níveis de serviço predeterminados e preços alinhados com requisitos do cliente. Isso envolve pensamento de longo prazo e definição de resultados e relacionamentos: Você pode ver isso em mais e mais indústrias à medida que pessoas começam a explorar como podem mover para modelos baseados em resultados. O mercado começou a questionar a ideia de que talvez as velhas maneiras não sejam necessariamente a melhor opção mais.

Claro, para que isso aconteça, certos componentes devem estar no lugar. Você precisa entender as pessoas, os processos e os termos dos resultados. E você tem que ter um sistema que possa acomodar isso. Na Sony, estamos usando o ServiceMax como nossa plataforma de gestão de serviço de campo para 24 países na Europa. Ele suporta nossa mudança para um modelo baseado em resultados de receita recorrente, (sem mencionar benefícios de negócios de mais de €1 milhão para a Sony e seus clientes através de detecção precoce de potenciais pontos quentes em requisitos de serviço de produto, aumentando velocidade de resolução, e simplificando nossos processos de serviço ponta a ponta). Também significa que nossos técnicos podem ter uma visão 360 graus ponta a ponta de relacionamentos com clientes, incluindo insight sobre produtos, gestão de contratos, histórico passado, bem como promovendo melhor interação com clientes e padronizando processos.

Para fabricantes, esta é uma visão de longo prazo, mas está acontecendo agora ao nosso redor. À medida que a paisagem de negócios mudou, também mudaram os requisitos dos clientes. É hora dos fabricantes darem uma olhada fresca em qual estratégia de serviço melhor se adapta à sua organização e necessidades dos clientes.

A título de exemplo, agora estamos vendendo soluções de negócios para uma gama muito mais ampla de clientes do que nunca, como educação corporativa, saúde para cirurgia 3D remota, e cinema digital. Em muitos casos, as habilidades de engenharia necessárias para manter alguns produtos simplesmente não estão disponíveis no lado do cliente. Agora espera-se que entreguemos essa expertise e o façamos com uma abordagem muito mais centrada no cliente do que simplesmente fornecer equipamentos. Tenho certeza que é o mesmo para outros fabricantes.

Eu o encorajaria a olhar para seu departamento de serviço e seu potencial total com olhos novos. Por todos os meios, equipe equipes de vendas com os últimos tablets Sony, iPads e gadgets para capacitá-los ainda mais. Mas remova as vendas e a definição de papel limitada de sua equipe de serviço ou você não apenas estará subatendendo clientes, mas também deixando dinheiro na mesa.

John Cooper é Gerente Geral, Serviço e Suporte, Sony Professional Solutions Europe.

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