O Papel Vital do Serviço na Construção da Nova Economia

Diz-se que a mudança é a maneira mais fácil de sobreviver. A pandemia do coronavírus abalou economias globais, desafiou e interrompeu cadeias de suprimentos, e forçou muitas organizações a um período de reflexão.

Aceleração da Transformação Digital

Em muitas instâncias, isso já levou a mudanças, não apenas em como as pessoas trabalharão no futuro, mas também em como a indústria operará e construirá resiliência contra futuras ameaças disruptivas.

O que está cada vez mais evidente é a necessidade de acelerar a transformação digital naquelas organizações que têm sido lentas para mudar. A Deloitte diz que as empresas hoje precisam "usar tecnologia e dados para permitir crescimento, diminuir custos, e evoluir para uma organização orientada por insights". Não há nada novo nessa declaração, exceto que a mudança foi agora universalmente forçada em todos. E a mudança remodelará como as empresas operam na nova economia.

Triage e Ferramentas Digitais

A crise acelerou a dependência em triagem, forçando casos de uso de negócios onde a tecnologia poderia tão facilmente ser implantada, mesmo que tradicionalmente não fosse a prática padrão. Por exemplo, vimos elementos de triagem na determinação de usar um técnico de serviço de campo externo, funcionário interno, ou workaround digital em áreas como manutenção e suporte de serviço de campo. Compreensivelmente, organizações de serviço tenderam a enviar um técnico humano apenas se absolutamente requerido, enquanto tentam equilibrar saúde e segurança com os requisitos do trabalho.

A crise também tem sido um banco de testes para mudança rápida e implantação de ferramentas digitais, como Zoom e Zinc para comunicação e colaboração, bem como o uso de mídia digital para suportar treinamento online internamente e com clientes. E forçou empresas a tomar decisões rápidas, usando dados e tecnologia para determinar o uso ótimo de recursos humanos.

O Lado Positivo: Caso de Negócio para Transformação Digital

Se há algum "bom" que saiu da tragédia global da COVID-19, é que ela impulsionou o caso de negócios para transformação digital através de praticamente todas as indústrias. Suportar este tipo de inovação contínua requer uma linha de base de dados cedo, para rastrear e continuar tais iniciativas de transformação digital. A pandemia tem sido o acelerador digital definitivo, impulsionando transformação digital mais rápido nos últimos três meses do que nos anteriores 10 anos.

Modelos de Servitização e Manutenção Preditiva

Algumas áreas aceleraram enquanto outras foram deixadas de lado. Então, para onde vão daqui? E quais práticas moldarão a nova economia à medida que avançamos?

A perspectiva de incerteza econômica é agora muito real, então todas as organizações estarão procurando vantagens operacionais e estratégicas. Como um relatório recente da Bain & Company sugere, "big data e análises mudam tudo". Ouvimos isso muitas vezes antes, claro, mas hoje estamos vendo maior urgência. Organizações precisam oferecer algo diferente que possa gerenciar custos e recursos mais eficientemente sem impactar qualidade do serviço.

A mudança crescente em direção a modelos de servitização pode ver uma aceleração dramática naquela direção. Usando manutenção preditiva, organizações estão oferecendo aos clientes contratos de serviço baseados em resultados, focando em tempo de atividade da máquina e entrega de serviço em vez da abordagem reativa mais tradicional.

Dados da Bain & Company

O relatório de pesquisa da Bain & Company mostra que OEMs europeus líderes visam mais que dobrar sua participação de receita de modelos avançados de serviço para 47% até 2024. Dos fabricantes pesquisados, 100% dizem que planejam oferecer manutenção preditiva até 2024. Noventa e cinco por cento planejam fornecer manutenção remota, e 95% oferecerão serviços de eficiência operacional.

Quatro Chaves para o Sucesso

O desafio é: Como fabricantes fazem isso rápida e eficientemente? Cada organização estará em estágios diferentes e terá diferentes conjuntos de habilidades. Contratos serão difíceis de desenhar e negociar. Garantir valor e minimizar risco será difícil. Como a Bain sugere, empresas bem-sucedidas abordarão estes desafios fazendo quatro coisas bem: "Elas entendem o que os clientes valorizam mais de maquinário em um cenário de produção particular. Elas também investem em capacidades de análises, desenvolvem habilidades de precificação e gerenciamento de contratos para um novo modelo de serviço, e focam cedo em escalar serviços baseados em performance através da organização."

Contratos Avançados como Win-Win

Contratos avançados podem ser uma grande parte deste esforço, tornando possível para organizações remover complexidade em como máquinas são suportadas e servidas. Claro, gerenciamento adequado de tais contratos requer infraestrutura assim como uma mudança em como organizações constroem, comercializam, vendem e executam com visibilidade de ponta a ponta.

Contratos avançados podem ser um "cenário win-win para fabricantes de equipamentos e seus clientes," diz a Bain. "Enquanto melhoram eficiência e confiabilidade para clientes, contratos baseados em performance aumentam a vantagem competitiva de um OEM, aumentam receita de serviço e aumentam sua participação no pool de lucro de serviço. E relacionamentos de serviço construídos em melhorar produtividade do cliente aumentam lealdade."

Conclusão: Resiliência para o Futuro

Essa é uma proposta atraente para agora e o futuro, colocando equipes de serviço no centro e criando resiliência, caso outra pandemia ou disruptor global esteja esperando na esquina.

Sumair Dutta é Analista da Indústria e Diretor Sênior de Transformação Global do Cliente na ServiceMax.