Deseja expandir seu negócio de manufatura? Ouça seus clientes!

Seja você um B2B ou Fabricante B2C, seus clientes são a força vital de seu negócio. Embora muitos fabricantes de pequeno e médio porte frequentemente busquem maneiras de melhorar os negócios e processos, como a adoção de novas tecnologias ou o aprimoramento do treinamento de funcionários, também é importante se aventurar fora de suas portas e ouvir seus clientes.

Ouvir seus clientes não significa apenas pegar o telefone quando eles ligam ou fazer contato visual ao se encontrar com eles. A boa escuta vai além disso e envolve a compreensão de cada um dos seguintes:

• A situação do dia a dia. Como você pode aprender mais sobre seu cliente para melhor atender às necessidades dele?
• Os desafios que eles enfrentam . Quais são os seus pontos fracos e como você pode ajudar?
• Seus objetivos. O que você pode fazer para ajudá-los a alcançá-los e como eliminar os obstáculos que se interpõem em seu caminho?
• Como e por que eles usam seu produto. O que você pode fazer para melhorar seus produtos ou processos e torná-los ainda mais valiosos?

Ao compreender cada um dos itens acima, você poderá colher os frutos abaixo.

5 maneiras de ouvir os clientes beneficiam sua empresa

1. Você constrói relacionamentos mais fortes.

Quando um cliente chega até você com um problema ou desafio, é crucial que você resolva imediatamente. Você pode fazer isso fazendo perguntas para chegar rapidamente ao cerne do problema. Em vez de insistir na resolução que você considera mais promissora, certifique-se de descobrir o que eles desejam; isso significa não apenas ouvir o que eles estão dizendo, mas ouvir o que eles realmente significam . Assim que o cliente se sente ouvido, ele se sente importante, e estudos mostram que os clientes que tiveram uma experiência emocional positiva têm seis vezes mais probabilidade de comprar de você novamente e 12 vezes mais probabilidade de recomendá-lo para sua rede.

2. Você aumenta as vendas.

Muitas vezes, você pode estar tão focado em adquirir novos clientes que pode esquecer de prestar atenção aos clientes existentes. Este é um erro que você não quer cometer, pois estudos mostraram que a taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60-70%, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de apenas 5-20% . Ouvir os clientes ajuda você a atender melhor às necessidades deles, aumentando a retenção e a fidelidade do cliente - e os clientes fiéis são:

• Cinco vezes mais probabilidade de recompra
• Cinco vezes mais probabilidade de perdoar
• Quatro vezes mais probabilidade de se referir
• Sete vezes mais probabilidade de experimentar um novo produto

3. Você ganha novos clientes.

O boca a boca costuma ser sua melhor ferramenta de vendas, e surpreendentes 77% dos clientes recomendariam uma empresa a um amigo depois de uma experiência positiva. Quando você fornece um serviço excelente de forma consistente, é mais provável que incentive referências. Lembre-se de pedir referências também; quando os clientes disserem que você foi além, lembre-os de que você adoraria que eles compartilhassem isso nas redes sociais. Os estudos de caso baseados em seus melhores clientes são outra ótima maneira de se vender a novos clientes em potencial, portanto, crie alguns e pergunte a seu cliente se você pode destacá-los em seu site. Você também pode considerar a oferta de incentivos de referência, como um desconto em sua próxima remessa.

4. Você evita resultados negativos.

Embora proporcionar uma boa experiência possa impulsionar as vendas, uma experiência ruim pode prejudicá-los. 33% dos clientes considerarão mudar de empresa após apenas um caso de atendimento deficiente ao cliente. Talvez ainda pior, apenas 1 em 25 clientes insatisfeitos reclamará diretamente com você; em vez disso, eles irão para suas redes sociais para permitir que colegas e amigos saibam sobre sua experiência ruim. Na verdade, o Escritório de Defesa do Consumidor da Casa Branca revela que um cliente insatisfeito conta de 9 a 15 pessoas sobre sua experiência ruim e quase 13% contam para mais de 20 pessoas. Portanto, certifique-se de monitorar suas redes sociais e sempre responder prontamente para evitar uma situação de crise.

5. Você obtém feedback valioso.

Bill Gates disse uma vez que “seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, e é verdade. O feedback, especialmente daqueles que estão insatisfeitos com seu produto ou serviço, é uma ótima maneira de aprender como você pode melhorar. Ouvir as preocupações deles permite que você preencha a lacuna entre as expectativas deles e o que você concretizou. Das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente com base no feedback, 84% vêem um aumento na receita. Para obter comentários que não chegam até você naturalmente, você pode optar por pesquisar os clientes ou ver as avaliações dos clientes (sempre responda para mostrar que você está ouvindo; isso não apenas permite que o cliente insatisfeito saiba que você se importa, mas também envia uma mensagem para clientes em potencial que você ouve).

Espera-se que, em 2020, a experiência do cliente ultrapasse o preço e o produto como o principal diferencial da marca. Parte disso envolve ouvir os clientes e, em uma época em que existem muitos produtos concorrentes, um bom atendimento ao cliente pode realmente diferenciar um fabricante de pequeno e médio porte da embalagem. Interessado em outras maneiras de se tornar mais centrado no cliente? Fique atento ao nosso próximo blog, “Como a indústria 4.0 para fabricantes pode melhorar a experiência do cliente”.