Faça Seu Negócio de Manufatura Crescer Ouvindo Seus Clientes

Seja você um fabricante B2B ou B2C, seus clientes são a força vital do seu negócio. Embora muitos pequenos e médios fabricantes frequentemente olhem para dentro em busca de maneiras de melhorar negócios e processos, como adotar nova tecnologia ou melhorar treinamento de funcionários, também é importante se aventurar para fora das suas próprias portas e ouvir seus clientes.

Ouvir seus clientes não significa apenas atender o telefone quando eles ligam ou fazer contato visual ao se reunir com eles. Uma boa escuta vai além disso, e envolve entender cada um dos seguintes:

• A situação do dia a dia deles. Como você pode aprender mais sobre seu cliente para melhor atender às necessidades deles?
• Os desafios que enfrentam. Quais são seus pontos de dor e como você pode ajudar?
• Suas metas. O que você pode fazer para ajudá-los a alcançá-las e como pode eliminar obstáculos que estão no caminho?
• Como e por que usam seu produto. O que você pode fazer para melhorar seus produtos ou processos para torná-los ainda mais valiosos?

Ao entender cada um dos acima, você será capaz de colher as recompensas abaixo.

5 Maneiras que Ouvir Clientes Beneficia Seu Negócio

1. Você constrói relacionamentos mais fortes.

Quando um cliente vem até você com um problema ou desafio, é crucial que você o resolva prontamente. Você pode fazer isso fazendo perguntas para chegar rapidamente ao cerne do problema. Em vez de insistir na resolução que você acha mais promissora, certifique-se de descobrir o que eles querem; isso significa não apenas ouvir o que estão dizendo, mas ouvir o que eles realmente querem dizer. Uma vez que o cliente se sente ouvido, ele se sente importante, e estudos mostram que clientes que têm uma experiência emocional positiva são seis vezes mais propensos a comprar de você novamente, e 12 vezes mais propensos a recomendá-lo à sua rede.

2. Você aumenta as vendas.

Muitas vezes, você pode estar tão focado em adquirir novos clientes que pode esquecer de prestar atenção aos clientes existentes. Este é um erro que você não quer cometer, pois estudos mostraram que a taxa de sucesso de vender para um cliente que você já tem é de 60-70%, enquanto a taxa de sucesso de vender para um novo cliente é de apenas 5-20%. Ouvir clientes ajuda você a melhor atender às necessidades deles, aumentando retenção e lealdade do cliente — e clientes leais são:

• Cinco vezes mais propensos a recomprar
• Cinco vezes mais propensos a perdoar
• Quatro vezes mais propensos a indicar
• Sete vezes mais propensos a experimentar um novo produto

3. Você ganha novos clientes.

O boca a boca é frequentemente sua melhor ferramenta de vendas, e um impressionante 77% dos clientes recomendariam uma empresa a um amigo após ter uma experiência positiva. Quando você está consistentemente fornecendo serviço excepcional, é mais provável que encoraje indicações. Lembre-se de pedir indicações também; quando clientes dizem que você foi além, lembre-os que você adoraria que compartilhassem nas redes sociais. Estudos de caso baseados nos seus melhores clientes são outra ótima maneira de se vender para potenciais novos clientes, então crie alguns e pergunte ao seu cliente se pode destacá-los no seu site. Você também pode considerar oferecer incentivos de indicação, como desconto no próximo envio.

4. Você evita resultados negativos.

Enquanto fornecer uma boa experiência pode impulsionar vendas, uma má experiência pode prejudicá-las. 33% dos clientes considerarão mudar de empresa após apenas uma instância de mau atendimento ao cliente. Talvez ainda pior, apenas 1 em 25 clientes insatisfeitos reclamará diretamente para você; em vez disso, irão para suas redes sociais para deixar colegas e amigos saberem sobre sua má experiência. Na verdade, o Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca revela que um cliente insatisfeito conta a 9-15 pessoas sobre sua experiência ruim, e quase 13% contam a mais de 20 pessoas. Então, certifique-se de monitorar suas redes sociais e sempre responder prontamente para evitar uma situação de crise.

5. Você obtém feedback valioso.

Bill Gates uma vez disse que "seus clientes mais infelizes são sua maior fonte de aprendizado", e é verdade. Feedback, especialmente daqueles insatisfeitos com seu produto ou serviço, é uma ótima maneira de aprender como você pode melhorar. Ouvir suas preocupações permite que você preencha a lacuna entre suas expectativas e sua entrega. Das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente baseada em feedback, 84% veem um aumento na receita. Para obter feedback que não vem até você naturalmente, você pode optar por pesquisar clientes, ou olhar avaliações de clientes (sempre responda para mostrar que está ouvindo; não apenas isso deixa o cliente infeliz saber que você se importa, envia uma mensagem a clientes potenciais de que você ouve).

Espera-se que até 2020, a experiência do cliente ultrapasse preço e produto como o principal diferenciador de marca. Parte disso envolve ouvir clientes, e em uma era em que há muitos produtos concorrentes, bom atendimento ao cliente pode realmente diferenciar um pequeno e médio fabricante do grupo. Interessado em outras maneiras de se tornar mais centrado no cliente? Fique atento ao nosso próximo blog, "Como a Indústria 4.0 para Fabricantes Pode Melhorar a Experiência do Cliente."